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客戶服務溝通技巧 |
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授課形式：講解\案例\中場活動\角色扮演\管理游戲
培訓大綱：
第一部分 溝通的定義和意義
什么是溝通
溝通的意義
溝通的目的
第二部分 契合的神奇力量
人與人之間的契合與沖突
如何建立契合
領袖人物的契合力量
伴隨與引導
第三部分 溝通的障礙
溝通的障礙
明確是溝通的重要工具
明確模式
要求的五個原則
問問題的架構
第四部分 高效溝通的步驟及技巧
溝通的態度
高效溝通三要素
溝通的步驟
做個彈性的溝通者
避免抗拒的”合一架構”
第五部分 不同人際風格的溝通
紅黃藍綠四種不同性格模式
追求型與逃避型
自我意識型與需他人判斷型
自我意識型與顧他意識型
可能型與需要型
利用性格模式進行有效的溝通
第六部分 理解投訴
什么是顧客不滿？ 什么是投訴？
不滿 --> 抱怨 --> 投訴
顧客不滿、抱怨、投訴的后果
有效化解抱怨與投訴的意義？
投訴的分類：
A、 按內容分：價格、質量、功能、技術、服務；
B、 按程度分：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴
第七部分 顧客抱怨投訴的處理技巧
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
8種錯誤處理顧客抱怨的方式：
影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
顧客抱怨投訴處理的六步驟：
顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧 |
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