東南銀通咨詢項(xiàng)目之打造銀行星級(jí)服務(wù)精品網(wǎng)點(diǎn)
服務(wù)質(zhì)量提升只有開始，沒有結(jié)束……
在提升服務(wù)質(zhì)量的征途中，東南銀通愿成為您永遠(yuǎn)的伙伴！
●背景
當(dāng)前，在我國(guó)金融行業(yè)零售業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的今天，在工行、建行、農(nóng)行、招行紛紛喊起“做好零售業(yè)務(wù)”的口號(hào)的現(xiàn)在，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不僅僅是簡(jiǎn)單的存取款服務(wù)點(diǎn)而已，更是商業(yè)銀行重要的營(yíng)銷傳播中心、銷售中心、利潤(rùn)中心，誰(shuí)的服務(wù)更好，誰(shuí)就能更加適應(yīng)顧客的不同文化層次需求，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的金融市場(chǎng)份額，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。因此，精品網(wǎng)點(diǎn)的打造已經(jīng)成了各金融機(jī)構(gòu)勢(shì)在必行的選擇！
為了積極引導(dǎo)各銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員更新服務(wù)理念,統(tǒng)一客戶服務(wù)形象,及規(guī)范及服務(wù)流程，東南銀通特為銀行一線網(wǎng)點(diǎn)量身《銀行精品網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)》項(xiàng)目方案，旨在切實(shí)做到“五規(guī)范”（即規(guī)范服務(wù)形象、規(guī)范服務(wù)行為、規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)管理），切實(shí)幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)整合一線服務(wù)規(guī)范，提升其整個(gè)層面的服務(wù)質(zhì)量，真正體現(xiàn)高效、現(xiàn)代、專業(yè)化、規(guī)范與人性化的網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)風(fēng)貌。
●概念
“打造銀行精品網(wǎng)點(diǎn)”就是根據(jù)各金融機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀，為其量身定制出一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境5s管理，從軟件和硬件上進(jìn)行轉(zhuǎn)型，為銀行打造環(huán)境良好、業(yè)務(wù)完善、服務(wù)周到的精品網(wǎng)點(diǎn)，從而在零售業(yè)務(wù)發(fā)展中獲得良好的競(jìng)爭(zhēng)力。并對(duì)全行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行有效督導(dǎo)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正融入到各工作細(xì)節(jié)，從而在客戶心目中樹立起美好的形象。
●目標(biāo)
1.建立完善晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)流程和制度；
2.建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程：開門迎客流程、業(yè)務(wù)接待流程、業(yè)務(wù)咨詢流程、業(yè)務(wù)指導(dǎo)流程、產(chǎn)品銷售流程、客戶分流流程、客戶挽留流程、客戶投訴處理流程八大服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)；
3.建立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境5S管理標(biāo)準(zhǔn)；
4.建立客戶服務(wù)滿意度管理系統(tǒng)；
5.訓(xùn)練出一支高素質(zhì)的柜員和大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)；
6.訓(xùn)練出一批優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)；
7．員工職業(yè)化素養(yǎng)與正確職業(yè)觀的樹立
8．各崗位主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的樹立
●項(xiàng)目流程
一、暗訪調(diào)研摸底：
有針對(duì)性的案例
二、召開項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)，就前期調(diào)研情況進(jìn)行匯報(bào)并作項(xiàng)目動(dòng)員。
三、員工分層、分批輪訓(xùn)
四、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)（具體內(nèi)容在立項(xiàng)后根據(jù)調(diào)研與暗訪情況提供）
五、網(wǎng)點(diǎn)主任管理能力提升輔導(dǎo)
六、鞏固+考核
●關(guān)于督導(dǎo)
督導(dǎo)模式：
●項(xiàng)目配套課程體系（部分參考課程） |
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