呼叫中心培訓(xùn)“一站式培訓(xùn)課程”之《呼叫中心預(yù)測(cè)及排班管理》
攜業(yè)內(nèi)最優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)課程 全力推呼叫中心行業(yè)發(fā)展
【時(shí)間地點(diǎn)】2010年3月19日 北京
【課程費(fèi)用】1980元/人(含培訓(xùn)講義及精美茶點(diǎn)餐費(fèi)用)
【課程目標(biāo)】
明確預(yù)測(cè)及排班管理對(duì)達(dá)成呼叫中心績(jī)效的重要性；
了解預(yù)測(cè)排班管理全景圖及排班管理四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)；
掌握預(yù)測(cè)排班中關(guān)鍵數(shù)據(jù)應(yīng)用及工具使用；
了解呼叫中心預(yù)測(cè)排班中的誤區(qū)，在實(shí)際工作中如何處理；
【課程特色】
從預(yù)測(cè)排班全景圖著手，對(duì)全景圖進(jìn)行層層分解，從規(guī)律找尋到時(shí)段分解，從正確理解與使用排班數(shù)據(jù)到ErlangC工具的實(shí)際化應(yīng)用，從現(xiàn)場(chǎng)秩序管理到危機(jī)響應(yīng)機(jī)制，通過(guò)講師多年的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，大量實(shí)際案例分享，從理論到實(shí)踐應(yīng)用的最佳結(jié)合。
【適用對(duì)象】
呼叫中心預(yù)測(cè)排班人員
呼叫中心績(jī)效分析人員
呼叫中心主管/班組長(zhǎng)
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基層經(jīng)理
【課程內(nèi)容】
一、 排班管理為什么？
排班管理的重要性
排班管理全景圖
預(yù)測(cè)排班管理的四個(gè)關(guān)鍵步驟
二、如何進(jìn)行業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)
不同周期預(yù)測(cè)的不同用圖
·年度預(yù)測(cè)；
·招聘周期預(yù)測(cè)；
·排班周期預(yù)測(cè)
預(yù)測(cè)的關(guān)鍵步驟
·關(guān)鍵因素
·歷史數(shù)據(jù)
---正確收集歷史數(shù)據(jù)
---怎么進(jìn)行數(shù)據(jù)校正
·規(guī)律分析
業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)如何做？
·技術(shù)分析法
·因素分析法
預(yù)測(cè)常見(jiàn)問(wèn)題
三、如何進(jìn)行人員配備
產(chǎn)能計(jì)算法
ErlangC
人員配備
·原則
·常見(jiàn)問(wèn)題
·吻合度
四、現(xiàn)場(chǎng)管理
現(xiàn)場(chǎng)管理人員的職責(zé)
現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控原則
危機(jī)響應(yīng)機(jī)制
五、排班回顧與改進(jìn)
日回顧
排班周期回顧
月度回顧
招聘周期回顧
年度回顧
【講師介紹】史紅新
史紅新女士擁有多年的呼叫中心及人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，歷任聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理、中信信用卡中心客服副總經(jīng)理及人力資源部總經(jīng)理。在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、人力資源管理、人員發(fā)展體系建設(shè)方面，積累了豐富的理論知識(shí)及管理實(shí)踐。
2001年史紅新女士首批獲得國(guó)際高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員資格。并在2003年帶領(lǐng)聯(lián)想呼叫中心順利通過(guò)COPC國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為國(guó)內(nèi)第一家通過(guò)該標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，并實(shí)現(xiàn)了連續(xù)5年通過(guò)COPC審核的神話，標(biāo)志著聯(lián)想呼叫中心不但擁有了一套國(guó)際化的運(yùn)營(yíng)管理方法，且績(jī)效持續(xù)保持在國(guó)際高水平。
多年的運(yùn)營(yíng)管理和咨詢(xún)?cè)\斷的經(jīng)驗(yàn)，使得史紅新女士在呼叫中心發(fā)展方向、運(yùn)營(yíng)架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)模式、績(jī)效管理等領(lǐng)域有著深入的了解和獨(dú)特的見(jiàn)解。在不斷滿足日益增長(zhǎng)的客戶需求的同時(shí)，密切關(guān)注企業(yè)成本，實(shí)現(xiàn)在滿意度、成本、服務(wù)、質(zhì)量四大領(lǐng)域的平衡。
史紅新女士在不斷進(jìn)行企業(yè)創(chuàng)新化和精細(xì)化管理的同時(shí)，同時(shí)擔(dān)當(dāng)著《客戶世界》編委及CC-CMM呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的特聘顧問(wèn)，通過(guò)呼叫中心的專(zhuān)業(yè)媒介以及各行業(yè)會(huì)議、高峰論壇和大家分享經(jīng)驗(yàn)。獲得業(yè)內(nèi)人士的贊賞并連續(xù)多年獲得CTI年度優(yōu)秀管理獎(jiǎng)、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等殊榮。
2008年的北京奧運(yùn)會(huì)，史紅新女士作為北京奧運(yùn)會(huì)多語(yǔ)言支持中心呼叫中心的顧問(wèn)，為北京奧運(yùn)會(huì)期間呼叫中心的搭建及運(yùn)營(yíng)提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)方案，并獲得北京市奧組委頒發(fā)的優(yōu)秀志愿者稱(chēng)號(hào)。 |
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