【時間地點】2010年5月27-28日 北京
【培訓費用】3980元/人(含培訓講義及精美茶點餐費用)
【培訓對象】呼叫中心負責質(zhì)量控制、績效管理和考核、運營管理、排班、業(yè)務分析等的人員
【授課形式】講課、小組討論、大組案例分析及作業(yè)
【課程簡介】
本課程的目的是讓學員如何把在6 Sigma中用到的工具實際運用到他們的呼叫中心運營管理中。從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題的根源，有效制定改善措施與計劃。
本培訓針對呼叫中心有經(jīng)驗的專業(yè)人士設計的，使其更好地理解呼叫中心運營標準和6 Sigma之間的內(nèi)在關系，以及如何有效運用6 Sigma工具來改善顧客聯(lián)絡中心的績效。
【課程主題】
1、精益六西格瑪?shù)暮喗?BR> 2、顧客的聲音(VOC)以及對于質(zhì)量的重要性
3、顧客滿意度和驅(qū)動因素
4、抽樣規(guī)模
5、將顧客的聲音轉(zhuǎn)化為經(jīng)營指標
6、六西格瑪工具，何時在CUIKA中運用
7、流程改善和DMAIC(定義、測量、分析、改善和控制)
8、業(yè)務監(jiān)控，校準
【培訓工具】每人一臺裝有Microsoft Excel 2000 或 Microsoft Excel XP的筆記本電腦。
《6 Sigma在呼叫中心的應用》課程大綱
一、基礎篇
1.1 six sigma的發(fā)展史
1.2 six sigma的定義
1.3 six sigma可以給我們帶來什么
1.4 實施six sigma的關鍵步驟
二、聲音、質(zhì)量關鍵點和原因因素
2．1聲音、期望、質(zhì)量關鍵點及原因因素的定義
2．2了解CTQs及其定義四要素
2．3如何獲取CTQs
2. 4顧客聲音的KANO模型
三、統(tǒng)計學基礎
3．1EXCEl的基本使用功能
3．2統(tǒng)計學中基礎數(shù)據(jù)分類
3．3統(tǒng)計學基本詞匯表
四、six sigma分析工具（上）
4．1柱狀圖
4．2運行圖
4．3佩瑞多圖
4．4散點圖
4．5魚骨圖
家庭作業(yè)的回顧
五、流程sigma及模式
5.1什么是流程sigma
5.2如何計算流程sigma
六、業(yè)務監(jiān)控中的應用
6.1致命錯誤率和非致命錯誤率的計算
6.2如何將業(yè)務監(jiān)控用于流程層面
6.3與滿意度結果的校準
6.4量化校準的操作方法
七、抽樣
7.1群體與樣本
7．2隨機抽樣
7．3抽樣規(guī)模取決于什么
八、DMAIC
8.1流程改善的方法
8．2什么是DMAIC
培訓專家：史紅新
史老師擁有多年的呼叫中心及人力資源管理經(jīng)驗，現(xiàn)任中信信用卡中心客服副總經(jīng)理及人力資源部總經(jīng)理；歷任聯(lián)想客戶聯(lián)絡中心總經(jīng)理，在呼叫中心運營管理、人力資源管理、人員發(fā)展體系建設方面，積累了豐富的理論知識及管理實踐。
史老師是首批獲得國際高績效標準COPC注冊協(xié)調(diào)員資格。2003年帶領聯(lián)想呼叫中心順利通過COPC國際標準認證，成為國內(nèi)第一家通過該標準認證的企業(yè)，并實現(xiàn)了連續(xù)5年通過COPC審核的神話，標志著聯(lián)想呼叫中心不但擁有了一套國際化的運營管理方法，且績效持續(xù)保持在國際高水平。
2008年的北京奧運會，史老師作為北京奧運會多語言支持中心呼叫中心的顧問，為北京奧運會期間呼叫中心的搭建及運營提供專業(yè)的咨詢方案，并獲得北京市奧組委頒發(fā)的優(yōu)秀志愿者稱號。 |
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（本課程全年循環(huán)滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓，歡迎來電咨詢相關事宜�。�
