【時間地點】2010年4月8日 北京
【課程費用】1980元/人(含培訓講義、精美茶點)
【適用對象】呼叫中心投訴坐席；呼叫中心現(xiàn)場管理人員
【課程概述】
·課程背景針對有一定工作經(jīng)驗的員工和基層管理者，進行顧客服務(wù)技巧和溝通技巧培訓，以提升他們分析和處理顧客投訴，應(yīng)對服務(wù)危機的能力。
·針對這些員工的特點，面對從易到難的案例和情景，進行特別強化訓練，使其更加深入地掌握服務(wù)技能。
【培訓目標】
本課程希望從客戶心態(tài)，溝通能力，投訴抱怨化解，危機情境管理等諸多方面，對學員有所啟迪，并學以致用，使顧客服務(wù)工作變得輕松、有效。
【課程特色】
·體系化講解目標設(shè)定到績效管理的系統(tǒng)化方法
·實際案例分享，從實踐到理論精細化講解
【課程大綱】
一、顧客滿意服務(wù)
重要的原則性課程，討論服務(wù)與顧客滿意的關(guān)系。包含案例討論、錄音分析等等。
1、什么是顧客，什么是服務(wù)
討論商業(yè)環(huán)境下的顧客關(guān)系和服務(wù)要素；
2、做客戶滿意服務(wù)
討論為什么必須做到顧客滿意，以及如何才能做到顧客滿意；
3、投訴處理人員的素質(zhì)要求
本章的重點。通過錄音案例和測試問卷，評估服務(wù)人員所需具備的基本素質(zhì)，展示優(yōu)秀的顧客服務(wù)人員的成長之路，并進一步揭示顧客服務(wù)人員獲取技能的方法；
二、投訴處理中的技巧與溝通
1、服務(wù)溝通的核心課程。課程不討論基礎(chǔ)的溝通原理、原則，而直接切入顧客投訴背景，強調(diào)情緒化的服務(wù)環(huán)境，并通過大量的案例、游戲、角色扮演，幫助學員了解引導(dǎo)客戶、勸誘客戶的技巧。大約4個小時。
2、傾聽技巧
本章的重點。討論傾聽障礙克服的過程。包含案例、游戲、角色扮演，讓學員有較深刻的體會。
3、傾聽的層次
顧客講話，有不同的背景和目的。“聽話聽音”，通過傾聽來發(fā)掘顧客潛在的需求，對服務(wù)成敗至關(guān)重要。
4、提問與回答的技巧
針對不同的情況，靈活運用提問技巧，可以幫助控制談話方向，從而使服務(wù)更加有效；
5、總結(jié)和重復(fù)
本章的重點。總結(jié)并重復(fù)顧客的話，是我們向顧客表示尊重和理解的工具，也是我們掌握談話方向的重要手段。通過大量的練習，介紹總結(jié)和重復(fù)的方法；
6、描述技巧
討論如何清晰地向顧客“描述”我們的觀點和要求；
三、顧客投訴心理分析與對策
顧客服務(wù)的基本技能課程，通過大量的案例、游戲、角色扮演，介紹基本的顧客抱怨化解技巧。
1、重新認識顧客
我們與顧客會有沖突和不信任。化解沖突，是服務(wù)人員的責任。
2、顧客投訴的心理類型：理性顧客與感性顧客
投訴的顧客，有些人情緒激動，有些人難纏無理，甚至飛揚跋扈。介紹辨識不同心態(tài)顧客的方法，以及初步的應(yīng)對策略；
3、面對理性客戶
討論“曉之以理”的基本方法，以及在投訴處理過程中的權(quán)衡與權(quán)變
4、面對感性客戶
討論“動之以情”的基本方法
5、顧客抱怨的基本動機
介紹三大基本的社會行為動機，包括影響力動機、成就感動機、親和力動機，并探討這些社會行為動機在投訴處理中的影響運用；
6、錄音案例：面對“不講道理”的客戶
討論兩個對比案例：過于強硬的處理過程，過于軟弱的處理過程；并得出結(jié)論：如何做到“對人要軟，對事要硬”
7、錄音案例：面對“瘋狂發(fā)泄”的客戶
討論兩個對比案例：殺“銳氣”的成功過程，拱“火氣”的失敗過程；并得出結(jié)論：如何幫助顧客理順心態(tài)
四、服務(wù)危機處理
營業(yè)廳是公司的窗口和形象代表，也是面對危機事件的第一道門戶。每一個危機事件都不是孤立的。在信息傳播無比迅捷的今天，如何控制負面消息的傳播，從源頭上把控潛在的風險，從而避免企業(yè)形象的損失，并最大程度地挽救市場，是對每一位一線員工的挑戰(zhàn)。大約4小時。
1、理解服務(wù)危機
討論服務(wù)危機的定義，陷入危機的標志，以及服務(wù)危機帶來的后果
2、危機案例對比
包括四個案例：成功的危機處理案例（泰諾）和失敗的危機處理案例（三株），強勢的危機處理案例（農(nóng)夫山泉）和弱勢的危機處理案例（雀巢奶粉）
3、危機處理的6F原則
基本的危機處理原則介紹，包括Forecast事先預(yù)測和準備、Fast迅速做出反應(yīng)、Fact尊重事實、Face承擔責任并面對公眾看法、Frank坦誠溝通、Flexible靈活變通
4、案例討論：艱難的抉擇
真實的移動公司案例，由學員討論并選擇處理策略。
五、角色扮演和綜合演練
通過3-4個綜合案例，讓學員分別扮演“顧客”和“服務(wù)人員”，進行角色模擬，并由其他同學和老師共同點評，打到演練、觀摩、提升的目的。大約1個小時。
【培訓講師】王旸
資深顧問，畢業(yè)于西安交通大學，后就讀新加坡南洋理工大學MBA。十三年呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，曾任職于IBM藍色快車西南分公司總經(jīng)理、DELL技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。
曾服務(wù)過的部分企業(yè)有：中國人壽、工商銀行、中國銀行、興業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中國移動、中石油、北師大DBA、DPA、中財經(jīng)EMBA、奔馳、信誠人壽、河北移動、廣東移動、江蘇移動、內(nèi)蒙古移動、山東移動、西藏移動、重慶移動、新疆移動、青海電力、中電廣西、淅江電力、安利公司……等 |
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