----讓優質客戶服務創造卓越的價值
時間地點：2012年6月7-8日（上海） 6月14-15日（深圳） 6月21-22日（北京）
參加對象：客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。
學習費用：￥2600元/人（提供講義、午餐、發票、茶點等）
內容簡介：客戶需要什么→客服意識建立→客服體系建立→客服能力提升→客服技巧掌握→投訴應對→客戶管理→客服團隊管理
課程內容：
第一章：感動“上帝”的密碼——客戶最看重什么
1．能夠幫客戶解決實際問題
2．降低客戶操作復雜度
3．讓服務更便捷
4．改善回報
5．贏得尊重
6．超越客戶期望才造就忠誠
7．打破客戶交往平衡，超出客戶的期望值
第二章： 培養主動的服務意識——讓服務成為習慣
1.查查你現在的服務水平
2.服務水平的衡量指標
3.服務就是做細節和做小事
4．服務就是做人際關系
5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務
6.服務三要素:服務戰略,服務流程,服務技巧
第三章：構建一流的客服體系—打造服務標準化
1．建立服務體系
服務體系的建設與基本架構
2．優化服務流程
不同意義下的服務流程含義
服務流程優化的主要途徑和要點
著名企業服務流程優化案例研討
3、提升服務標準
服務標準由誰決定
我的行為如何影響服務標準
服務標準提升的方向
服務標準提升與完善的機制保障
4、控制服務質量
影響服務質量控制的四個環節
服務質量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務質量的
第四章：提升客服人員能力——打造高品質客服
1．傾聽：不僅僅是聽見
2．表達：不僅僅是說話
3．服務代表的能力
A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs
P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech
4．客戶服務代表的素質---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章：客服人員有效溝通技巧——服務是項技術活
一、客戶服務的行為模式
◆ 探尋企業客戶服務中的關鍵時刻
◆ 服務行為模式
◇ 行為模式一：奠定基調
表達服務意愿
---體諒客戶情緒
---如何代表公司承擔責任
---學員行為訓練——角色演練
◇ 行為模式二：診斷問題
---學會站在客戶的角度
---客戶需求的分類
---診斷客戶真實需求
◆客戶要求傳遞――信息收集技巧
◆如何保證信息的全面而有效的傳遞
◆信息傳遞障礙與解除法
◆信息傳遞失真的常見原因
---學員行為訓練——角色演練
◇ 行為模式三：解決問題
---提出建議
說的技巧
快速確認問題的提問方式
引導客戶認可的技巧
---當權限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題
---難纏客戶的應對
---學員行為訓練——角色演練
◇ 行為模式四：總結回顧
---總結回顧的重要性
---總結回顧的要點
◇ 行為模式五：完善跟進
---外部跟進
---內部協調
---跟進行為模式的實戰演練
第六章：處理客戶的不滿意 ——構建零投訴客服
1．投訴是金——正確認識客戶投訴
客戶投訴產生的原因
客戶投訴產生的目的
客戶投訴產生的好處
企業流失客戶的主要原因
2．認識和應對客戶流失問題
衡量標準在客戶手中
如何運用系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，
來檢測客戶滿意、期望與需求
體會把客戶從“冷漠區”引向“忠誠客戶圈”價值；
3.客戶異議與抱怨處理技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度；
繪制自己企業的“投訴流程”，掌握有效授權一線同事處理投訴的原則；
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態度；
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
案例研討與情景演練:
投訴處理寶典:投訴處理的六步絕招與十二技巧:
技巧一：充分了解投訴現狀及形成的原因
技巧二：掌控情緒 操之在我
技巧三：善用準確的致歉
技巧四：尋求對比原則
技巧五：尋求第三方支持
技巧六：必要時借助外力
技巧七：博取同情
技巧八:真心真意拉近距離
技巧九:適當讓步, 給客戶優越感
技巧十: 掌握一些基本的法律規范
技巧十一：任何時候都要照顧好客人的面子
技巧十二：重視客戶挽回策略
◆個性化服務
1-1. 前言：個性化服務的四個步驟
1-2. 個性化服務的必然趨勢
1-3. 客戶性格分析與相對應的溝通方法
1-4. 以客戶為導向，重新制定體制
1-5. 以需求為目標，精心制定服務
1-6. 以溝通為紐帶，建立客戶資料
1-7. 案例分享：拒絕服務這樣的大客戶？
◆情感化服務
2-1. 情感化客戶服務概念
2-2. 情感化服務的一般內容
2-3. 情感化服務的核心要素
2-4. 情感化服務服務流程優化
2-5. 服務流程優化的主要途徑和要點
2-6. 案例分析：
第七章：服務團隊管理與績效考評——向管理要績效
1．服務團隊的建設與基本架構
2．討論由責任確立的績效目標，以及績效目標保障機制的建立
3．組織運作績效考評
4．服務是對企業發展和市場銷售的直接支援。
在這個層面上，討論服務組織的整體績效考評與控制機制
5．人員績效考評與激勵
6．從部門和員工的層面，討論績效考評指標和方法
第八章 ：優質客服創造企業品牌—— 讓服務為品牌說話
1.優質的客戶服務是最好的企業品牌
客戶服務對于一個企業有什么意義？
只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
牢固樹立服務品牌。
創造企業品牌
2．服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
3．客戶叛離是一種嚴重的傳染病
4．客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
5老客戶＝更少的費用
6．老客戶＝豐厚的利潤
7．行動計劃
講師介紹：張嫣 老師
國際職業培訓師協會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師。
歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經理、大區經理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業務人員到營銷管理工作，成功積累和總結了豐富的市場營銷精粹經驗，并先后在各家企業取得了優秀業績。其培訓課程針對企業實際問題而設計，善于培養學員的實務解決能力；其培訓注重學員現場吸收，便于學員在實際工作中有效運用，贏得企業與學員的好評。
所授課程：《電話銷售技巧》、《客戶服務滿意度、客戶服務技巧提升》、《銷售服務禮儀》、《職業形象塑造與現代商務禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、《銷售團隊建設與銷售人員考核激勵》等培訓過百場，授課特色：給你方法，給你技巧，給你實戰演練的機會；你說，你做，大家來點，講師來評。作為實戰講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業的實際情況相結合，強調學員心得交流及經驗分享，能啟發和引導學員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養。
服務過的部分企業：SOHO中國、艾默生、華安集團、金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上海可口可樂、上海電信、中國移動、康佳集團、友邦保險、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險、現代計算機、東莞移動、深圳招商證券、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、七匹狼服飾、山東九陽小家電、聯發軟件科技、艾利、聯想電腦、上海電氣網絡科技、皇加力（中國）商業有限公司、上海永升廣告傳媒、上海良會貿易、IBM長城、中聯醫藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、青島啤酒、中通遠洋物流集團、三九醫藥、海王藥業、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光、上海西部集團、信息產業集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫保靈、浙江李寧、桓仁藥業等百余家企業提供培訓及咨詢服務。 |
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（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜�。�
