舉辦時(shí)間：
2012年4月27--28日上海 5月18--19日北京 6月22--23日上海 7月20—21日北京
2012年8月24--25日上海 9月21--22日北京 10月19--20日上海 11月23--24日北京
課程費(fèi)用：3300元/人（含學(xué)費(fèi)、培訓(xùn)資料、午餐）
授課對(duì)象：服務(wù)型企業(yè)中高層管理人員，企業(yè)客服總監(jiān)，客服部經(jīng)理，大客戶經(jīng)理，一定工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，本課程也適合于大 中型企業(yè)銷售及銷售管理人員學(xué)習(xí).
課程簡(jiǎn)介：
制造業(yè)的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的的時(shí)代，服務(wù)成為塑造產(chǎn)品差異的重要方法，如果通過(guò)服務(wù)提升客戶價(jià)值、創(chuàng)造客戶價(jià)值，為企業(yè)打開吸引客戶的新亮點(diǎn)成為制造業(yè)的聚焦點(diǎn)。服務(wù)贏得客戶信任、贏得企業(yè)利潤(rùn)是企業(yè)的最關(guān)注的目的。
課程收益：通過(guò)互動(dòng)式的客戶服務(wù)管理理念與方法的分享，從而幫助服務(wù)管理者做到：
1、理解制造業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)與在企業(yè)中如何發(fā)揮更好的戰(zhàn)略作用，掌握通過(guò)服務(wù)模式提升促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的方法，掌握樹立制造業(yè)服務(wù)品牌的原理與方法。
2、從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法，理解客戶滿意及忠誠(chéng)的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。
3、學(xué)會(huì)分析分析服務(wù)流程，并制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握能將企業(yè)服務(wù)理念落實(shí)到員工行為中的管理方法。
4、理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
授課形式：結(jié)合講師講授、學(xué)員思考、實(shí)戰(zhàn)案例分析研討、經(jīng)驗(yàn)分享、創(chuàng)意思考、小組討論、示范指導(dǎo)等多種培訓(xùn)方式，內(nèi)容豐富多彩、形式教樂(lè)一體。
講師介紹：吳宏暉老師
資深服務(wù)管理培訓(xùn)專家。曾任海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問(wèn)題研究與培訓(xùn)方向把控，兼任海爾大學(xué)講師。在三星銷售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系，獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識(shí)與體驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為公司推廣的培訓(xùn)模式。
吳老師依據(jù)海爾工作經(jīng)歷及廣泛社會(huì)走訪獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（管理篇》、《從滿意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門課程在2010、2011年獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場(chǎng)中“塑造客戶忠誠(chéng)”與“服務(wù)管理體系”的兩項(xiàng)空白。
授課內(nèi)容：
第一講：服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的亮點(diǎn)
產(chǎn)品與服務(wù)是客戶價(jià)值的一體兩面
用服務(wù)塑造整體產(chǎn)品差異化
制造業(yè)服務(wù)模式提升的動(dòng)力在哪里
從海爾看制造業(yè)服務(wù)體系建立三個(gè)階段
中國(guó)制造業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿，不能永遠(yuǎn)空缺
第二講：塑造客戶滿意的服務(wù)基礎(chǔ)
客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度
如何降低服務(wù)中的員工工作難度
達(dá)成客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素
售前售后：是冤家還是朋友
別掉進(jìn)客戶滿意的陷阱中
第三講：培養(yǎng)屬于企業(yè)的忠誠(chéng)客戶
客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的兩種表現(xiàn)形式
如何在產(chǎn)品出問(wèn)題時(shí)讓客戶更具寬容心
從機(jī)制上保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定并贏得客戶信任
如何讓全員實(shí)施感動(dòng)客戶的服務(wù)
第四講：制定下屬愿意執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
梳理能為管理提供幫助的服務(wù)流程
分析與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）
如何讓企業(yè)理念走進(jìn)員工的行為中
服務(wù)流程實(shí)施落地三步驟
第五講：量化的服務(wù)質(zhì)量提升與差距分析
客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度
從客戶角度量化服務(wù)質(zhì)量的方法
如何找到提升服務(wù)質(zhì)量的最佳途徑
從企業(yè)到客戶的五個(gè)影響服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)
制造業(yè)要跨行業(yè)實(shí)施標(biāo)桿管理
培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論 |
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（本課程全年循環(huán)滾動(dòng)開課，如遇開課時(shí)間或者地點(diǎn)不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時(shí)間、地點(diǎn)等培訓(xùn)安排。本課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，歡迎來(lái)電咨詢相關(guān)事宜！）
