課程日期：2011年10月12-13日 課程地點：蘇州滄浪區(qū)解放東路555號桐涇商務(wù)廣場2號樓11層 課程費用：1980元/人 課程背景： 客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。 課程目標(biāo): ·讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在經(jīng)營管理實踐中 ·學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量 ·通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度 ·初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能 參加對象：相關(guān)經(jīng)營者、營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的客戶服務(wù)相關(guān)人員 課程內(nèi)容： 第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念 落到實處 ——卓越理念是一流服務(wù)的基石 一、讓卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中 ★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略 ★ 使客戶獲得的價值最大化——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型 ★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理 二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為 ★ 如何才能以客戶為中心 ★ 內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 ★ 超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ) ★ 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 ★ 服務(wù)制勝的七個秘訣 ★ 其它客戶服務(wù)理念研習(xí) 第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 ——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 一、客戶服務(wù)體系的框架與案例 ★ 客戶服務(wù)體系的基本框架 ★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 二、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建 ★ 誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者 ★ 客戶服務(wù)部與營銷部的分工 ★ 客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé) ★ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異 三、優(yōu)化服務(wù)流程 ★ 不同意義下的服務(wù)流程含義 ★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討 ★ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點 四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定 ★ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 ★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障 五、控制服務(wù)質(zhì)量 ★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié) ★ 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法 ★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 六、客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建 七、客戶服務(wù)管理的現(xiàn)代技術(shù) 第三部分、客戶服務(wù)體系的運行與管理 一、客戶服務(wù)項目管理的六個主要步驟 二、客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件 三、客戶服務(wù)人員的管理 ★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員 ★ 激勵客戶服務(wù)人員 ★ 幫助客戶服務(wù)人員 ★ 留住優(yōu)秀客服人員 講師介紹： 江老師是全國心理技術(shù)應(yīng)用研究會理事；營銷管理、人力資源管理等方面的專家，曾擔(dān)任過三和策劃營銷公司總經(jīng)理與南昌樂如仙食品公司總經(jīng)理，曾在全國兩百多家大型國企及外資企業(yè)進行過營銷策劃及銷售訓(xùn)練，有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。 江老師擅長現(xiàn)代企業(yè)市場開發(fā)與營銷策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、現(xiàn)代企業(yè)團隊建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓(xùn)練等系列課程培訓(xùn)。曾著作過《營銷心理與實務(wù)》、《公關(guān)心理與實務(wù)》、《談判心理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學(xué)術(shù)著作。 |
您的位置：
（本課程全年循環(huán)滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓(xùn)安排。本課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢相關(guān)事宜！）
