【課程背景】
營銷是中國企業的大動脈，是企業占領市場的先頭部隊，營銷的成敗決定著企業的成敗，是企業經營和發展的核心命脈。到目前為止企業已經經歷了關系 銷售、資金壁壘、技術領先、銷售為王、以人為本等各個階段性的競爭時代。那么現在企業競爭的關鍵因素是什么？當然是“服務營銷”。在服務經濟崛起的時代，當今市場競爭趨勢已從“銷售為王”走向“服務為王”，服務已成為影響市場占有率的重要因素，是企業營銷的重中之重，是企業發展的核心命脈。
企業如何制定深度營銷策略？如何提高 客戶服務滿意度？如何有效客戶關系管理？如何打造王牌營銷 團隊？如何團隊化服務營銷管理？是企業長遠發展和生存的重要因素！ 為使企業盡快了解和掌握提高營銷 戰略、營銷手段與方法，同時提高服務質量、有效處理顧客投訴和爭議的能力與技巧，科學的維護客戶關系， 清華大學力邀業界專家打造精品實戰課程，采用獲得國內外公認的案例教學模式，提供最濃縮的“營銷與客服實戰精華”，全面提升企業的整體營銷與客服能力。本課程是當前國內外致力于營銷、客戶服務和客戶關系管理最佳的經典 培訓課程，也是清華大學重點培訓課程之一。 【課程目標】
◆建立卓越的服務管理體系，提高服務質量，達到全面客戶滿意。
◆分析客戶需求，認知客戶類型，提供有針對性的服務，科學維護客戶關系。
◆為企業打造更完善與適合自身發展的營銷戰略與模式。
◆為中國企業培養國際化的營銷和服務人才，提升中國企業的整體營銷和服務水平。
【學員受益】
◆考核合格后將獲得研究院頒發的“清華營銷與客服經理高級研修班” 結業證書。
◆建立終生學習資源，拓展人脈資源，共享清華資源，為企業提供咨詢和培訓服務。
【招生對象】
企業營銷、客服、銷售、市場、 人力等各層管理者及渴望提升營銷智慧的經理人。
【時間地點】
杭州班：2008年12月24－29日 地點：杭州 金匯大廈
A班: 2008年12月24－27日 (客服) B班: 2008年12月26－29日 (營銷)
C班: 2008年12月24－29日（含A班、B班全部課程）
深圳班：2009年3月5日-10日 地點：深圳清華大學研究院
【學費標準】
A班4,800元/人；B班4,800元/人；C班6800元/人；（含教材、證書、資料、午餐）
【報名辦法】
將報名表填好后傳真至招生辦公室010-58850935，審核后按報名順序予以錄取，并發放“入學通知書”。待收到“入學通知書后”在辦理匯款手續，匯款時注明“清華營銷客服研修班培訓費”。
【認證考試】
結束培訓后可直接參加（選修）美國認證協會（ACT）組織的“注冊高級營銷經理資格認證”和“注冊高級客戶服務經理資格認證”考試，考試需交100元報名費（包括試卷費、教材費），考試成績合格者需繳納認證費1600元，可以獲取資格證書。
【匯款方式】
戶 名：深圳清華大學研究院培訓中心
開戶行：農業銀行深圳清華支行
帳 號：41015600040003196
【課程大綱】
六門核心課程＋26個應用模塊，1-14模塊為A班課程，11-26模塊為B班課程：
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客戶服務滿意篇：金牌客戶服務技巧、全面客戶滿意技能訓練 |
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模
塊
一 |
對全面客戶滿意（TCS）的重新認知
1、我們基本客戶目標-全面客戶滿意
2、超越客戶期望---客戶需求滿足狀態評核
3、客戶服務的構成要素
4、客戶服務“道”“法”“術”的應用
5、案例分析 |
模
塊
二 |
如何達成全面客戶滿意？
1、打造客戶滿意的“金字塔”
2、達成客戶滿意的七個標準與十項方法
3、“拋球活動”的啟發---客戶滿意經營全員化
4、卡諾客戶服務感知模型在實際工作中的應用
5、案例分析—客戶對什么不滿意？ |
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模
塊
三 |
客戶服務競爭策略
2、“需求激活法”在客服中應用
4、規范化不流于形式化
5、回頭客達90%的秘訣 |
模
塊
四 |
有效處理客戶投訴和抱怨
1、對客戶投訴和抱怨的認知
2、分析客戶投訴產生的原因
3、減少客戶投訴的方法
4、化解客戶怨氣的最佳步驟
5、有效處理客戶投訴的技巧 |
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模塊五 |
1、與客戶有效溝通的方法
2、與客戶溝通中的問題分析
3、不同人際風格客戶的特點
4、怎樣應對不同類型的客戶？ |
模塊六 |
心態調整與壓力疏解
1、壓力從何而來？
2、壓力過重的表現
3、舒解壓力，保持良好心態的方法
4、疏解壓力，保持良好心態的方法 |
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客戶服務管理篇：卓越客戶服務管理能力修煉 |
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模塊七 |
構建一流的客戶服務管理模型
１、服務的戰略定位與管理目標
２、優化客戶服務流程
３、構建服務組織體系
４、以客戶需求為核心的服務能力設計
５、以執行力為核心的服務質量管理 |
模塊八 |
以客戶感知為核心的服務管理視角
1、服務管理的壓力與機遇
2、客戶衡量服務的標準（演練：設計與發現）
3、客戶滿意度之環
4、客戶真誠度之錨
5、演練：客戶停泊在誰的港灣 |
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模塊九 |
客戶服務運行與管理
2、服務改善從標準到標桿
3、輔導下屬提升服務技巧
5、客戶人員“星級管理評法
6、客戶滿意度的七項有效檢測指標
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模
塊
十 |
戰略與理念層面的客戶服務管理
1、企業因服務而重生
2、企業經營中如何利用服務利潤鏈模型
3、企業經營中如何利用顧客資產管理
4、以客戶價值為中心的戰略
5、超越競爭的五大服務平臺
6、經營“五星級”會員俱樂部
7、塑造卓越的服務團體文化
8、演練：超A俱樂部設計 |
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客戶關系管理篇：維護客戶關系的有效方法 |
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模塊十一 |
客戶關系管理的發展趨勢
1、現代客戶關系管理的精髓在哪里？
2、客戶關系管理與CRM軟件有什么差異？
3、客戶關系管理對市場、銷售與服務的價值在哪里？
案例分析：客戶的價值體現在哪里？ |
模塊十二 |
客戶關系管理的重點
1、以客戶服務來吸引客戶
2、以客戶服務來維護客戶
3、以客戶服務來發展客戶
4、客戶滿意、客戶忠誠與客戶關系
5、客戶抱怨與客戶流失 |
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模塊十三 |
CRM應用功能模塊
1、CRM系統的設計理念
2、CRM重在管什么？
3、目前企業客戶關系管理的現狀
4、提升企業客戶關系管理能力的措施
5、整體在市場、銷售、服務方面存在的問題
6、銷售自動化
7、客戶服務
8、市場營銷（營銷自動化） |
模 塊十四 |
客戶關系管理的實施
1、客戶關系管理實施前的評估
2、促進客戶關系管理實施成功的因素
3、導致客戶關系管理失敗的常見原因
4、客戶資信管理和檔案管理
5、建立客戶關系管理的控制體系
7、企業在銷售、市場、服務一體化的實施方法和步驟
8、案例分析和企業CRM能力的評估標準 |
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營銷團隊管理篇：營銷組織與營銷隊伍管理 |
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模塊十五 |
營銷中心的建立與管理
1、營銷中心的結構和職能
2、營銷中心的人員管理
3、營銷中心的銷售管理
4、營銷中心與客戶服務之間的關系 |
模塊十六 |
營銷組織的診斷與改造
1、營銷隊伍現存問題與原因
2、規劃銷售組織“六步驟”
銷售目標 流程分析 市場劃分
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模塊十七 |
營銷隊伍的日常管理與控制
1、營銷成員甄選
2、營銷人員的崗前培訓
3、營銷隊伍的有效控制
4、營銷人員“星級管理評發” |
模塊十八 |
營銷隊伍的激勵、培訓與團隊氛圍塑造
1、營銷隊伍整體狀況的評判
2、營銷人員的隨崗輔導
3、針對營銷人員的激勵
4、針對營銷人員的調整 |
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實戰方法：如何打造高效的營銷團隊 |
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營銷策劃篇：實戰營銷與營銷策劃 |
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模塊十九 |
實戰營銷的理解
1、銷售中的工作配合關系
2、銷售和推廣的接口
3、市場和產品的距離決定推廣的策略改變
4、推廣方式
5、產品的屬性不同決定推廣策略的不同
6、銷售方式
7、推廣和銷售的推拉互動節奏
8、品牌策劃 |
模塊二十 |
針對行業進行有效的市場拓展
1、營銷新概念
2、4P與4C
3、創造價值—以終端用戶為中心，以項目訂單為龍頭
4、體現價值—以直銷為主，短線渠道為輔助
5、宣傳價值---四大拓展方式
6、交付價值---以價值為導向，以價格為杠桿
討論:我們公司系列產品的營銷組合策略 |
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模塊二十一 |
行業性解決方案的六個系統
2、客戶內部的職能分工
3、項目性銷售的推進流程
4、銷售里程碑與標準管理
5、銷售成交管理系統
案例：解決方案式營銷的天龍八部 |
模塊二十二 |
行業解決方案推廣的技巧
1、產品經理需要經常關注哪些信息和資源？
2、產品經理如何成為客戶的貼身顧問？
3、產品客戶顧問式銷售策略；
4、產品經理如何掌控行業客戶聯絡人或關鍵人？
5、產品經理如何超越客戶意識領先客戶銷售策略？
6、產品經理如何引導客戶關注產品和價值體現？
案例分享:產品經理如何塑造產品的“解決方案”? |
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大客戶營銷篇：大客戶營銷策略與大客戶營銷戰略 |
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模塊二十三 |
大客戶戰略營銷
1、大客戶營銷的主要戰略
2、提升大客戶價值的六步規劃
3、實施營銷策略的新4P
4、整合大客戶品牌推廣 |
模塊三四 |
大客戶的組織規劃與管理
1、大客戶的組織管理結構
2、大客戶管理一個服務團隊
3、大客戶銷售推進的天龍八部
4、大客戶銷售的里程碑與標準 |
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模塊二十五 |
大客戶服務標準
1、提升大客戶的服務標準
2、建立大客戶服務的五步曲
3、建立大客戶的滿意服務體系
4、大客戶的個性化服務 |
模塊二十六 |
大客戶銷售策略
1、知自是銷售的第一步----大客戶需要銷售顧問
2、知彼是了解需求的關鍵—三種大客戶的銷售策略
3、說對話---是發展客戶關系的潤滑劑
4、需求調查---是做對事的成功因素 |
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【師資介紹】
張子凡——營銷實戰講師，行銷、客戶關系管理及團隊管理專家，中國移動集團公司咨詢顧問、張子凡營銷策略機構首席顧問，清華大學、北京大學、復旦大學、上海交通大學總裁班課程講師，14年豐富的國際及國內名牌公司行銷實戰及團隊管理經驗。
魯百年——博士、教授，有特殊貢獻的專家，享受政府津貼。劍橋大學訪問學者,現為Busniess Objects公司中國區咨詢顧問總監，曾任Oracle公司高級咨詢顧問經理，美國Hyperion公司高級銷售經理，大中華客戶關系管理組織電子網站咨詢專家。
秦 毅——國家級注冊咨詢師，北京大學經濟管理學院營銷管理專項特聘講師。秦老師對企業的銷售方式、銷售管理方式、市場競爭環境等均有深刻的理解。并成功參與并主持了戴爾(中國)、中國移動、摩托羅拉、微軟(中國)、聯想電腦、大唐電信、等數十家企業的銷售管理咨詢及相關培訓項目。
王文良——著名營銷專家，中央黨校、上海交通大學客座教授。曾先后任：頂新國際集團銷售總監、日本大志電器營銷副總、華泰汽車集團營銷總經理等職務。并為海爾集團、聯想集團、上汽集團、蒙牛集團、TCL集團等上百家著名企業提供營銷咨詢。
邵會華——西門子管理學院高級培訓顧問，曾在清華大學經濟管理學院任教十多年；有十多年跨國公司工作經驗，歷任高級銷售代表，銷售經理，高級市場經理和大區總經理等職。
于 虹—— 職業培訓師，國家注冊人力資源管理師課程特聘講師、人民大學總裁班特聘講師、清華客服班特聘講師。十年的專職培訓師經歷，曾赴新加坡深造，歷任著名企業銷售及培訓管理職務，具有豐富的營銷及管理實戰經驗和精湛的培訓技巧，曾為600多家中外企業主持過 內訓課程。
楊思卓——美國國際訓練協會(AlTA)中國區首席顧問、楊思卓教授是咨詢業的導師級人物。在咨詢業，楊思卓教授是少數具有公務員、總裁和教授三重經歷的名師之一。
陳 巍——香港光華管理學院特聘高級培訓師，清華客服班特聘高級講師，曾接受國內外著名 培訓公司頂尖培訓課程，授課風格和課程設計爐火純青；并具備國際精品課程的認證講師資格，有《金牌客戶服務與管理》《顧問式銷售》等音像教材出版。
丁興良——中歐國際工商管理學院EMBA，國內工業品營銷培訓第一人、大客戶營銷四大寶典創始人、項目型銷售與流程管理資深專家、IMSC工業品營銷研究中心首席顧問。 |
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