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銀行大堂經理綜合技能提升訓練 |
【>>在線登記內訓需求】
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【課程時間】12小時（2天）
【課程大綱】
一、大堂經理定位、價值、使命、職責、站位、動線
二、現場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
三、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思
四、現場客戶引導與分流
貴賓識別引導流程
潛在貴賓客戶識別線索
識別核心素質要求
客戶分流引導流程
客戶分流引導原則與技巧
客戶分流引導話術
五、如何提高客戶服務的滿意度？
客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則
客戶滿意否由何決定?
提高客戶滿意度的關鍵
提高客戶滿意度的技巧
客戶滿意VS 客戶忠誠
六、優質客戶服務的四個基本階段
接待客戶 ；
理解客戶 ；
幫助客戶 ；
留住客戶 ；
七、關注接待客戶
客戶進門時關注
客戶等候時關注
客戶離開時關注
八、大堂經理現場服務接待禮儀與技巧
職業著裝
儀容儀表
站、走、立、蹲姿練習
自我介紹
名片交換
指引手勢
開關門
指導取號
指導填單
指導使用ATM機禮儀
指導使用自助終端禮儀
回答客戶提問禮儀
低柜服務禮儀
派發銀行宣傳單張禮儀
產品營銷的禮儀
遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
遇客戶假幣溝通服務禮儀
客戶等待時間過長溝通服務禮儀
九、大堂經理日常管理程序
十、銀行產品營銷技巧
挖掘和識別目標客戶
客戶深層需求及決策分析
客戶溝通引導策略
銀行產品呈現技巧
十一、客戶異議處理技巧
處理異議—異議是黎明前的黑暗
追根究底—清楚異議產生的根源
分辨真假—找出核心的異議
自有主張—處理異議的原則
化險為夷—處理異議的方法
寸土寸金—價格異議的處理技巧
客戶核心異議處理技巧
十二、示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 |
【報名咨詢】
聯系電話：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯 系 人：李先生 陳小姐
傳真號碼：010-58850935
電子郵件：71peixun@163.com |
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