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培訓時間：5月15-16日、6月26-27日、8月21-22日、9月25-26日、12月25-26日

培訓地點：北京（具體地點開課前兩周通知）

培訓費用：2600元/人（包括 培訓費、資料費、茶點）

培訓背景：

再次光臨的顧客可以為公司帶來25％—85％的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身的品質，最后才是價格。——《哈佛商業雜志》

即使是借債度日，也要堅持“對客人微笑”。我們萬萬不可把心中愁云擺在臉上，無論遭受何種困難，“希爾頓”服務員臉上的微笑永遠屬于旅客。——希爾頓酒店創始人希爾頓

一切企業、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務了。服務是永遠可以競爭下去的東西。——山東亞光紡織集團董事長王延平

如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業的發展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

培訓特色：

讓很多企業頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。培訓通過大量知名企業的經典案例結合作者親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，并且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業經營績效。

培訓目標：

    了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用？

    提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧

    全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力

    學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力

    解決目前工作中出現的具體問題

    掌握客戶服務的流程、方法和規范。

    提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等

參訓對象：售后服務人員、客服人員、客服主任

課程大綱：

第一部分：樹立卓越服務的意識

第一單元  為什么要卓越的服務

1.1 服務所面臨的挑戰

1.2 怎樣才算是卓越的服務

1.3 如何應對服務挑戰

第二單元  如何塑造職業化的服務形象

2.1 如何讓你的服務更顯得職業化

2.2 卓越的服務代表應具有的品格素質

第二部分  提高溝通技巧

第三單元  提高看、聽、說的能力

3.1服務語言的使用技巧；

3.2提高傾聽能力的技巧

3.4提高觀察能力的技巧

3.3.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范

第三部分   卓越服務的技巧

第四單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望

4.1 客戶是腳，服務是鞋

4.2 站在客戶的角度看待服務

第五單元  怎樣才能更好地理解客戶的意思

5.1提升傾聽力的技巧

5.2提問的技巧

5.3復述的技巧

第六單元  如何管理并滿足客戶的期望值

解決問題就是滿足客戶期望

6.1 如何預測客戶的期望值

6.2 如何引導客戶的期望值

6.3 如何設定客戶的期望值

6.4 如何超出客戶期望

6.5 如何通過個性化服務增強客戶忠誠

第七單元  建立長期的客戶關系

7.1怎樣結束服務

7.2留住客戶的步驟

第四部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧

第八單元  客戶抱怨和投訴處理技巧

8.1 分別站在企業和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線

8.2 客戶投訴應對的原則及方法

8.3 客戶投訴案例分析

第五部分  客服人員的自我心理壓力調節

9.1 心理壓力來源

9.2 緩解心理壓力的各種方法

培訓講師：宮同昌  先生

畢業于清華大學經濟管理學院，工商管理碩士，現為北京惠德培訓學院首席講師，北京同昌惠德科技有限公司副總經理，國際電子商務師聯合會北京管理中心主任，清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事，清華大學客服經理高級研修班特聘講師，國際電子商務師聯合會特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國物流師認證培訓授權機構特聘講師，‘雅虎中國’北京推廣會特邀演講嘉賓。

曾任美國著名CRM軟件產品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司客戶經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、客戶關系管理、物流管理等領域的咨詢與培訓。

具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

授課特點：知識淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會貫通。擅長啟發引導，由表及里，層層剝析，揭示事物本質。與學員互動謙和、耐心，對學員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。

擅長講授的課程：《卓越的售后服務技巧培訓》、《卓越的客戶服務技巧》、《服務體系建設》、《專業應訴技巧》、《服務營銷》、《客戶關系管理》、《物流管理》

曾服務過的企業：廣州大順發物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業聯合會、河北移動、中國網通、中國建設銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產保險公司、深圳嘉年實業、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。

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    傳真號碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說明：本課程全年循環滾動開課，如遇到開課時間或地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等相關培訓安排，并歡迎聯系咨詢本課程內訓事宜！）