培訓(xùn)人數(shù)：不限
培訓(xùn)對(duì)象：電話服務(wù)人員
培訓(xùn)時(shí)間：1-2天/6小時(shí)（建議2天）
培訓(xùn)目標(biāo)：使電話客服達(dá)到：語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)；語(yǔ)氣親切；溝通有術(shù)；接打有禮；適當(dāng)?shù)倪�以加入投訴處理；
課程大綱:
一、電話客服概述
1、了解電話客服的重要性
2、電話服務(wù)中常見(jiàn)的服務(wù)弊病
3、電話服務(wù)人員的語(yǔ)音要求
A、吐字清晰、準(zhǔn)確
B、語(yǔ)速平穩(wěn)、適中
C、音高恰當(dāng)、有度
D、語(yǔ)氣親切、溫和
二、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（上）
1、氣息控制訓(xùn)練——?dú)庹咭糁畮浺?/P>
A、吸氣訓(xùn)練
B、呼氣訓(xùn)練
C、呼吸肌訓(xùn)練
D、氣息的綜合運(yùn)用
2、唇舌口部訓(xùn)練操及字詞練習(xí)——字正腔圓的基礎(chǔ)
A、唇的練習(xí)——噴、噘、裂、繞
B、舌的練習(xí)——彈、刮、繞、頂、立
C、字詞綜合練習(xí)（發(fā)音位置講解）
3、普通話聲調(diào)訓(xùn)練——方言與普通話的分水嶺
A、認(rèn)識(shí)調(diào)值
B、聲調(diào)訓(xùn)練
夸張四聲訓(xùn)練
兩字訓(xùn)練
四聲練習(xí)
聲調(diào)綜合練習(xí)
三、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（中）
1、口腔控制訓(xùn)練
A、打開(kāi)口腔、改善音色
B、吐字歸音訓(xùn)練
2、聲音彈性訓(xùn)練
A、認(rèn)識(shí)聲音彈性
B、音色的變化
C、語(yǔ)氣與態(tài)度訓(xùn)練
四、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本訓(xùn)練（下）
1、聲調(diào)、聲音彈性綜合訓(xùn)練
2、電話服務(wù)禮儀
3、對(duì)話模擬訓(xùn)練（2人一組）
備注：課前準(zhǔn)備
1. 長(zhǎng)21cm、寬2cm的小紙條（A4紙可裁）
2. 小鏡子（每人一個(gè)）
3. 電話錄音（mp3格式、每人一段不超過(guò)3min）
講師介紹：吳霞老師
大連新航道管理顧問(wèn)有限公司首席講師
2010廣州亞運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)專家
播音主持、國(guó)際禮儀學(xué)專業(yè)
普通話為國(guó)家級(jí)一級(jí)甲等水平
經(jīng)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)培訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)師
中國(guó)電視藝術(shù)家協(xié)會(huì)主持人專業(yè)委員會(huì)會(huì)員
中國(guó)播音理事會(huì)會(huì)員
全國(guó)多家培訓(xùn)企業(yè)簽約禮儀培訓(xùn)師
大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛(wèi)視特請(qǐng)記者
國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行禮儀培訓(xùn)師
中國(guó)移動(dòng)全國(guó)財(cái)務(wù)報(bào)告講解員培訓(xùn)師
企業(yè)專業(yè)禮儀培訓(xùn)師、內(nèi)訓(xùn)師
精品課程：《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《銀行服務(wù)禮儀》
《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》《職業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)》
《窗口服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)》《接待禮儀》《銷售禮儀》
《服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)與發(fā)聲藝術(shù)》
部分客戶：
重慶銀行蘇寧電器中國(guó)聯(lián)想中國(guó)光大銀行深圳發(fā)展銀行
康師傅飲品索尼愛(ài)立信中國(guó)平安保險(xiǎn)、諾基亞客戶部飛利浦推廣策劃
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