培訓安排：2018 年8月25-26日 南京
培訓費用：4800元/人（企業(yè)報滿 5 人贈送 1 個免費名額，費用包含講師費、場地費、會議中餐、資料費等，并提供酒店宿代訂服務(wù)）
參加對象：
1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)；
2、房地產(chǎn)企業(yè)項目總經(jīng)理、客服總監(jiān)、營銷總監(jiān)、品牌總監(jiān)等相關(guān)高級管理者；
3、房地產(chǎn)企業(yè)工程部、設(shè)計部、成本部、物業(yè)管理等部分相關(guān)管理者及從業(yè)人員
課程背景：
談及客戶服務(wù)，不得不想到龍湖。這家94年創(chuàng)立，09年香港上市的企業(yè)，經(jīng)歷20多年磨礪，已經(jīng)擁有了幾十萬業(yè)主。在這個除了品牌，基本都可以外包的經(jīng)濟時代，龍湖很早就建立了“公司的運營與發(fā)展一切以客戶為根本”的理念，在2010年的時候，便將所有與客戶關(guān)聯(lián)度高的職能放到了“運營及公司品牌部”。隨著信息時代、電商時代、客戶時代的來臨，在專業(yè)趨同背景下，越來越多的房企開始注重精細化發(fā)展，客戶服務(wù)這種無形、特殊的活動已經(jīng)漸漸成為了房企新的競爭力,服務(wù)的好壞直接影響著公司品牌認知和營銷溢價。
但是，房地產(chǎn)開發(fā)涉及的價值鏈條太長，大多數(shù)房企的客服工作介入較晚，前期積壓的問題突然爆發(fā)，以至客服耗費太多精力應(yīng)對處理各種已發(fā)生的風險問題及客戶投訴群訴事件，無法對顧客的滿意度及忠誠度進行綜合管理。如何形成與企業(yè)及品牌發(fā)展相匹配的全客戶視角的客服管理體系？如何從風險預(yù)控、客戶滿意度忠誠度管理等維度，全面構(gòu)建健全的客服體系？如何基于運營停止點進行風險管控及風險意識的培養(yǎng)，對團隊和企業(yè)來說是至關(guān)重要的。
本課程基于標桿企業(yè)項目全生命周期的客服體系構(gòu)建方法及運營停止點的六維風險管控模型，全面分享了龍湖基于運營的特色客服體系、全流程風控體系、客戶忠誠度測評體系、缺陷反饋與倒逼改進機制，幫助房企形成倒逼機制，變客服慣常的被動應(yīng)對為主動防患，大幅降低房企的客戶管理成本，從而進一步作用于客戶滿意度及忠誠度管理體系，讓房企步入健康的、口碑相傳的良性循環(huán)，提升房企客戶滿意度核心競爭力。
課程收益：
1、了解龍湖中長期客服關(guān)系管理戰(zhàn)略，學習龍湖基于運營的特色客服體系；
2、了解龍湖獨有的運營“六層過濾”體系，學習龍湖全流程運營節(jié)點風險管控系統(tǒng)；
3、了解龍湖忠誠度測評習體系，學習龍湖基于運營節(jié)點管控體系的客戶觸點管理體系；
4、學習龍湖特色的客服系統(tǒng)及缺陷反饋與倒逼改進機制；
課程內(nèi)容：
前言
1、房地產(chǎn)市場發(fā)展趨勢
2、業(yè)主對地產(chǎn)行業(yè)認知和訴求變化趨勢
3、龍湖客服體系建設(shè)和發(fā)展背景
案例1：標桿企業(yè)的“客戶關(guān)系五角大樓”
第一部分 基于運營的龍湖特色客服體系
1、龍湖客戶關(guān)系管理——中長期戰(zhàn)略
2、龍湖客戶關(guān)系管理體系——業(yè)務(wù)邏輯
3、龍湖客戶關(guān)系管理體系——基于運營的龍湖特色客服體系圖解
4、龍湖客戶關(guān)系管理體系——客戶導(dǎo)向路線圖
收益：了解龍湖中長期客服關(guān)系管理戰(zhàn)略，學習龍湖基于運營的特色客服體系；
案例2：龍湖客戶導(dǎo)向路線圖
案例3：龍湖客服體系圖
第二部分 基于運營全流程的風控體系
1、運營“六層過濾”體系
2、基于運營全流程的風控體系詳解
（1）項目啟動會階段的介入與管控
（2）體驗區(qū)開放前的介入與管控
（3）開盤前風險排查的介入與管控
（4）客戶簽約后的介入與管控
（5）中期運營停止點的介入與管控
（6）交房啟動會的介入與管控
（7）工地開放日的介入與管控
（8）項目交付的介入與管控
（9）組團后評估的介入與管控
（10）客戶居住使用階段的介入與管控
3、基于運營節(jié)點管控系統(tǒng)的風控系統(tǒng)介紹
收益：了解龍湖獨有的運營“六層過濾”體系，學習龍湖全流程運營節(jié)點風險管控系統(tǒng)；
案例4：龍湖運營架構(gòu)
案例5：龍湖關(guān)鍵效果點評法
第三部分 龍湖忠誠度測評體系
1、龍湖特色的客戶忠誠度調(diào)研體系介紹
2、龍湖集團客戶忠誠度與考核獎懲機制（集團層面，地區(qū)層面，分解推進與日常管控機制）
3、基于運營節(jié)點管控體系的客戶觸點管理體系介紹
收益：了解龍湖忠誠度測評習體系，學習龍湖基于運營節(jié)點管控體系的客戶觸點管理體系；
第四部分 客服系統(tǒng)與缺陷反饋倒逼改進機制
1、龍湖特色的客服系統(tǒng)介紹
2、龍湖特色的缺陷反饋與倒逼改進機制介紹
（1）缺陷閉環(huán)體系來源
（2）缺陷管理切入點
（3）缺陷反饋體系現(xiàn)狀與困難
（4）各品牌公司的缺陷反饋機制操作模式
（5）龍湖客戶端缺陷反饋倒逼機制目標設(shè)定
（6）龍湖客戶端缺陷反饋倒逼機制示意圖
（7）龍湖客戶端缺陷反饋機制推進案例（工程客戶端質(zhì)量）簡析
收益：學習龍湖特色的客服系統(tǒng)及缺陷反饋與倒逼改進機制
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