培訓(xùn)安排：2011年11月26-27 日 北京 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3600元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ; 優(yōu)惠方案A 凡于 11月15日前，三人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受9折優(yōu)惠。 優(yōu)惠方案B 凡于11月15日前，五人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 8折優(yōu)惠. 課程目標(biāo)： 業(yè)務(wù)流程管理（BPM）就是為適應(yīng)變化的商業(yè)環(huán)境，以經(jīng)營(yíng)過(guò)程為中心和改造對(duì)象，對(duì)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行根本的再思考、再設(shè)計(jì)的變革管理思想 掌握流程設(shè)計(jì)步驟與基本方法 掌握腳本設(shè)計(jì)的步驟與基本方法 探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計(jì)對(duì)實(shí)現(xiàn)高績(jī)效管理的影響 課程特色： 流程的定義、設(shè)計(jì)方法、效果跟蹤到流程改進(jìn)的系統(tǒng)化方法 實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解 學(xué)員掌握流程分析、長(zhǎng)期管理和優(yōu)化的基本方法； 學(xué)員了解呼叫中心流程梳理成功案例，并借鑒其中經(jīng)驗(yàn)； 適用對(duì)象： 呼叫中心負(fù)責(zé)人 呼叫中心流程管理人員 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基層經(jīng)理 培訓(xùn)形式：
小組討論
充分發(fā)揮學(xué)員的自主性，同時(shí)提高學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，加深對(duì)課程內(nèi)容的印象。
角色練習(xí)
通過(guò)練習(xí)，使學(xué)員在以后工作中有意識(shí)地去運(yùn)用課程中的方法，真正做到學(xué)以致用。
錄音分析
加深學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容的理解、提高學(xué)習(xí)興趣。
溝通游戲
讓學(xué)員對(duì)于課程內(nèi)容形成更深刻的記憶，同時(shí)也易于理解。
經(jīng)驗(yàn)分享
學(xué)員之間的經(jīng)驗(yàn)分享，是提高學(xué)習(xí)效果的一個(gè)有利方法。 課程內(nèi)容： 一、流程定義與構(gòu)成要素 何謂流程 流程的構(gòu)成要素 流程創(chuàng)造價(jià)值周期 二、流程設(shè)計(jì)思路與成功因素 流程設(shè)計(jì)的方向＝目標(biāo)要求 6sigema流程設(shè)計(jì)：SIPOC 流程設(shè)計(jì)的步驟與方法 流程圖繪制與交付要求 三、呼叫中心流程管理范圍 分析與界定業(yè)務(wù)范圍 建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系 確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系 設(shè)立流程管理的KPI體系 四、流程評(píng)價(jià)與改進(jìn)任務(wù) 流程的梳理與分級(jí)管理 業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過(guò)程 杜絕流程管理中的浪費(fèi) 6sigema問(wèn)題分析法：頭腦風(fēng)暴 6sigema問(wèn)題分析法：魚(yú)骨圖 五、腳本設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素 腳本設(shè)計(jì)在呼叫中心管理中的價(jià)值 腳本設(shè)計(jì)方法與步驟 腳本設(shè)計(jì)與關(guān)鍵流程關(guān)系 腳本設(shè)計(jì)與客戶心理需求的關(guān)系 六、執(zhí)行效果跟蹤分析 流程與腳本優(yōu)化的啟動(dòng)信號(hào) 過(guò)程中的效果分析與數(shù)據(jù)管理 【講師介紹】楊京津 首都經(jīng)貿(mào)大管理學(xué) 碩士；COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員； 現(xiàn)任當(dāng)當(dāng)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部高級(jí)總監(jiān)，從事呼叫中心領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)12年，曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司 2007年開(kāi)始，任職于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，致力于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的客戶體驗(yàn)提升以及訂單管理效果的提升。并且，在此期間實(shí)現(xiàn)了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)禮品卡每年超過(guò)100%增長(zhǎng)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 多年大型呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式、績(jī)效管理、員工輔導(dǎo)與培訓(xùn)方面有著深入的了解以及有效的管理方法。 擅長(zhǎng)領(lǐng)域： 員工的選用育留－針對(duì)呼叫中心的人員規(guī)模化、年輕化以及行業(yè)知識(shí)密集等特點(diǎn)，對(duì)招聘和培訓(xùn)體系有相對(duì)系統(tǒng)化的方法，而在輔導(dǎo)與激勵(lì)的執(zhí)行上有較強(qiáng)的實(shí)操方法，并且對(duì)員工流失的控制與挽留有自行的判斷標(biāo)準(zhǔn)； 流程設(shè)計(jì)與梳理－針對(duì)客戶端挖掘需求，確保客戶滿意度是流程設(shè)計(jì)的前提。也是基于這樣的目標(biāo)，在設(shè)計(jì)流程的便捷和信息互動(dòng)完整性需求的情況下，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話述上，對(duì)目標(biāo)實(shí)在起到了促進(jìn)作用； |
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