【時間地點】2010年4月9日 北京
【課程費用】1980元/人(含培訓講義及精美茶點餐費用)
【培訓目標】
學習在專業領域的服務基本觀念，.了解服務領域的基本知識
澄清專業服務人士的工作價值觀建立正確的服務心態和服務意識
學習專業服務過程中基本禮儀規范，培養工作好習慣
通過訓練掌握工作中必備的服務知識和技巧
理解溝通、客戶、服務的意義和關系
掌握有效溝通的步驟，學會使用有效的方法傾聽
學習如何分析客戶的真正需求
學習通過探索、認知、確認、行動達到與客戶的雙贏
掌握針對不同的客戶處理反對意見的方法和技巧
【課程特色】
使用大量案例，模擬應用、案例研討、團隊分析、角色扮演多種方式進行
使用錄音、錄像多種媒體方式教學，把理論直接轉化為直觀的案例
【適用對象】
呼叫中心接線人員CSR
呼叫中心處理投訴和意見專職人員
呼叫中心新任主管、
呼叫中心運營經理
客戶服務中心班組長
【課程大綱】
客戶服務基本理論
·誰是我們的客戶？
·什么是客戶服務？
·客戶服務的目標？
·客戶為什么會不滿？
·客戶到底想要什么？
電話禮儀
·用“問候”與你的客戶“握手”
·使用禮貌用語，讓客戶感到你很專業
·對客戶的話有所回應，讓客戶知道你在聽
·避免使用縮略語和術語
·聲音和語速的控制
·同理心、贊美
·特殊情況的處理
·結束電話
HOLD電話的禮儀
·詢問客戶是否可以等候
·等候客戶的回復
·告訴客戶讓他等候的原因
·提供時間信息
·對客戶的等候表示感謝
轉接電話禮儀
·同事之間轉接電話
·向你的上司轉接電話
電話溝通技巧
·電話交流的五個基本原則
——幾乎在所有的時間里，客戶都在與你交流
——在客戶的世界里，他總是對的
——與客戶交流始終是你的職責
——你的適應性越強，效果越好
——在引導顧客之前，先接近他，與他同步
·溝通“五步法”
——相信顧客的處境確實如他所說
——匹配顧客的世界，并且在顧客的世界里工作
——獲得有用的信息
——具有靈活性，如果一種方法不奏效，要堅忍不拔地嘗試不同的方法直至顧客滿意為止
——采取具體行動使顧客滿意
·有效交流
——有效交流的有力行為
——有效交流的不利行為
——傾聽
——傾聽的技巧
——有效傾聽的關鍵
——同理心
——不良的傾聽習慣
——判斷你為優秀傾聽者的方法
——判斷你的傾聽能力吧
——反饋
——如何給予反饋
——如何接受反饋
——探查對方的意圖
——語言表達技巧
【講師介紹】劉海霞 女士
咨詢顧問。現任藝龍旅行網客服部總監。
劉女士畢業于首都經貿大學人力資源管理專業，研究生學歷。從事客服管理工作將近15年經驗，特別是在呼叫中心領域里工作了10年，因此在呼叫中心管理領域有著豐富的管理經驗和實戰技巧。
在藝龍旅行網工作期間，主要負責呼入型銷售團隊以及呼出型銷售團隊管理。工作期間，曾創造了有效轉化率連續28個月持續提升的好成績，所領團隊工作效率提升30%以上，連續6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽稱號，客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。
劉女士還是一名出色的培訓講師。基于多年的管理經驗和扎實的顧問訓練，劉女士能在多個領域為客戶提供咨詢和培訓。她專長的課程包括銷售技巧及在線營銷策略、主管訓練營、團隊建設、績效管理、項目管理、客戶服務意識及投訴處理技巧、職業生涯發展規劃、TTT培訓師課程、高爾夫向下管理、機票領域專業課程等。
劉女士為人熱情開朗、風趣幽默，極富親和力。她的培訓生動活潑，妙趣橫生。她特別注重演練和反饋，強調學習吸收后能轉化成實際行動。她服務的客戶包括金色世紀旅行網、紫羅蘭咨詢顧問公司、北京114客服組等，受到客戶的高度評價。 |
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（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜！）
