時(shí)間地點(diǎn)：2011年4月8-9日 深圳鴻波大酒店
招生對(duì)象：董事長、總經(jīng)理、企業(yè)中高級(jí)管理人員、有意實(shí)施卓越績效模式的專業(yè)人員
課程介紹：
一．卓越績效模式概述
1. 卓越績效模式產(chǎn)生的背景
2. 中國國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》與美國質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的比較
3. 卓越績效模式與TQM、iso9000的聯(lián)系與區(qū)別
4. 企業(yè)建立卓越績效模式的意義
二．卓越績效模式的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系
1.卓越績效模式框架
2.卓越績效模式的十一項(xiàng)核心價(jià)值觀
3.卓越績效模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布
4.卓越績效模式內(nèi)容的相互關(guān)系
5.主要術(shù)語和概念
三．卓越績效評(píng)價(jià)
1. 評(píng)分要點(diǎn)和指南
2. 評(píng)分過程
3. 企業(yè)如何進(jìn)行自我評(píng)價(jià)
綜合案例：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部的自評(píng)報(bào)告（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
研討：簡述您的企業(yè)概況，包括：1）企業(yè)環(huán)境、產(chǎn)品和服務(wù)、企業(yè)文化、員工和設(shè)施、顧客和市場、企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和績效改進(jìn)系統(tǒng)。
四．卓越績效模式之一：領(lǐng)導(dǎo)
1. 領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵與職能
2. 領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)文化
2.1 企業(yè)文化競爭理論與模型
案例：聯(lián)想的企業(yè)文化競爭力模型
2.2 如何建立和傳播企業(yè)的使命、價(jià)值觀與愿景
案例：聯(lián)想的企業(yè)使命、價(jià)值觀和愿景（2002年中國國家質(zhì)量獎(jiǎng)）
案例：華為的企業(yè)使命、價(jià)值觀和愿景（2004年深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)）
案例：IBM的企業(yè)文化（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)）
案例：招商銀行的價(jià)值觀和愿景（2006年深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)）
案例：《基業(yè)長青》所列舉的卓越公司的信條
2.3 如何建立學(xué)習(xí)型組織
案例：美國支票印刷公司的學(xué)習(xí)型組織（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)中小企業(yè)獎(jiǎng)）
2.4 如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化
案例：崇尚創(chuàng)新的3M公司（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)）
案例：創(chuàng)新的GOOGLE
3. 企業(yè)組織治理
3.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則）
案例：英國巴林銀行和美國安然公司的悲劇
案例：聯(lián)想的內(nèi)控體系
3.2 企業(yè)的組織設(shè)計(jì)原則、模式和選擇
案例：美國支票印刷公司的組織設(shè)計(jì)
案例：聯(lián)想集團(tuán)組織設(shè)計(jì)的歷程
案例：深圳招商銀行的組織設(shè)計(jì)
4. 企業(yè)業(yè)績管理與平衡記分卡的應(yīng)用
案例：聯(lián)想的平衡記分卡體系
案例：海信電器的平衡記分卡體系（2001年中國國家質(zhì)量獎(jiǎng)）
案例：深圳天虹商場有限公司實(shí)踐平衡記分卡的經(jīng)驗(yàn)（2007年度深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)）
5. 社會(huì)責(zé)任與SA8000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用
案例：英國電信公司的善因營銷策略
案例：惠普：企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)）
案例：沃爾瑪在供應(yīng)鏈的社會(huì)責(zé)任體系
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部
研討：您的企業(yè)如何進(jìn)行卓越領(lǐng)導(dǎo)
五．卓越績效模式之二：戰(zhàn)略
1.企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義
2.邁克爾波特的競爭理論和應(yīng)用
3.企業(yè)核心能力理論
3.1 什么是企業(yè)核心能力
3.2 企業(yè)的軟實(shí)力正成為競爭的新武器
3.3 如何識(shí)別和培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力
4.企業(yè)的戰(zhàn)略制訂流程和模板
案例：麥肯錫的戰(zhàn)略規(guī)劃模板
案例: 某著名IT公司的戰(zhàn)略規(guī)劃書剖析
5.實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，確保績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)
案例：深圳航空有限公司的羅盤管理模式（2007年深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)）
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
研討：您的企業(yè)如何進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃
六．卓越績效模式之三：以顧客與市場為中心
1.顧客與市場的關(guān)系
2.確定顧客與市場需求，建立良好顧客關(guān)系
2.1 明確誰是您的顧客
2.2 識(shí)別和明確顧客的需求
2.2.1 識(shí)別關(guān)鍵顧客的需求和期望
2.2.2 識(shí)別顧客決定購買的關(guān)鍵要素
2.2.3市場調(diào)研常用方法和流程
案例：某IT企業(yè)的市場調(diào)研報(bào)告
2.2.4 應(yīng)用QFD（質(zhì)量功能展開）將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或服務(wù)項(xiàng)目
案例：Zippo打火機(jī)將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性
案例：假日酒店將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為服務(wù)項(xiàng)目
2.3 市場細(xì)分和市場定位
2.4 市場營銷的4P與4C理論
案例：某著名IT公司的市場營銷方案
2.5 同質(zhì)化競爭時(shí)代的新利器：藍(lán)海戰(zhàn)略
案例：iPhone與蘋果的藍(lán)海戰(zhàn)略
案例：如家酒店――縫隙里找到大市場
2.6 建立良好的顧客關(guān)系
案例：戴爾電腦公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）
3. 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素，實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠
3.1 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素
3.2 顧客滿意度調(diào)查、分析和提高
3.2.1 設(shè)計(jì)一份準(zhǔn)確的顧客滿意度調(diào)查表
案例：某IT企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告
3.2.2 提高顧客滿意度的方法和工具
案例: 招商銀行的客戶滿意管理模型
3.2.3 顧客投訴處理流程
案例：華為的客戶投訴處理流程
案例：戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程
案例：處理顧客投訴的工具：8D（聯(lián)想案例）
3.3顧客忠誠度的定義和測量方法
3.4競爭對(duì)手的顧客滿意度和忠誠度調(diào)查方法
3.5 提高顧客忠誠度
案例：深圳天虹商場的顧客忠誠度測量和管理
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
研討：如何建立以顧客為導(dǎo)向的市場營銷體系
七．卓越績效模式之四：測量、分析和知識(shí)管理
1.什么是績效
2.過程績效的測量、分析與改善的方法與工具
2.1 過程績效的測量指標(biāo)
2.2 運(yùn)用6 Sigma方法改善績效
案例：運(yùn)用6 Sigma提升產(chǎn)品質(zhì)量（聯(lián)想案例）
案例：運(yùn)用 6 Sigma提升營運(yùn)效率（深圳天虹商場有限公司案例）
案例：運(yùn)用6 Sigma提升服務(wù)質(zhì)量（美國西南航空公司案例）
3.標(biāo)桿管理
案例：施樂公司的標(biāo)桿管理
4.信息和知識(shí)管理
4.1 知識(shí)管理的概念
4.2 知識(shí)管理的過程
4.3 知識(shí)管理的體系結(jié)構(gòu)
案例：埃森哲公司的知識(shí)管理體系
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
研討：如何在您的企業(yè)進(jìn)行績效的測量、分析和改善
八．卓越績效模式之五：以人為本
1.基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理
1.1 人力資源規(guī)劃的流程
1.2 工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理
案例：聯(lián)想的崗位責(zé)任體系
案例：通用電器（GE）的群策群力
2.以關(guān)鍵績效指標(biāo)為核心的績效管理
案例：聯(lián)想業(yè)績考核與管理體系
3.以職位和能力為前提的薪酬管理
3.1 激勵(lì)原理與馬斯洛需求層次理論
3.2 寬帶薪酬理論
案例：全球著名薪酬設(shè)計(jì)咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案
4.基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育
案例：聯(lián)想的員工職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃
5.員工的職業(yè)健康與安全（SA8000標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用）
6.員工滿意度關(guān)鍵因素的測量和提升
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系
九．卓越績效模式之六：過程管理
1.什么是過程
2.邁克爾波特的價(jià)值鏈分析
3.創(chuàng)造價(jià)值過程的確定和管理
3.1 識(shí)別企業(yè)的關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程
3.2確定關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程的輸入或輸出（需求）
3.3 設(shè)計(jì)關(guān)鍵過程以滿足需求
3.4影響過程績效指標(biāo)的識(shí)別、測量和控制
3.5 關(guān)鍵過程的績效改善
案例：美國支票印刷公司的創(chuàng)造價(jià)值過程
案例：華為公司的創(chuàng)造價(jià)值過程
案例：深圳航空公司的創(chuàng)造價(jià)值過程
3.6 質(zhì)量成本的測量、分析和改善
案例：聯(lián)想的質(zhì)量成本管理體系
4.支持過程確定和管理
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
研討:您的企業(yè)的創(chuàng)造價(jià)值過程是什么？如何提升創(chuàng)造價(jià)值過程的績效?
十．卓越績效模式之七：經(jīng)營結(jié)果
1.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果
2.以顧客為中心的結(jié)果
3.財(cái)務(wù)和市場的結(jié)果
4.人力資源的結(jié)果
5.組織有效性結(jié)果
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
研討：試列出您的企業(yè)經(jīng)營績效的指標(biāo)體系并評(píng)估與競爭對(duì)手進(jìn)行比較。
十一.綜合案例：吉奧聚合物北美公司（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
附錄：國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》
講師介紹：黃熙華老師
黃熙華老師先后在飛利浦，友利電，聯(lián)想等國內(nèi)外著名大企業(yè)任經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理和總監(jiān)和事業(yè)部總經(jīng)理等職。黃老師在其二十余年大型企業(yè)的工作經(jīng)歷中，從事質(zhì)量管理工作近二十年，在聯(lián)想集團(tuán)負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)主板質(zhì)量工作期間，計(jì)算機(jī)主板質(zhì)量達(dá)到業(yè)界最高水平，獲得聯(lián)想集團(tuán)首屆質(zhì)量奪標(biāo)獎(jiǎng)。黃老師不僅是一位質(zhì)量、工程和制造管理領(lǐng)域的專家，同時(shí)也是一位優(yōu)秀的經(jīng)營管理者，在聯(lián)想工作期間，負(fù)責(zé)創(chuàng)建“聯(lián)想天工”品牌工業(yè)控制計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)，在短短幾年迅速贏利，成為該行業(yè)的主流品牌。作為聯(lián)想集團(tuán)的認(rèn)證講師，黃老師主講《關(guān)鍵時(shí)刻》（IBM金牌課程，又名《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》）和質(zhì)量管理與技術(shù)的課程。黃老師近年被委任為深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)委，深圳市科技局科技管理專家委員會(huì)專家。黃老師同時(shí)還是多家國際著名認(rèn)證機(jī)構(gòu)的主任講師，主講6 Sigma綠帶和黑帶課程及可靠性工程、供應(yīng)商管理等課程。
卓越績效模式簡介：
卓越績效模式(performance excellence model，CPE) 源自美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，因紀(jì)念已故的美國商務(wù)部部長波多里奇在任時(shí)，積極推動(dòng)美國政府設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)，鼓勵(lì)美國企業(yè)提升競爭力，追求卓越的經(jīng)營績效，將該獎(jiǎng)命名為波多里奇獎(jiǎng)。由于卓越績效模式融合了當(dāng)今世界上最先進(jìn)的管理理念和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不僅在美國企業(yè)界和管理學(xué)界得到了的廣泛認(rèn)同，世界各國許多企業(yè)和組織也紛紛引入實(shí)施，并取得了令人矚目的經(jīng)營業(yè)績。根據(jù)美國北卡羅來納大學(xué)的阿爾波特?林克教授和達(dá)特茅斯學(xué)院的約翰?斯哥特教授的一項(xiàng)最新研究成果：美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)每年可帶來相關(guān)的收益大約為240．65億元，收益與成本比率保守的估計(jì)為207∶1，而施樂、IBM、通用汽車、微軟、摩托羅拉等世界級(jí)企業(yè)運(yùn)用卓越績效模式不僅取得卓越的經(jīng)營結(jié)果，并獲得了美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)，成為全球企業(yè)學(xué)習(xí)的典范。
2001 年起，我國在研究借鑒卓越績效模式的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)了全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審，2005年全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審工作直接采用國家質(zhì)檢總局頒布的《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)。《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》主要分為領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量/分析與改進(jìn)、經(jīng)營結(jié)果等七大部份指導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越的經(jīng)營管理。
《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》與ISO9000質(zhì)量管理體系比較，ISO9000質(zhì)量管理體系屬于“符合性評(píng)價(jià)”標(biāo)準(zhǔn)，它只是對(duì)一般過程進(jìn)行“合格”評(píng)定，從“符合性”的角度入手并兼顧“有效性”，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的“偏差”，進(jìn)而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》則建立在“大質(zhì)量”理念之上，重視企業(yè)的“戰(zhàn)略策劃”與“創(chuàng)造價(jià)值的過程”營運(yùn)，追求卓越的“經(jīng)營結(jié)果”，宣揚(yáng)“以人為本”的企業(yè)文化和企業(yè)公民的“社會(huì)責(zé)任”。 《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是企業(yè)管理體系是否卓越的“成熟度評(píng)價(jià)”標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的管理體系進(jìn)行診斷式的評(píng)價(jià)，重視管理的“效率”與“效果”，識(shí)別發(fā)現(xiàn)企業(yè)或組織當(dāng)前所處競爭環(huán)境面臨的最迫切問題，指導(dǎo)企業(yè)采用正確的經(jīng)營理念和方法，幫助企業(yè)和組織不斷追求卓越。《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》不僅適用于通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)的自我評(píng)價(jià)與管理，同樣也適用于通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)的運(yùn)營管理評(píng)價(jià)，《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》提供的不僅是方法和工具，對(duì)于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的粗細(xì)化管理提供了可量化的標(biāo)尺，和互相學(xué)習(xí)的比較標(biāo)桿，同進(jìn)度也為第三方評(píng)價(jià)提供一個(gè)更量化的標(biāo)準(zhǔn)。
該獎(jiǎng)作為中國國家質(zhì)量獎(jiǎng)，在中國企業(yè)普及推廣卓越績效模式的先進(jìn)理念和經(jīng)營方法，指導(dǎo)中國企業(yè)不斷提高國際競爭力，取得卓越的經(jīng)營績效方面起到顯著的作用：
一．促進(jìn)企業(yè)更加重視產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營的質(zhì)量；
二．鼓勵(lì)和指導(dǎo)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，提升企業(yè)的國際競爭力；
三．推動(dòng)企業(yè)學(xué)習(xí)、實(shí)踐卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，持續(xù)改進(jìn)；
四．獲獎(jiǎng)企業(yè)作為實(shí)踐卓越績效模式的成功典范，與全社會(huì)分享其管理理念和管理經(jīng)驗(yàn)，提高我國企業(yè)整體管理水平和經(jīng)營業(yè)績。
中國全國質(zhì)量獎(jiǎng)不僅是我國質(zhì)量管理領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，同時(shí)也是我國卓越經(jīng)營企業(yè)的典范，迄今已有聯(lián)想、寶鋼、海爾、海信、上海三菱電梯等數(shù)十家企業(yè)獲此殊榮。我們許多省份和城市也設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，如廣東省設(shè)立了省政府質(zhì)量獎(jiǎng)，湖北省設(shè)立了長江質(zhì)量獎(jiǎng)，深圳市從2004年起參照美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)和中國國家質(zhì)量獎(jiǎng)設(shè)立了深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)，至目前為止，深圳市已有許多企業(yè)引入了質(zhì)量獎(jiǎng)所推行的卓越績效模式提高了企業(yè)經(jīng)營管理水平和獲得了可觀的效益，華為、中興、創(chuàng)維、招商銀行、天虹商場、深圳航空、深高速等企業(yè)獲得了深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)，在市長質(zhì)量獎(jiǎng)的帶動(dòng)下，深圳市各區(qū)也設(shè)立了區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)，使卓越績效模式得到廣泛的應(yīng)用，市長質(zhì)量獎(jiǎng)的獎(jiǎng)金也從最初的50萬元提升到300萬元。 |
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