培訓時間：2011年12月17日 一天 9：00-16：30
培訓地點：北京海淀區(qū)（請報名后索取確認函）
培訓費用：1500元/人
培訓對象：需要提高客戶服務意識與技能的經(jīng)理與員工等
培訓方式：案例研討+錄像+體驗活動為主+課程實操(講師提供快速使用模板)+驗收
課程目標：
站在客戶的角度,理解客戶導向的思維模式
學習客戶導向的四步溝通模型, 提升溝通技巧
借助新的思維與行為模式，完善與內(nèi)外部客戶的關(guān)系
展開在團隊中強化客戶導向的文化與能力的思考
建立一個正面的團隊環(huán)境，使團隊成員可以相互支援，以改善團隊表現(xiàn)
前 言：
任務沒談成是誰的錯？是銷售部門嗎？還是公司整體表現(xiàn)所致？
何謂“關(guān)鍵時刻”？如何掌握其重要性與客戶間的良好互動關(guān)系？
如何讓員工能真正掌握客戶需求與適時做出正確且一致的響應？
顧客眼中所認知的企業(yè)形象是如何形成，又如何影響企業(yè)實績？
服務傳遞的關(guān)鍵時刻何在？
為什么全員的“以客戶為中心”（Customer-Centric）一直無法建立？
如何創(chuàng)造雙贏（Business Win vs. Personal Win）？
敬請帶著您的團隊和客戶服務中遇到的難題，步入博思嘉業(yè)12月17日培訓現(xiàn)場，與中國著名實戰(zhàn)派培訓專家宋老師現(xiàn)場對話！
課程起源：
“以客戶為中心”觀念的落實，已是企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵因素之一。“關(guān)鍵時刻”（Moments of Truth）的訓練課程，正是企業(yè)建立“以客戶為中心”之全員共識的最佳工具。以期能在實際接觸客戶的許多關(guān)鍵時刻中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進而贏得客戶，提升服務的績效。
課程簡介
個案，誰扼殺了這個合約？
個案，無辜的留話者
關(guān)鍵時刻行為模式之一：探索 (Explore)
個案：好心的同事
個案：繁忙的業(yè)務經(jīng)理
付諸行動
回饋
關(guān)鍵時刻行為模式之二：提議 (Offer)
個案：不專心傾聽的業(yè)務經(jīng)理
關(guān)鍵時刻行為模式之三：行動 (Action)
關(guān)鍵時刻行為模式之四：確認 (Confirm)
個案：與事無補的求助專線
培訓講師：宋先生
北京大學應用心理學研究生，擁有十多年的大型企業(yè)集團培訓與管理經(jīng)驗，歷任用友軟件股份有限公司顧問學院副院長、用友軟件集團培訓經(jīng)理、人才認證總監(jiān)；IBM咨詢服務高級顧問；北京廣聯(lián)達軟件技術(shù)有限公司學習與發(fā)展總監(jiān)、人力資源委員會秘書；深圳希捷爾人力資源有限公司總監(jiān)、北京分公司總經(jīng)理；文宏電腦科技發(fā)展有限公司總經(jīng)理（聯(lián)想地區(qū)代理商）。他是用友企業(yè)經(jīng)營決策ERP沙盤模擬課程的開發(fā)者之一，美國Esprit《MOT關(guān)鍵時刻》課程認證培訓師，MBTI性格測試認證分析師，用友ERP高級咨詢實施顧問。主要致力于企業(yè)整體經(jīng)營管理體系建設及課程開發(fā)，尤其擅長企業(yè)課程定制開發(fā)，能靈活將企業(yè)的實際業(yè)務和課程內(nèi)容結(jié)合起來。擅長于企業(yè)經(jīng)營沙盤模擬類課程、體驗式課程開發(fā)設計，同時在集團化企業(yè)培訓管理體系建設、企業(yè)顧問學院建設上、企業(yè)管理干部培養(yǎng)體系建設上、創(chuàng)建企業(yè)學習型組織工作上有相當豐富的經(jīng)驗。服務客戶：中國海洋石油、中國移動、中國網(wǎng)通、中國國際航空公司、中糧集團、KAPPA中國、李寧體育、中國汽車研究中心、神州數(shù)碼、柳工、中國石化、中化國際、用友軟件、北京移動、三一重工、華潤集團、嘉里大通、中國兵器科研所、中國民航信息、首都機場、新浪、方正集團、天津電力等公司企業(yè)或組織400余家。
>>歡迎參加同期課程：客戶開發(fā)與客戶關(guān)系深度經(jīng)營(12.16 北京) |
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（本課程全年循環(huán)滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓，歡迎來電咨詢相關(guān)事宜！）
