課程時長：6—12小時 課程人數：50人
授課方式：60%理論講解 30%案例分享、互動練習 10%答疑
培訓內容：
第一部分：建立卓越的客戶服務意識
一.區分客戶服務、優秀客戶服務、卓越客戶服務的不同
1.何為客戶服務？
2.何為優秀的客戶服務？
3.何為卓越的客戶服務？
案例分享：中國光大電子銀行
分組討論：建立你所在行業的三環模型
二.認識客戶服務的兩大誤區
1.客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情
a 樹立正確服務意識
b 樹立服務團隊意識
2.客戶服務的價值就是在于解決投訴
三.顧客最需要的三種服務
A情感服務
B細節服務
C售后服務
第二部分：客戶服務禮儀
一.客戶服務人員的形象禮儀
1.男性客服的形象禮儀
a 男性儀容修飾
b 男士西裝穿著原則
2.女性客服形象禮儀
a 女性客服發型與妝容要求
b 女性套裙著裝原則
二.客戶服務人員的行為禮儀
1.客服人員的標準站姿
2.客服人員的標準坐姿
3.手勢禮儀—指示、遞接
4.微笑—溫暖客戶的心
5.眼神—正視你的客戶
三.客戶接待禮儀
1.如何迎接客戶？
2.客戶引導
3.握手禮儀
4.名片禮儀
5.送客禮儀
第三部分：自我提升—情緒管理
一.什么是情緒？
二.為什么情緒有好與壞？
三.我們為什么要學會管理情緒？
四.控制情緒的五種方法
第四部分：自我提升—溝通技巧
一.有效溝通的三個關鍵要素
二.提問的技巧
1.開放式提問
2.封閉式提問
3.SPIN提問法
三.反饋技巧
1.語言反饋的三個技巧
2.非語言反饋
四.聽的技巧
1.做好準備
2.排除內外干擾
3.截取重點
五.表達的技巧
1.使用正面的語言
2.基于客戶的利益表達
3.使用對方的語言
4.“量化”你的贊美
第五部分：客戶投訴處理
一.你的客戶為什么會不滿甚至投訴？
二.為什么要妥善處理客戶投訴？
1.不滿的客戶會散播不滿
2.抓住培養忠實客戶的良機
3.你的職責所在
三.處理客戶投訴的黃金五步驟
吳霞老師簡介
大連新航道管理顧問有限公司首席講師
播音主持、國際禮儀學專業
普通話一級甲等
注冊禮儀培訓師
經國際職業培訓協會培訓認證培訓師
專業商務活動、會議策劃人及主持人
中國電視藝術家協會主持人專業委員會會員
中國播音理事會會員
商戰名家網禮儀培訓師
形象素質提升專業講師
大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛視特請記者
國家開發銀行禮儀培訓師
國域無疆傳媒集團職業禮儀提升培訓顧問、簽約培訓師
大連新航道管理顧問有限公司講師團指導、培訓老師
曾任某航空學院空中服務人員服務語言表達專業指導老師
曾從事電視新聞記者、主持人工作
企業專業禮儀培訓師、內訓師
精品課程：《商務禮儀》《服務禮儀》《商務魅力形象提升》
《員工職業化形象塑造》《標準普通話訓練》
《非節目主持訓練》《語言與思維》《銷售禮儀》
培訓風格：理論知識與經典案例相結合，課程內容注重實用性及操作性，摒棄傳統的說教培訓方式，結合實踐經驗總結出適合中國人掌握和操作的應用商務禮儀。讓學員在輕松、互動的氛圍中進行學習，使學員能真正掌握新的知識。授課富有活力和親和力，深受客戶的好評。
部分客戶：重慶銀行 蘇寧電器 中國聯想 恒石傳媒
中國光大銀行 深圳發展銀行 康師傅飲品
索尼愛立信 中國平安保險 愛家家具城
九度廣告傳媒 DHL服務中心 諾基亞客戶部
飛利浦推廣策劃 大通電子有限公司 佳吉物流
湘環藥業公司銷售禮儀 成都銀行金牛區營業廳
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成都帝豪公爵商務會館禮儀培訓
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