【培訓時間】2011年7月14-15日
【課程地點】上海奧林匹克俱樂部
【課程費用】3600元/人（包含培訓講義、精美茶點及當天培訓午餐費用）
【課程背景】
顧客滿意，是手段而不是目的。顧客滿意，是服務質量的體現，但不是服務質量的全部內涵。在競爭的時代，我們討論質量。從傳統的生產制造行業，到呼叫中心服務，質量要素存在重大的差異。
關注質量過程，我們更關注服務的結果。關注質量檢驗，我們更關注服務改善的方法。關注績效，我們更關注質量實踐中的“人”。質量意味著全部。
正如一位管理大師所言，“質量”是營銷、工程、制造、與使用維護該產品與服務全部之組合的特性，皆能符合顧客的需求
課程目的：
·通過對服務質量管理的介紹，熟悉質量管理的理論基礎，掌握呼叫中心質量監控的評估方法，再輔以在職輔導以改進工作質量。
·課程通過講授、練習、討論的方法充分調動學員的參與，使得對于質量管理工作有較深刻的認識和理解。
課程大綱：
一、質量管理簡介和引入
服務質量管理：目標與意義
在呼叫中心，質量管理是服務質量保證的核心。好的流程要靠質量管理來貫徹，服務質量的改善要靠質量管理來實現。同時，現場管理的過程又無可避免地讓員工感到拘束。激勵員工，讓員工在工作中感到快樂和滿足，這同樣是質量管理的責任
二、質量監控的實施
呼叫中心的服務質量管理，最主要的依據就是話務監控。如何用好話務監控這個工具，發現問題，使服務改善有所依據，是品質管理的關鍵。
質量監控的出發點和真正作用
質量監控與品質管理
質量監控細則的制定
質量監控細則確立原則
認識致命差錯
尋找優質的服務標準，確定關鍵環節，制定質量管理實施細則
品質監控領域及標準
討論錄音評估的方法和實踐，報表評估的方法和案例，以及觀察評估的方法與實踐；
質量監控成績的統計方法品質監控和工作表現評測
呼叫監控和工作表現評測，一般評測方法，質量監控對呼叫中心運行的影響，以及如何提高監控的針對性；
工作表現評測的實施
討論日常評測和周期性評測的配合，實施過程中的常見問題；
三、質量監控校準
質量監控校準的作用
校準的方法和實施
校準分析和改進
質量管理人員培訓與提升
四、積極地在職輔導
認識輔導工作的重要性品質監控可以發現問題，但品質監控本身并不能讓我們的服務有所改善。有品質評測的結果，進行輔導和激勵，從而達到提高改進，這才能形成閉環。
積極的在職輔導概念；
積極的在職輔導的方法
一對一輔導和小組輔導的實際演練；
GAP方法
經典的輔導的方法，通過目標、差距、計劃三個步驟，激勵員工改善績效
輔導工作設計
參與輔導的注意事項
質量管理與人員激勵
1、簡單介紹激勵理論在呼叫中心的應用，以及質量管理與員工激勵的協調；
2、綜合的質量管理激勵案例討論
一個沒有激情的員工，是否可以自覺自愿地努力工作，改善服務品質。而我們又經常可以發現，質量管理的“副作用”之一，就是令員工的熱情不斷地降低。所以，談質量管理，我們不能不談士氣和激勵。
【培訓講師】湯文蔚
資深顧問，知名職業講師，畢業于西安外國語學院，呼叫中心運營管理專家。1999年9月進入呼叫中心行業，作為中國最早一批加入呼叫中心行業的人士。
湯老師始終緊隨國際客戶服務領域的發展腳步，先后在諾基亞呼叫中心、中國移動1860呼叫中心、通用醫療呼叫中心等大型企業呼叫中心從事運營管理工作。
湯老師以咨詢顧問的身份主持、參與了多個大型咨詢培訓項目，例如，為中國移動、中國人壽、平安保險、泰康保險、農業銀行、上海大眾等多家知名企業實施培訓咨詢業務。
2005年，應邀加入某大型外包呼叫中心并擔任運營總監，參與了微軟、太陽計算機、索尼愛立信、北電、米其林、尼桑英菲尼迪、奔馳-戴姆勒-克萊斯勒等跨IT、通訊及汽車等多個行業的項目運作及實施，并帶領運營部門順利通過國際SCP標準認證。在負責運營管理期間，成功保證了項目的拓展和整體業務的增長。 |
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（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜！）
