【課程對(duì)象】：
1、銀行中高層管理者
2、分支機(jī)構(gòu)一把手
3、分行部門(mén)負(fù)責(zé)人及辦公室主任
4、綜合管理部經(jīng)理
【課程時(shí)間】：1天（6小時(shí)）
【授課方法】：講授-互動(dòng)-案例分析；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)
【課程大綱】：
第一講：危機(jī)公關(guān)概論
何謂危機(jī)
危機(jī)的特點(diǎn)
危機(jī)的四個(gè)階段
危機(jī)涵義-針對(duì)社會(huì)組織而言
危機(jī)涵義-專家的定義與理解
危機(jī)的中國(guó)式解讀
海恩法則
墨菲定律
蝴蝶效應(yīng)
危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律
危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)則
什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)
危機(jī)為何發(fā)生
第二講：新媒體時(shí)代的特性
受眾接受信息的途徑
案例分析：周久耕“一包香煙的悲劇”
案例分析：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)空調(diào)過(guò)程的分析
信息溝通的要素
信息大爆炸帶給我們的思考
消費(fèi)者的心態(tài)分析
媒體的特性
金融業(yè)媒體的分類版圖
網(wǎng)絡(luò)媒體所帶來(lái)的挑戰(zhàn)
銀行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的四個(gè)建議
銀行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的幾個(gè)誤區(qū)
案例分享：海爾內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)文件
第三講：銀行危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立
銀行危機(jī)管理的主要困境
銀行危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng)
銀行危機(jī)預(yù)警：風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)
銀行危機(jī)預(yù)警：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
銀行危機(jī)預(yù)警：風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)排序
銀行危機(jī)預(yù)警：風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策研究
銀行危機(jī)預(yù)警：風(fēng)險(xiǎn)向危機(jī)的轉(zhuǎn)化
銀行危機(jī)預(yù)警：危機(jī)預(yù)警體系
銀行危機(jī)預(yù)警：危機(jī)管理小組的構(gòu)成
銀行危機(jī)管理人員的選擇標(biāo)準(zhǔn)
銀行危機(jī)管理組織的權(quán)力配置
銀行危機(jī)預(yù)警信號(hào)一
銀行危機(jī)預(yù)警信號(hào)二
銀行危機(jī)預(yù)警信號(hào)三
銀行危機(jī)預(yù)警信號(hào)四
銀行危機(jī)預(yù)警信號(hào)五
第四講：如何應(yīng)對(duì)媒體以及記者
1、與記者的溝通法則
媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）
媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）
媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）
銀行與媒體溝通的要點(diǎn)
銀行與記者溝通的原則把握
記者溝通法則（一）
記者溝通法則（二）
記者溝通法則（三）
記者溝通法則（四）
記者溝通法則（五）
2、新聞發(fā)言人及體系的建立
銀行新聞發(fā)言人的授權(quán)體系
銀行新聞發(fā)言人口徑原則
案例分析：雀巢失敗的媒體應(yīng)對(duì)
銀行新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單
銀行危機(jī)中應(yīng)對(duì)媒體的模板
銀行新聞發(fā)言人必須逾越的幾個(gè)關(guān)卡
3、如何回答記者的提問(wèn)
橋梁法：三種形式
旗幟法
案例分析：朱镕基答記者問(wèn)
4、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者
“百事通”型及對(duì)策
“旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策
“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策
“偷換概念”型及對(duì)策
“飛鏢投手”型及對(duì)策
“迫不及待”型及對(duì)策
案例分析：李肇星設(shè)計(jì)的圈套
5、如何接受記者專訪
專訪的四個(gè)注意點(diǎn)
底線法則
專訪中的陷阱
專訪的四種形式
面對(duì)面采訪的注意點(diǎn)
電話采訪的注意點(diǎn)
電臺(tái)采訪的注意點(diǎn)
電視專訪的注意點(diǎn)
電視鏡頭前的身體語(yǔ)言
6、如何對(duì)付假冒偽劣記者
7、如何應(yīng)對(duì)不同媒體不同記者
8、新聞發(fā)言人的媒體形象設(shè)計(jì)
第五講：銀行危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略及技巧
危機(jī)處理方法
銀行領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì)
如何面對(duì)危機(jī)公關(guān)
銀行危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理
視頻欣賞：秦大士的智慧
視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì)
案例分析：三株的衰敗
如何解決企業(yè)危機(jī)
輿論引導(dǎo)
尋找危機(jī)源頭
企業(yè)采取行動(dòng)
解決危機(jī)步驟
如何與消費(fèi)者溝通（態(tài)度層面）
如何與消費(fèi)者溝通（行動(dòng)層面）
公眾對(duì)危機(jī)信源的可信度評(píng)估
銀行危機(jī)處理的流程與方式
銀行危機(jī)管理的最高境界
六、銀行業(yè)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理
聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的概念
銀行聲譽(yù)的三個(gè)維度
銀行聲譽(yù)的特征與功能
聲譽(yù)表現(xiàn)的六個(gè)方面
銀行聲譽(yù)接觸點(diǎn)理論
銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理四大挑戰(zhàn)
視頻分享：晉商喬致庸的聲譽(yù)管理
案例分享：國(guó)美黃光裕被抓后的形象修復(fù)
案例分享：招商銀行的形象塑造
案例分享：中海油美國(guó)受阻的思考
銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的六個(gè)對(duì)策
1、必須對(duì)聲譽(yù)管理有更積極的認(rèn)識(shí)
2、要培養(yǎng)以聲譽(yù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化
3、將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入到銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系
4、建立完善的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系
5、監(jiān)管部門(mén)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理也很重要
6、加強(qiáng)與媒體的溝通
【培訓(xùn)講師】：葉東
營(yíng)銷學(xué)碩士，管理學(xué)學(xué)士
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師。
北京郵電大學(xué)營(yíng)銷管理類課程兼職講師。
浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院總裁研修班特聘講師。
歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)消費(fèi)者行為、營(yíng)銷推廣以及顧客心理有著獨(dú)到的見(jiàn)解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年?duì)I銷顧問(wèn)，在咨詢過(guò)程中解決了企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中遇到的眾多難題與困境；先后成功處理多家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，為22家公司提供營(yíng)銷咨詢、品牌管理服務(wù)，均獲得了客戶的高度好評(píng)。
博銳管理專線、阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)、商國(guó)志、融資網(wǎng)、經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)、焦點(diǎn)網(wǎng)、中國(guó)公關(guān)網(wǎng)、中華廣告網(wǎng)等知名專欄，《銷售與市場(chǎng)》、《公關(guān)世界》、《國(guó)際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》、《信息導(dǎo)刊》、《中國(guó)中小企業(yè)》等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過(guò)上百萬(wàn)字營(yíng)銷與管理領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。
實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)解決市場(chǎng)中的難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程上的知識(shí)，做到理論聯(lián)系實(shí)際，深受廣大學(xué)員的歡迎。
【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】：
風(fēng)險(xiǎn)管理 危機(jī)管理 銷售管理品牌營(yíng)銷等
【主要培訓(xùn)課程】：
一、金牌課程
1、《如何與媒體打交道》（1天）
2、《企業(yè)危機(jī)管理及危機(jī)預(yù)防體系的建立》（2天）
二、主要課程
危機(jī)管理類：
1、《如何與媒體打交道》（1天）
2、《如何建立有效的危機(jī)管理體制》（1天）
3、《新媒體環(huán)境下的媒體公關(guān)之道》（1天）
4、《企業(yè)危機(jī)管理及危機(jī)預(yù)防體系的建立》（2天）
5、《醫(yī)藥企業(yè)的危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)策略》（2天）
6、《企業(yè)如何處理政府關(guān)系及其他社會(huì)關(guān)系》（2天）
品牌營(yíng)銷類：
1、《品牌之道與品牌管理》（2天）
2、《品牌炒作與事件營(yíng)銷》（2天）
3、《跟喬致庸學(xué)品牌管理》（1天）
3、《數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷—中小企業(yè)營(yíng)銷突破的利器》（2天）
銷售及服務(wù)類：
1、《呼叫中心電話銷售》（2天）
2、《大客戶銷售策略及服務(wù)技巧》（2天）
3、《客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧》（2天） |
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