沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)最容易造成誤解，誤解又會(huì)演變?yōu)闆_突，沖突往往引發(fā)危機(jī)，所以說(shuō)，服務(wù)必須要有標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須要有專(zhuān)人監(jiān)管，監(jiān)管必須要落實(shí)到每一個(gè)人。監(jiān)管的重點(diǎn)是：?jiǎn)T工是否已經(jīng)養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)。
案例：
2005年8月25日，一家企業(yè)到民生銀行（北京）方莊支行辦理開(kāi)戶(hù)手續(xù)，卻意外地被告知：如果每月給員工開(kāi)支的總額低于5萬(wàn)元，就不給開(kāi)戶(hù)，理由是“我們需要控制開(kāi)戶(hù)企業(yè)的規(guī)模和質(zhì)量”。當(dāng)客戶(hù)表示要向中消協(xié)投訴時(shí)，這家銀行立即將其關(guān)在鐵門(mén)內(nèi)不讓出去。
這家企業(yè)的負(fù)責(zé)人唐朝說(shuō)，8月25日下午4點(diǎn)30分左右，他和同事到民生銀行（北京）方莊支行辦理開(kāi)戶(hù)手續(xù)，就在即將辦理完畢的時(shí)候，民生銀行工作人員要求他們?cè)俎k理一個(gè)委托民生銀行代理開(kāi)支的業(yè)務(wù)，他們同意了。銀行工作人員進(jìn)而提出，如果他們每月給員工開(kāi)支的總額低于五萬(wàn)元，就不能給他們開(kāi)戶(hù)。問(wèn)其原因，答案是“我們需要控制開(kāi)戶(hù)企業(yè)的規(guī)模和質(zhì)量”。
唐朝詢(xún)問(wèn)：“這個(gè)規(guī)定是民生銀行總行規(guī)定的嗎？”工作人員回答說(shuō)：“當(dāng)然。”這時(shí)，一位被稱(chēng)為王經(jīng)理的女士走了過(guò)來(lái)，再次重申：“當(dāng)然是總行的規(guī)定。”“那么，能否看看這個(gè)規(guī)定的文件？”“這個(gè)規(guī)定是口頭傳達(dá)的。”王經(jīng)理迅速改變了理由。“那您能不能給我手寫(xiě)一份這個(gè)規(guī)定，我們好回去向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下。”唐朝的這一要求遭到了王經(jīng)理的斷然拒絕。
“我們將向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴你們的‘霸王’行為。”唐朝剛一說(shuō)完，令他震驚的一幕發(fā)生了，這位王經(jīng)理氣勢(shì)洶洶地向銀行的保安人員下了命令：“關(guān)好門(mén)，不能讓他們出去。”銀行的門(mén)被關(guān)上了，唐朝和他同事被關(guān)在了銀行里。
5點(diǎn)25分，接到報(bào)警的警察趕到，門(mén)才被打開(kāi)。一看警察趕到，這位王經(jīng)理立即改變了說(shuō)法：“我沒(méi)有說(shuō)過(guò)關(guān)門(mén)不讓他們走。”
唐朝說(shuō)，民生銀行是中國(guó)第一家由民營(yíng)企業(yè)投資的全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，所以他自己在意識(shí)里總認(rèn)為民營(yíng)企業(yè)開(kāi)戶(hù)當(dāng)然應(yīng)該選擇民生銀行了。萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到居然發(fā)生了這樣的事。憤怒之余，他在網(wǎng)上寫(xiě)了封公開(kāi)信，要求民生銀行方面公開(kāi)解釋是否確有那位工作人員所說(shuō)的規(guī)定。如果有此規(guī)定，就必須向已經(jīng)被此規(guī)定侵害權(quán)益的客戶(hù)公開(kāi)書(shū)面賠禮道歉。同時(shí)，要求民生銀行對(duì)當(dāng)天的責(zé)任人拿出處理意見(jiàn)，并公開(kāi)向他和他的同事賠禮道歉。
27日，民生銀行方莊支行行長(zhǎng)師黎明率兩位副行長(zhǎng)以及惹事的當(dāng)事人，專(zhuān)程趕到唐朝所在的這家企業(yè)賠禮道歉。師黎明告訴記者：這其實(shí)是個(gè)誤會(huì)，民生銀行從總行到支行，從來(lái)沒(méi)有過(guò)那樣的規(guī)定。那是辦理手續(xù)的同志基于投入產(chǎn)出、成本核算以及業(yè)務(wù)量等方面的考慮而說(shuō)的。另外，銀行的門(mén)到5點(diǎn)就得關(guān)，唐朝他們4點(diǎn)30分去的銀行，辦完手續(xù)后正好趕上銀行關(guān)門(mén)了。至于如果沒(méi)有總行的統(tǒng)一規(guī)定，為什么從支行的經(jīng)理到工作人員都持有相同的說(shuō)法“這是總行的規(guī)定”，以及客戶(hù)為什么一直被關(guān)在里面直到警察趕到才被放出去，這位行長(zhǎng)并沒(méi)有提及。
記者隨后以企業(yè)會(huì)計(jì)的身份走訪了兩家北京民生銀行營(yíng)業(yè)部，發(fā)現(xiàn)他們對(duì)企業(yè)月支付總額都有要求。（文/新華社段世文）
事件進(jìn)展：
該事件發(fā)生的第二天，《致民生銀行行長(zhǎng)董文標(biāo)的公開(kāi)信》已經(jīng)在各大網(wǎng)站發(fā)表：
致民生銀行行長(zhǎng)董文標(biāo)的公開(kāi)信
尊敬的董文標(biāo)行長(zhǎng)：
你好！我是一家準(zhǔn)備在民生銀行開(kāi)設(shè)企業(yè)賬戶(hù)的企業(yè)負(fù)責(zé)人唐朝。
2005年8月25日下午4點(diǎn)30分左右，我和我的一名同事，以及會(huì)計(jì)人員來(lái)到貴行北京方莊支行辦理開(kāi)戶(hù)手續(xù)，由于我們的手續(xù)非常齊全，所以辦理得比較順利。
就在即將辦理完畢的時(shí)候，負(fù)責(zé)辦理手續(xù)的貴行工作人員讓我們?cè)俎k理一個(gè)委托貴行代理開(kāi)支的業(yè)務(wù)，我們也表示同意。可是意想不到的事情發(fā)生了，貴行工作人員提出，如果我們每月給員工開(kāi)支的總額低于5萬(wàn)元，就不能給我們開(kāi)戶(hù)。
我方工作人員問(wèn)其原因，“我們需要控制開(kāi)戶(hù)企業(yè)的規(guī)模和質(zhì)量”，貴行工作人員的回答讓我方工作人員很費(fèi)解，于是再三向貴行工作人員解釋?zhuān)骸靶聞?chuàng)辦的企業(yè)不可能一下達(dá)到每月開(kāi)支五萬(wàn)元的水平，過(guò)一段時(shí)間我們就能達(dá)到了！”令人遺憾的是，貴行工作人員根本不聽(tīng)我們的解釋?zhuān)曳焦ぷ魅藛T只好向我匯報(bào)了這個(gè)情況。
“這個(gè)規(guī)定是中國(guó)民生銀行總行規(guī)定的嗎？”貴行工作人員對(duì)我的問(wèn)題似乎早有準(zhǔn)備，“當(dāng)然是總行的規(guī)定了！”這時(shí)，貴行工作人員稱(chēng)之為王經(jīng)理的女士走了過(guò)來(lái)，再次向我重申：“當(dāng)然是總行的規(guī)定了！”我提出是否能夠給我們看看這個(gè)規(guī)定的文件，“這個(gè)規(guī)定是口頭傳達(dá)的！”王經(jīng)理迅速改變了理由，“那好，您能不能給我手寫(xiě)一下這個(gè)規(guī)定，我們回去也好向董事長(zhǎng)匯報(bào)一下。”“心虛”的王經(jīng)理斷然拒絕了我們這個(gè)正當(dāng)要求。
“能否告訴您的名字？”這位王經(jīng)理快速說(shuō)了自己的名字之后就走開(kāi)了。
由于我們沒(méi)有聽(tīng)清楚王經(jīng)理名字后兩個(gè)字怎么寫(xiě)，就問(wèn)5號(hào)窗口的一位貴行工作人員，“不知道！”在這個(gè)工作人員回答的同時(shí)，王經(jīng)理快步走過(guò)來(lái)說(shuō)：“你們想干什么？”
“中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)正在征集行業(yè)霸王條款，我們想向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴你們的‘霸王’行為！”
“關(guān)好門(mén)，不能讓他們出去！”王經(jīng)理氣勢(shì)洶洶地命令貴行保安人員。
“你到底讓不讓我們出去？”
“你們不說(shuō)清楚就不讓你們出去！”
此時(shí)貴行的保安已經(jīng)將電動(dòng)門(mén)落下，這回我們確實(shí)插翅難逃了。
5點(diǎn)10分，貴行保安依然沒(méi)有開(kāi)門(mén)的意思。
無(wú)奈之下，我們選擇撥打110，我們只能向警方求助解救。
此時(shí)的時(shí)間顯得異常漫長(zhǎng)，5點(diǎn)20分，我們?cè)俅蜗蚓角缶取?
5點(diǎn)25分，接到110指揮中心出警任務(wù)的方莊派出所張警官趕到了。
“把門(mén)打開(kāi)！”張警官在驚訝中走進(jìn)民生銀行北京方莊支行。
張警官在對(duì)當(dāng)事雙方進(jìn)行詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中，貴行北京方莊支行一位王姓女副行長(zhǎng)出面了，由于看到已經(jīng)驚動(dòng)了警方，貴行工作人員的態(tài)度已經(jīng)好了很多。
“我沒(méi)有說(shuō)過(guò)關(guān)門(mén)，不讓他們走！”面對(duì)“以誠(chéng)信為立業(yè)之本”的銀行，王經(jīng)理斷然否認(rèn)自己說(shuō)過(guò)的話(huà)，與此同時(shí),民生銀行在我心目中的形象也轟然倒塌了。
“你說(shuō)沒(méi)說(shuō)過(guò)，我們看監(jiān)控錄像就知道誰(shuí)在撒謊了！”貴方工作人員當(dāng)然不敢拿出錄像對(duì)證了。
我們?yōu)槭裁匆x擇在中國(guó)民生銀行開(kāi)戶(hù)？
59家以中華全國(guó)工商聯(lián)的會(huì)員企業(yè)為主的股東在1996年1月12日募集股本13.8億人民幣,中國(guó)第一家由民營(yíng)企業(yè)投資的全國(guó)性股份制商業(yè)銀行--中國(guó)民生銀行在京宣布成立。
“根據(jù)公司法、商業(yè)銀行法等有關(guān)法律、法規(guī)，采取靈活多樣的形式，廣泛籌集和融通國(guó)內(nèi)外資金，并按國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策和產(chǎn)業(yè)政策，主要為民營(yíng)工商企業(yè)、中外合資企業(yè)，同時(shí)也為搞活國(guó)有經(jīng)濟(jì)提供融資和各種金融服務(wù)。”這還是我在做財(cái)經(jīng)記者時(shí)聽(tīng)中國(guó)民生銀行第一任董事長(zhǎng)經(jīng)叔平先生說(shuō)的。
既然中國(guó)民生銀行是中國(guó)第一家由民營(yíng)企業(yè)投資的全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，我的意識(shí)里面總認(rèn)為民營(yíng)企業(yè)開(kāi)戶(hù)當(dāng)然應(yīng)該選擇民生銀行了！萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到的是，如果不是警方解救，我們不知道還要被這家由民營(yíng)企業(yè)開(kāi)設(shè)的銀行“扣留”到何時(shí)？
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)因?yàn)樘魬?zhàn)霸王條款，成功解決80%的不合理?xiàng)l款，一舉奪得“2004CCTV中國(guó)年度經(jīng)濟(jì)人物社會(huì)公益獎(jiǎng)”。
“中消協(xié)將進(jìn)一步加大對(duì)‘霸王條款’的點(diǎn)評(píng)力度，以更有效地對(duì)商品和服務(wù)實(shí)施社會(huì)監(jiān)督。”這是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)母建華2005年8月10日在濟(jì)南召開(kāi)的全國(guó)消協(xié)加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)能力建設(shè)研討會(huì)上的講話(huà)。
“對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中消協(xié)將繼續(xù)做好通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露批評(píng)的工作，將建立和完善信息披露制度，嚴(yán)格把握有關(guān)政策，講究客觀、公正，做到有理、有力、有節(jié)，既要向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也要向合法經(jīng)營(yíng)者和社會(huì)負(fù)責(zé)。”母建華秘書(shū)長(zhǎng)的這番話(huà)讓我決定為眾多和我一樣被民生銀行“霸王”條款侵害權(quán)益的客戶(hù)向中國(guó)民生銀行討個(gè)公道：第一，要求董文標(biāo)行長(zhǎng)公開(kāi)解釋:中國(guó)民生銀行是否有此規(guī)定？第二，如果民生銀行個(gè)別支行此前‘口頭’傳達(dá)過(guò)此規(guī)定，董文標(biāo)行長(zhǎng)必須向我以及已經(jīng)被此規(guī)定侵害權(quán)益的客戶(hù)公開(kāi)書(shū)面賠禮道歉！第三，48小時(shí)內(nèi)必須拿出對(duì)“8.25方莊事件”責(zé)任人的處理意見(jiàn)；第四，“8.25方莊事件”當(dāng)事人必須公開(kāi)向我本人以及當(dāng)天和我一起受驚嚇的同事書(shū)面賠禮道歉！
如果我們?cè)?月27日下午5點(diǎn)前沒(méi)有得到中國(guó)民生銀行方面令人滿(mǎn)意的答復(fù)，我將選擇采用訴訟的形式維護(hù)我們的合法權(quán)益。
該公開(kāi)信發(fā)表后，包括新華社在內(nèi)的50多家全國(guó)主流媒體參與了報(bào)道，博客網(wǎng)就該事件以《銀行是否嫌貧愛(ài)富？》為主題進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)訪談。
【主持人】：梅濤--博客網(wǎng)資深副總編
【唐朝】：著名專(zhuān)欄作家、北京理賓斯國(guó)際文化傳媒有限公司總經(jīng)理
【鄒平座】：著名金融專(zhuān)家、中國(guó)人民銀行研究局博士
【吳維丁】：著名律師
【采訪時(shí)間】：2005年8月31日下午2點(diǎn)~4點(diǎn)
【采訪地址】：博客網(wǎng)直播室
［主持人］：各位網(wǎng)友，大家好！今天我們非常有幸請(qǐng)到了博客網(wǎng)一位忠實(shí)用戶(hù)、資深專(zhuān)欄作家唐朝先生，但是今天能夠請(qǐng)到他并不是因?yàn)樗俏覀兊膶?zhuān)欄作家，而是因?yàn)樘瞥壬罱庥隽艘患惶淇斓氖虑椋姨瞥壬ㄟ^(guò)博客網(wǎng)的平臺(tái)發(fā)表了一篇專(zhuān)欄文章，這篇文章又受到了大眾媒體的關(guān)注，以至最終變成近期的熱點(diǎn)事件。正因?yàn)橛羞@樣一個(gè)背景，今天有幸把我們一位客戶(hù)請(qǐng)到網(wǎng)站做訪談。
同時(shí)又請(qǐng)到跟這個(gè)事件相關(guān)的另外兩位嘉賓，一位是人民銀行研究局的鄒平座博士，另外一位是北京瀚文律師事務(wù)所吳維丁律師。剛才賣(mài)了這么多關(guān)子，現(xiàn)在請(qǐng)?zhí)瞥壬汛俪晌覀兘裉爝M(jìn)行這次訪談的事件到底是什么，做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。
［唐朝］：首先感謝博客網(wǎng)的支持。全國(guó)政協(xié)委員張賢亮先生對(duì)和諧社會(huì)的解釋是：所謂“和”就是人人有一口飯吃；所謂“諧”，就是人人把要說(shuō)的話(huà)說(shuō)出來(lái)。博客網(wǎng)給專(zhuān)欄作家一個(gè)平臺(tái)，才會(huì)讓我作為消費(fèi)者也好，作為企業(yè)也好，在這次事件中有這么一個(gè)說(shuō)話(huà)的地方，如果沒(méi)有博客網(wǎng)給大家這樣一個(gè)說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)，很有可能這件事情我也會(huì)選擇“忍”或者訴訟的方式得到解決。
8月25號(hào)下午大約四點(diǎn)半左右，我和我公司兩位同事去民生銀行方莊支行開(kāi)戶(hù)，由于手續(xù)非常全，辦理非常順利，辦事結(jié)束后，五號(hào)窗口的辦事員說(shuō)希望我們委托民生銀行給員工開(kāi)支，我們公司副總覺(jué)得無(wú)所謂，緊接著民生銀行提出，每個(gè)月開(kāi)支總額不能低于五萬(wàn)，低于五萬(wàn)不給開(kāi)戶(hù)，我們公司副總跟他們解釋了，我們是新辦的企業(yè)，每個(gè)月能達(dá)到兩萬(wàn)多，我們以后能達(dá)到五萬(wàn)，因?yàn)橐粋�(gè)新辦的企業(yè)不可能一下子達(dá)到五萬(wàn)塊錢(qián)。五號(hào)窗口的辦事員說(shuō)：我們總行有規(guī)定，達(dá)不到五萬(wàn)不給開(kāi)戶(hù)。這時(shí)我們的副總和會(huì)計(jì)人員向我匯報(bào)了這個(gè)情況。
我心里挺不愉快，為什么不愉快呢？
民生銀行開(kāi)辦的時(shí)候，他們的理由是“其他銀行對(duì)民營(yíng)企業(yè)有歧視政策，民生銀行是在這種情況下誕生的”。我就問(wèn)他們，是不是你們總行規(guī)定？這時(shí)候一位王姓營(yíng)業(yè)部經(jīng)理過(guò)來(lái)和我說(shuō)，是總行的規(guī)定。能不能給我看看這個(gè)文件，結(jié)果經(jīng)理說(shuō)他們是口頭傳達(dá)的。口頭傳達(dá)也好，能不能把這個(gè)東西給我寫(xiě)一下，我回去跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下。不能寫(xiě)，要這個(gè)東西干什么？
我說(shuō)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)8月10號(hào)在濟(jì)南召開(kāi)一個(gè)全國(guó)消協(xié)專(zhuān)門(mén)打擊行業(yè)霸王條款的會(huì)議，其中母秘書(shū)長(zhǎng)專(zhuān)門(mén)向全國(guó)提出打擊霸王條款，這就是典型的霸王條款，單邊歧視政策。
這位經(jīng)理非常沖動(dòng)，命令保安馬上“關(guān)上門(mén)，不許讓他們出來(lái)”，保安把里面的卷閘落了下去，我們出不去，也不能炸銀行的門(mén)吧？“你們?cè)俨婚_(kāi)門(mén)我們撥110！”這位經(jīng)理說(shuō)“你撥吧！”我們出不去，沒(méi)辦法，只能撥110，警察來(lái)了，門(mén)還關(guān)著，簡(jiǎn)單做了一些筆錄，問(wèn)我提什么要求，我說(shuō)我們私下解決，之后就回去了。
因?yàn)樽约菏遣┛途W(wǎng)忠實(shí)用戶(hù)，也是博客網(wǎng)專(zhuān)欄作家，我想通過(guò)這個(gè)事呼吁一下，所以就寫(xiě)了《致中國(guó)民生銀行董事長(zhǎng)董文標(biāo)的公開(kāi)信》、《為啥非要起訴民生銀行》、《再致中國(guó)民生銀行董事長(zhǎng)董文標(biāo)的公開(kāi)信》。正是因?yàn)檫@封公開(kāi)信，博客網(wǎng)不但率先發(fā)表了，也在促進(jìn)這件事情上起了很大作用，之后就開(kāi)始平面媒體報(bào)道，也促成第二天支行的行長(zhǎng)帶著兩位副行長(zhǎng)和當(dāng)事人去我們公司道歉，包括邀請(qǐng)我們?nèi)ニ麄兡抢锢^續(xù)處理這個(gè)事情，前期簡(jiǎn)單經(jīng)過(guò)就是這樣。
［主持人］：對(duì)這個(gè)事，我們?cè)诰W(wǎng)上作出了預(yù)告，這次訪談將請(qǐng)到這個(gè)事件的當(dāng)事雙方唐朝先生和民生銀行的代表。跟唐朝和民生銀行做了溝通，唐朝先生很痛快就答應(yīng)了，民生銀行反映也比較積極，告訴我們說(shuō)：民生銀行的領(lǐng)導(dǎo)們知道這個(gè)事情以后，作出比較大的反應(yīng)，北京民生銀行管理總部在不到24小時(shí)時(shí)間里對(duì)唐朝先生做了解釋和溝通，而且雙方達(dá)成了一定的諒解。當(dāng)時(shí)我們覺(jué)得如果這樣的話(huà)，把當(dāng)事雙方請(qǐng)到博客網(wǎng)就這個(gè)事情把各方的情況做一下介紹，民生銀行方面沒(méi)有完全拒絕，今天上午很遺憾，接到民生銀行的電話(huà)，今天下午不能參加這個(gè)訪談了，做了一定的表態(tài)，非常感謝唐朝先生幫他們發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。同時(shí)，他們會(huì)對(duì)這個(gè)事情作出相應(yīng)的處罰性決定，也表示說(shuō)，近期會(huì)推出一些針對(duì)中小型民營(yíng)企業(yè)比較有特色的服務(wù)。
很遺憾，他們沒(méi)有來(lái)，我們?cè)诎l(fā)完預(yù)告以后，網(wǎng)友給我們留言：民生銀行的人真的會(huì)來(lái)嗎？不太相信，國(guó)內(nèi)銀行碰到這種事都會(huì)采取鴕鳥(niǎo)政策，采取回避的態(tài)度，如果中國(guó)民生銀行來(lái)了說(shuō)明中國(guó)銀行業(yè)進(jìn)步了。網(wǎng)友這個(gè)評(píng)論挺有意思的，我們?cè)瓉?lái)以為民生銀行會(huì)來(lái)，我們可以看到這個(gè)進(jìn)步，真的很遺憾，我們沒(méi)有看到這個(gè)進(jìn)步。唐朝先生介紹了這個(gè)事件重要的環(huán)節(jié)，接下來(lái)我想請(qǐng)其他兩位嘉賓，一位站在法律的角度，一位站在銀行業(yè)的角度對(duì)這個(gè)事情做一點(diǎn)評(píng)判或者點(diǎn)評(píng)。
［鄒平座］：這個(gè)事情剛聽(tīng)到，首先我感到很氣憤，也感到擔(dān)憂(yōu)。從銀行業(yè)的角度來(lái)講，銀行是服務(wù)業(yè)，每一個(gè)銀行的職工都應(yīng)當(dāng)明確為誰(shuí)服務(wù)、誰(shuí)來(lái)服務(wù)、如何服務(wù)、服務(wù)如何、什么服務(wù)、多少服務(wù)。
銀行不能靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入，只能靠?jī)?yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)，創(chuàng)造特色服務(wù)，特色服務(wù)是實(shí)現(xiàn)銀行管理的目標(biāo)戰(zhàn)略性手段而不是目標(biāo)本身。打造特色服務(wù)，要求銀行在數(shù)以千計(jì)的細(xì)節(jié)上加以改進(jìn)，這是我發(fā)表在《銀行家》雜志上的一篇文章。
第一，就目前中國(guó)金融服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)看，有一些確實(shí)令人擔(dān)憂(yōu)，也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改變，才能重塑銀行業(yè)的形象，參與全球金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。現(xiàn)在我們知道存款、取款的排隊(duì)有很多問(wèn)題，我經(jīng)常遇到這種事，一排隊(duì)一兩個(gè)小時(shí)，老百姓的時(shí)間也是有價(jià)值的，來(lái)銀行要付時(shí)間利息，時(shí)間價(jià)值觀念大家都是有的。前幾天報(bào)道一個(gè)事，有一個(gè)老百姓拿破幣九千塊錢(qián)到銀行存款，銀行不接受，銀行是為老百姓服務(wù)的，后來(lái)錢(qián)在路上被人搶了，確實(shí)有損銀行業(yè)的形象。這些觀念是和銀行業(yè)發(fā)展的歷史有關(guān)的，中國(guó)的銀行業(yè)是從原來(lái)國(guó)有企業(yè)過(guò)渡到現(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，很多人還沒(méi)有適應(yīng)，還想坐在柜臺(tái)上指手畫(huà)腳。中國(guó)的銀行業(yè)要真正進(jìn)行市場(chǎng)化的建設(shè)，不只要從體制上進(jìn)行建設(shè)，還要從觀念上進(jìn)行建設(shè)。
第二，我想對(duì)這件事情的意義談一下。這件事情被提出來(lái)討論非常重要也非常及時(shí)，更是非常有意義的。中國(guó)人民銀行行長(zhǎng)周小川同志提出金融生態(tài)的概念，金融生態(tài)就是金融的外部繁榮和金融本身的內(nèi)部機(jī)制，實(shí)現(xiàn)良性的生長(zhǎng)。客戶(hù)、廣大的企業(yè)和老百姓是銀行金融生態(tài)的土壤，是我們的衣食父母，如果離開(kāi)這些客戶(hù)，我們沒(méi)有存款，也沒(méi)有貸款，我們就沒(méi)有飯吃。所以，要建立良好的金融生態(tài)環(huán)境，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造中國(guó)一流的金融服務(wù)。
我希望以此事為突破口，引起大家對(duì)金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)的討論，徹底提高中國(guó)銀行業(yè)的服務(wù)水平。
第三，我想對(duì)銀行業(yè)講幾句話(huà)。在發(fā)達(dá)的資本主義國(guó)家，在先進(jìn)的銀行體系當(dāng)中，銀行業(yè)的目標(biāo)不是利潤(rùn)最大化，而是價(jià)值最大化，什么是銀行的價(jià)值呢？在股票市場(chǎng)上就是市值，這種價(jià)值貫穿于銀行業(yè)每一個(gè)職工的一言一行，才能體現(xiàn)他的價(jià)值，體現(xiàn)銀行經(jīng)營(yíng)當(dāng)中每一個(gè)細(xì)節(jié)，通過(guò)千千萬(wàn)萬(wàn)的細(xì)節(jié)，千千萬(wàn)萬(wàn)的員工，辛勤的勞動(dòng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能創(chuàng)造中國(guó)銀行業(yè)真正的價(jià)值。我們對(duì)價(jià)值最大化這個(gè)問(wèn)題，先談?wù)劽绹?guó)，美國(guó)在20世紀(jì)70年代曾經(jīng)有一個(gè)郵政儲(chǔ)蓄銀行，那時(shí)候市場(chǎng)利潤(rùn)很高，但是市場(chǎng)價(jià)值已經(jīng)是負(fù)數(shù)了，我們后來(lái)叫它“活死尸”，表面是活的，實(shí)際上是死的，從價(jià)值預(yù)計(jì)來(lái)講，它已經(jīng)是一個(gè)倒閉的企業(yè)，我希望銀行不要走這條道路。
所以我們作為銀行業(yè)要及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，把得原來(lái)目標(biāo)最大化的管理模式，及時(shí)轉(zhuǎn)變到價(jià)值最大化的管理模式。把營(yíng)造良好的金融生態(tài)環(huán)境，作為提升自身價(jià)值的一個(gè)重要的工作來(lái)做，對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量差的行為要進(jìn)行嚴(yán)肅的處理，進(jìn)行深刻的教育，這樣才能促進(jìn)中國(guó)金融業(yè)整體形象的改進(jìn)，建立起中國(guó)金融企業(yè)體系，支持國(guó)家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)，同時(shí)也為廣大的老百姓和我們廣大的企業(yè)和客戶(hù)服務(wù)。
［主持人］：鄒博士這段話(huà)說(shuō)得很精彩，讓我感到吃驚。因?yàn)槲以瓉?lái)也做過(guò)和金融有關(guān)的媒體，跟人民銀行的領(lǐng)導(dǎo)也打過(guò)交道，給我的感覺(jué)是人民銀行是很低調(diào)、很謹(jǐn)慎、很穩(wěn)重的機(jī)構(gòu)，所以從這樣的機(jī)構(gòu)很少能夠聽(tīng)到類(lèi)似鄒老師這樣的話(huà)。
還是回到剛才我們這位網(wǎng)友的一個(gè)說(shuō)法上，他認(rèn)為：民生銀行如果今天能來(lái)參加這個(gè)訪談是一種進(jìn)步。但是我們很遺憾沒(méi)有看到民生銀行在這方面的進(jìn)步，同時(shí)我們從剛才鄒博士的講話(huà)里，至少我個(gè)人看到另外一種進(jìn)步，人民銀行作為中國(guó)銀行業(yè)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，尤其是鄒老師講的，中國(guó)人民銀行行長(zhǎng)周小川提出金融生態(tài)建設(shè)問(wèn)題，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)已經(jīng)在觀念上邁出相當(dāng)大的一步，這個(gè)進(jìn)步可能會(huì)比我們這位網(wǎng)友提到民生銀行來(lái)與不來(lái)的進(jìn)步更重要。
接下來(lái)請(qǐng)吳律師站在律師的角度講一講。
［吳維丁］：我更側(cè)重從法律的角度談一談我對(duì)這件事情的看法。應(yīng)當(dāng)說(shuō)我看到這件事情之后，不能說(shuō)震驚，應(yīng)當(dāng)說(shuō)很吃驚，為什么這么講？
我們國(guó)家從加入WTO之后，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)比原來(lái)發(fā)達(dá)得多，而且我們國(guó)家對(duì)整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系當(dāng)中一些法律法規(guī)的建設(shè)也是非常重視的，尤其我們國(guó)家關(guān)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這一塊，在1993年就已經(jīng)出臺(tái)了《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，我為什么提到這個(gè)法？這涉及到民生銀行開(kāi)戶(hù)中客戶(hù)設(shè)限的問(wèn)題，從根上來(lái)講，民生銀行屬于公用企業(yè)限制競(jìng)爭(zhēng)行為，在民生銀行爆出這件事我們感到吃驚。原因就像唐朝先生提到的，民生銀行設(shè)立的初衷就是為提供給中小企業(yè)一片發(fā)展的藍(lán)天，當(dāng)時(shí)在成立大會(huì)上都說(shuō)了這個(gè)問(wèn)題。民生銀行設(shè)立的理念給中國(guó)的中小企業(yè)看到了一片希望，所以這件事情出現(xiàn)在民生銀行，我們感到吃驚。
我們國(guó)家《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》當(dāng)中公用企業(yè)和具有壟斷地位的企業(yè)在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中不允許限制性競(jìng)爭(zhēng)行為，說(shuō)到根上要有一個(gè)公平的、公開(kāi)的理念和法律原則，不允許違背平等原則的事件發(fā)生。
再一個(gè)，尤其按照《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的要求歧視性對(duì)待、差別對(duì)待，這是嚴(yán)令禁止的。因?yàn)槲覀儑?guó)家中小企業(yè)也好，還有其他企業(yè)也好，在國(guó)際化的大潮當(dāng)中，企業(yè)本身已經(jīng)受到了沖擊，中國(guó)企業(yè)出去受到的限制，在國(guó)內(nèi)受到的限制，這樣的事件非常非常多，我們都很吃驚。尤其金融行業(yè)，是任何一個(gè)企業(yè)都離不開(kāi)并且都要打交道的一個(gè)行業(yè)，這個(gè)行業(yè)要是設(shè)限的話(huà)，對(duì)中小企業(yè)的發(fā)展肯定有非常重大的影響。另外我們都知道，任何一件事情的發(fā)生發(fā)展都有一個(gè)由小到大的過(guò)程，我們國(guó)內(nèi)高科技類(lèi)的行業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)和IT行業(yè)各個(gè)方面，尤其是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)現(xiàn)在都是由小到大的過(guò)程，這件事情的影響應(yīng)該引起大家的重視。由于這種設(shè)限導(dǎo)致企業(yè)不能充分競(jìng)爭(zhēng)，剛開(kāi)始門(mén)檻很高，你達(dá)不到的時(shí)候很多，這個(gè)對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展是有影響的。
國(guó)家已經(jīng)關(guān)注到了公用企業(yè)，資源是國(guó)家特批的特殊方式，銀行有金融許可證，你有了這種壟斷性質(zhì)的地位和優(yōu)勢(shì)，你怎么用它？你就不應(yīng)該隨便搞限制行為，我們國(guó)家法律條款就是這樣規(guī)定，從大的方面來(lái)說(shuō)，公用企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立為公共服務(wù)的理念，并且公用企業(yè)在法律要求來(lái)講，還有別于普通企業(yè)的規(guī)定，普通企業(yè)可以進(jìn)行充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我可以選擇我的交易客戶(hù)，因?yàn)槲覜](méi)有其他天然的優(yōu)勢(shì)，我們就靠競(jìng)爭(zhēng)來(lái)達(dá)到自己企業(yè)的生存發(fā)展。
作為公用企業(yè)，剛才鄒博士也提到了，銀行業(yè)正因?yàn)橛袊?guó)家賦予的這種公用企業(yè)的地位，具有天生的資源壟斷的優(yōu)勢(shì)，你選擇客戶(hù)的情況在公用企業(yè)當(dāng)中是絕對(duì)不允許的，你必須公平對(duì)待。大家平等一致，這是必需的，很多行業(yè)，例如電信，包括郵電，這是涉及到方方面面的事情，所以說(shuō)從競(jìng)爭(zhēng)法的角度來(lái)講，民生銀行這件事情我們認(rèn)為是違背競(jìng)爭(zhēng)法的要求。
另外，《商業(yè)銀行法》從最早推出到2003年修改，尤其對(duì)商業(yè)銀行怎么樣在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中為各種各樣的客戶(hù)提供全方面的服務(wù)，反對(duì)差別對(duì)待、歧視性待遇，怎樣給市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)各個(gè)方面主體創(chuàng)造一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境這些方面都有一些明確的規(guī)定。作為一個(gè)民生銀行，尤其是一家公眾公司，又是一家上市公司，這方面的理念，我想應(yīng)該更成熟、更完善，所以說(shuō)就這個(gè)行業(yè)來(lái)講，這是不應(yīng)該發(fā)生的事情。
從另一個(gè)法律意義--唐朝先生和其公司員工人身自由受到限制的角度來(lái)講，這個(gè)發(fā)生在公用企業(yè)當(dāng)中就更不應(yīng)該了。這就是剛才鄒博士提到的，銀行業(yè)作為金融領(lǐng)域的服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該樹(shù)立一個(gè)什么樣的理念？就這方面的問(wèn)題，鄒博士談得真的非常好。人民銀行作為整個(gè)銀行業(yè)的管理機(jī)構(gòu)，站在這樣的高度，為整個(gè)中國(guó)銀行業(yè)在服務(wù)理念上樹(shù)立怎樣對(duì)待客戶(hù)的觀念，還是引領(lǐng)整個(gè)金融業(yè)走到強(qiáng)和大的角度談到很深層次的問(wèn)題。限制客戶(hù)人身自由本身，我想有法律常識(shí)的人都清楚，也就是我說(shuō)的第三點(diǎn)。網(wǎng)友說(shuō)，如果民生銀行能來(lái)，這真的是一個(gè)進(jìn)步，這讓我們聯(lián)想到很多，現(xiàn)在我們?cè)诿襟w上見(jiàn)到很多的企業(yè)遇到各種危機(jī)事件，銀行業(yè)等其他相關(guān)的行業(yè)，企業(yè)遇到這種危機(jī)事件，怎么對(duì)待？這反映一個(gè)企業(yè)公司治理結(jié)構(gòu)問(wèn)題以及領(lǐng)導(dǎo)能力和管理水平問(wèn)題。
［唐朝］：是否擁有社會(huì)責(zé)任感的問(wèn)題？
［吳維丁］：社會(huì)責(zé)任感是很大方面，這個(gè)企業(yè)管理理念和應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，反映出來(lái)這個(gè)企業(yè)未來(lái)成長(zhǎng)的能力問(wèn)題。整個(gè)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，遇到危機(jī)是任何一個(gè)企業(yè)都不可避免的，因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)瞬息萬(wàn)變的，出現(xiàn)這種事件，企業(yè)怎樣化解危機(jī)？把壞事件變成好事件，怎樣做好危機(jī)公關(guān)？通過(guò)危機(jī)公關(guān)變成企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)的方式，變被動(dòng)為主動(dòng)，化被動(dòng)為機(jī)會(huì)。民生銀行在這方面做得有欠缺，沉默并不能改變事實(shí)，也不能抹殺掉這種過(guò)程，它已經(jīng)發(fā)生和存在，作為企業(yè)怎樣應(yīng)對(duì)，我想這不單單是民生銀行，也是中國(guó)企業(yè)都應(yīng)該考慮的問(wèn)題。
剛才我說(shuō)了這三方面之后，還想提到一方面的問(wèn)題，中國(guó)的民眾，包括中小企業(yè)，尤其是全社會(huì)的老百姓，應(yīng)該怎樣學(xué)會(huì)說(shuō)“不”。我覺(jué)得唐朝勇于把這件事情說(shuō)出來(lái)非常好，我們大家都有感受，我們到銀行都需要排隊(duì)，前一段討論得很熱烈的牡丹靈通卡的事情，通過(guò)唯一一個(gè)人較真取消不合理的收費(fèi)，
對(duì)站在較真人的角度來(lái)講付出時(shí)間和精力，但是他使整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)秩序或者是其他管理秩序得到規(guī)范化、有序化。從無(wú)序到有序，中國(guó)老百姓中每個(gè)人遇到這樣的事情都能夠站出來(lái)，這種事件隨著大家的做法，我們的社會(huì)從無(wú)序到有序，最后回到胡錦濤總書(shū)記提到和諧社會(huì)的高度。和諧社會(huì)是大家希望的，這是很好的高度和結(jié)局，我們希望看到，可是這個(gè)過(guò)程需要我們大家一起做，在這里呼吁大家要勇于較真，勇于從社會(huì)每一分子積極力爭(zhēng)促使這件事情。
關(guān)于唐朝先生和民生銀行的這件事情怎么處理，有好多人認(rèn)為律師三句話(huà)不離打官司，法律賦予你訴訟的權(quán)利，我們是不是選擇訴訟？民生銀行是積極主動(dòng)出來(lái)跟唐朝先生化解糾紛和矛盾，我們?cè)趺疵鎸?duì)這個(gè)事情，一定因?yàn)榇蚬偎景哑髽I(yè)通過(guò)多年累積起來(lái)的社會(huì)形象破壞殆盡的時(shí)候才能算完嗎？我不贊成這樣的想法。
［唐朝］：這也不是我的初衷。
［吳維丁］：如果萬(wàn)不得已，我們不怕打官司不怕訴訟。如果通過(guò)其他途徑能夠解決，希望大家坐下來(lái)心平氣和地把事情解決好，我們這個(gè)社會(huì)正一步步往和諧社會(huì)前進(jìn)，每個(gè)人作出努力，最終實(shí)現(xiàn)和諧社會(huì)。
［主持人］：三位嘉賓講得非常精彩，我們和網(wǎng)友們都非常關(guān)心唐朝先生和民生銀行不愉快糾紛最終會(huì)怎么解決。民生銀行沒(méi)有來(lái)，我們從唐朝先生這里了解一下最新的觀點(diǎn)。
［唐朝］：我是為中國(guó)的銀行業(yè)著急，著什么急呢？“三流的企業(yè)做產(chǎn)品，二流的企業(yè)做品牌，一流的企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)”，盡管銀行向我道歉了，但是恰恰沒(méi)有讓我看到銀行業(yè)來(lái)給我一個(gè)東西，一個(gè)文字性的東西，這是我們這兒開(kāi)戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)什么樣的流程。我們的銀行業(yè)連這么一個(gè)起碼的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)都沒(méi)有，說(shuō)明什么呢？說(shuō)明我們的銀行業(yè)還在三流的水平上，作為一個(gè)中國(guó)的民營(yíng)企業(yè)家也好，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員也好，我為他們著急。
令人遺憾的是，民生銀行是否有“每月開(kāi)支總額達(dá)不到5萬(wàn)就不給開(kāi)戶(hù)”這個(gè)規(guī)定依然沒(méi)有得到解決。雖然民生銀行支行的行長(zhǎng)，包括他們北京管理部這一級(jí)的高層出面道歉了，但是道歉只解決了一個(gè)規(guī)范服務(wù)的問(wèn)題，對(duì)中小民營(yíng)企業(yè)限制這個(gè)根本的問(wèn)題還是沒(méi)有得到任何的解決。
本來(lái)今天上午我和梅濤總編說(shuō)我今天不來(lái)了，人家已經(jīng)道了歉，我的做事風(fēng)格是得饒人處且饒人。可是訪談已經(jīng)預(yù)告出去了，民生銀行方面沒(méi)有來(lái)人，最重要的一點(diǎn)是，今天是9月2號(hào)，特殊的日子，在60年前，日本鬼子宣布的投降。所有的日資企業(yè)在中國(guó)辦企業(yè)開(kāi)戶(hù)沒(méi)有低于一百萬(wàn)的，為什么？一百萬(wàn)的企業(yè)不值得到中國(guó)投資，都在五百萬(wàn)、一千萬(wàn)，甚至更多的資金上，這些日資企業(yè)進(jìn)入中國(guó)，銀行認(rèn)為他們都是高端客戶(hù)，最好的服務(wù)給他們，最好的信貸給他們，面對(duì)的中國(guó)中小民營(yíng)企業(yè)被限制住了。
國(guó)富，國(guó)怎么富？企業(yè)富了，國(guó)家才能富！如果中國(guó)的企業(yè)在中國(guó)的銀行受到這樣不平等限制的話(huà)，大家試想一下，你們把優(yōu)質(zhì)的資源，把中國(guó)金融產(chǎn)品的資源全給這些國(guó)外高端客戶(hù)的話(huà)，咱們國(guó)家能富嗎？在抗日戰(zhàn)爭(zhēng)勝利60周年紀(jì)念日的時(shí)候，請(qǐng)人民銀行行長(zhǎng)周小川，包括銀監(jiān)會(huì)和國(guó)務(wù)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一定要警惕“金融漢奸”的問(wèn)題。限制中國(guó)中小民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展，就是“金融漢奸”！我希望在今天9月2號(hào)抗日戰(zhàn)爭(zhēng)勝利60周年紀(jì)念日，給中國(guó)銀行業(yè)的老總們敲一個(gè)警鐘。
［鄒平座］：現(xiàn)在沒(méi)必要提到漢奸問(wèn)題上，這是觀念問(wèn)題，或者是中國(guó)歷史遺留問(wèn)題，這些問(wèn)題是客觀的。我們對(duì)外國(guó)人的服務(wù)，不能這樣來(lái)談，雖然是今天這樣一個(gè)時(shí)候，維護(hù)銀行業(yè)的整體形象，銀行為我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供了大量的資金支持。道德是職業(yè)道德問(wèn)題，職業(yè)道德和民族道德沒(méi)有關(guān)系。我是不同意唐先生的這個(gè)講法。
［主持人］：剛才唐朝這么激動(dòng)地談到這個(gè)問(wèn)題，從言辭上確實(shí)很激動(dòng)，我想唐朝先生真正想闡述的意思，未必說(shuō)是針對(duì)某一個(gè)國(guó)家或者是怎么樣，更多的是站在我們國(guó)內(nèi)的金融企業(yè)，究竟應(yīng)該怎么為我們國(guó)內(nèi)其他生產(chǎn)型企業(yè)、服務(wù)型企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助他們發(fā)展，幫助他們騰飛，甚至幫助他們成為世界500強(qiáng)或者更優(yōu)秀的企業(yè)。我想這番話(huà)，我理解可能是想表達(dá)這樣一種愿望，當(dāng)然他的言辭可能比較激烈了一點(diǎn)。
唐朝先生還是沒(méi)有回答我剛才的問(wèn)題，作為這件事情本身而言，最終民生銀行是什么樣的處理結(jié)果？
［唐朝］：民生銀行總行有沒(méi)有限制中小企業(yè)開(kāi)戶(hù)的條款？如果有，是否取消？什么時(shí)候取消？是不是達(dá)不到每月開(kāi)支五萬(wàn)就不能給開(kāi)戶(hù)，依然沒(méi)有總行這一級(jí)的人出來(lái)解釋。
我只提出一點(diǎn)：能不能把服務(wù)這個(gè)東西別只說(shuō)在嘴上，而是落實(shí)在行動(dòng)上。嘴上強(qiáng)化客戶(hù)是上帝也沒(méi)有用，作為消費(fèi)者也好，作為客戶(hù)也好，連做人的基本尊重都不能給客戶(hù)，我覺(jué)得能做到服務(wù)就滿(mǎn)意了，不要求你把我當(dāng)成上帝。
你到底開(kāi)戶(hù)是什么樣的標(biāo)準(zhǔn)？你有沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)？你不能說(shuō)銀行沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)吧？如果有標(biāo)準(zhǔn)，能不能給客戶(hù)看看？如果不給客戶(hù)看，說(shuō)明肯定是不合法的，你不能拿給大家看，你有什么見(jiàn)不得光的地方？
最后是否起訴民生銀行？取決于民生銀行自己。
我個(gè)人來(lái)說(shuō)，已經(jīng)在民生銀行開(kāi)了戶(hù)。我現(xiàn)在不是為自己，我希望通過(guò)我站出來(lái)呼吁這件事，使我成為最后一個(gè)受歧視的中小企業(yè)客戶(hù)。如果我成了最后一個(gè)受歧視的中小企業(yè)客戶(hù)的話(huà)，這個(gè)事情就有意義了。
［吳維丁］：唐朝先生的本意還是希望事情能夠有一個(gè)圓滿(mǎn)的解決。第一，要看民生的態(tài)度，我們不是得理不饒人的做事態(tài)度；第二，這件事情能否解決，能否成為最后受限制的一個(gè)中小型企業(yè)。我們不說(shuō)其他方面的詞，這種初衷等于說(shuō)，我們?cè)诮o民生銀行信號(hào)也好、臺(tái)階也好還是機(jī)會(huì)也好，我們希望任何一件事情，任何一個(gè)危機(jī)來(lái)的時(shí)候，正確面對(duì)它。作為民生銀行應(yīng)該把唐朝先生這種呼吁，我們大家的這種呼吁，認(rèn)真對(duì)待一下。從根本上解決問(wèn)題，躲沒(méi)有用，應(yīng)該正視這件事情。
［主持人］：剛才兩位談的也是我們博客網(wǎng)的愿望和態(tài)度，實(shí)際上我們網(wǎng)站的的確確卷入了這件事情，因?yàn)樘瞥壬@封公開(kāi)信在我們網(wǎng)站發(fā)布，后來(lái)被很多媒體關(guān)注，所以我們跟這件事情多少有一點(diǎn)關(guān)系，但是我們非常由衷希望，這個(gè)事情對(duì)唐朝先生也好、對(duì)民生銀行也好有一個(gè)圓滿(mǎn)的解決。非常希望兩位剛才提到的，民生銀行以及國(guó)內(nèi)所有的銀行能夠減少對(duì)中小型企業(yè)客戶(hù)的限制，減少對(duì)在他們眼里看來(lái)不是高端客戶(hù)的歧視性做法，如果唐朝先生真的成為最后一位遭遇不公平待遇的客戶(hù)的話(huà)，就沒(méi)有白白卷入這件事情。
剛才三位嘉賓談得非常精彩，因?yàn)槭窃诰�的訪談，要回答網(wǎng)友的提問(wèn)。之前我們已經(jīng)收到一些網(wǎng)友的問(wèn)題，挑選了一些比較有代表性的問(wèn)題。這個(gè)網(wǎng)友提問(wèn)是這樣的：他是銀行的工作人員，對(duì)企業(yè)客戶(hù)設(shè)限還是對(duì)個(gè)人客戶(hù)設(shè)限，設(shè)定限制標(biāo)準(zhǔn)，它主要的背后動(dòng)因會(huì)涉及到銀行風(fēng)險(xiǎn)的控制問(wèn)題，因?yàn)樵阢y行看來(lái)，很多中小型企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力比較低，而且各家銀行不良率相對(duì)比較高，所以這個(gè)壓力尤其對(duì)一些銀行基層，包括民生在內(nèi)，可能真的未必有總行的規(guī)定，真的可能只是在基層網(wǎng)點(diǎn)那里規(guī)定，因?yàn)槭艿浇?jīng)營(yíng)壓力和考核指標(biāo)的壓力會(huì)作出土政策。這里面涉及到一個(gè)問(wèn)題，中小企業(yè)和銀行風(fēng)險(xiǎn)控制之間的關(guān)系，我想請(qǐng)鄒博士在這方面談一談。
［鄒平座］：講到設(shè)限標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，我看不是開(kāi)戶(hù)的存款，存款有什么風(fēng)險(xiǎn)，也不是貸款？但是存在什么問(wèn)題呢？好多銀行有這樣的思維，認(rèn)為小企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)大，小企業(yè)小又不值得辦，成本過(guò)大，這些想法都是錯(cuò)誤的。剛才我已經(jīng)講過(guò)了，真正的銀行就是為中小企業(yè)和廣大老百姓服務(wù)的，而不是那些大企業(yè)。我們國(guó)家存款的70%、80%是居民的儲(chǔ)蓄存款，還有20%是中小企業(yè)存款，大型存款就百分之幾，最后我們把自己真正的銀行的衣食父母給忘掉了，本末倒置問(wèn)題非常突出。
另外有人認(rèn)為小業(yè)務(wù)不值得干，這就需要對(duì)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的理解，一個(gè)不值得干，一百個(gè)，不斷多起來(lái)呢？銀行效益不就高了嗎？我們的員工對(duì)什么是銀行、銀行的資金來(lái)源、甚至銀行應(yīng)該怎么做都不清楚，包括基層、行長(zhǎng)和經(jīng)理。一個(gè)銀行必須要有廣大老百姓和存款客戶(hù)這些小的客戶(hù)來(lái)支持，銀行的利潤(rùn)最大化和價(jià)值最大化的問(wèn)題，銀行在現(xiàn)在的管理市場(chǎng)中追求市場(chǎng)價(jià)值最大化，價(jià)值在哪兒？就在員工的一言一行、一舉一動(dòng)當(dāng)中體現(xiàn)價(jià)值。很簡(jiǎn)單，如果我到一個(gè)銀行去，一看那種情況我就不想存款，這種服務(wù)最終失掉的不是一個(gè)客戶(hù)，而是失去民心，它
對(duì)不起真正供養(yǎng)他們生存的老百姓、企業(yè)，同時(shí)更對(duì)不起自己。因?yàn)殂y行的資金成本很低，在這里銀行取得真正的利益。大客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)大，一個(gè)大客戶(hù)拿走幾個(gè)億，一個(gè)小行倒掉，出現(xiàn)支付性的困難，小客戶(hù)上來(lái)一批走一批。我回答這位網(wǎng)友的問(wèn)題，對(duì)于小客戶(hù)和小金額設(shè)限、服務(wù)設(shè)限的銀行是不懂得經(jīng)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)管理的。
［主持人］：各位還有沒(méi)有問(wèn)題？
［唐朝］：最后對(duì)民生銀行總行領(lǐng)導(dǎo)提兩點(diǎn)要求：第一，不要舍車(chē)保帥，盲目處理基層人員，多想一想自己該負(fù)什么責(zé)任；第二，給民生銀行送一句話(huà)：順民心、聽(tīng)民聲，民生為“民”生！多聽(tīng)聽(tīng)老百姓的聲音，多順人民的心沒(méi)有壞處。
［主持人］：唐朝的總結(jié)其實(shí)也代表博客網(wǎng)做這次活動(dòng)的立場(chǎng)。我的結(jié)束語(yǔ)不如唐朝先生的精彩。我也表達(dá)一下心愿，我們無(wú)意之中卷入這次事件，表現(xiàn)出我們博客網(wǎng)做網(wǎng)站的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。第一，我們會(huì)關(guān)注我們所生活的社會(huì)，會(huì)以一種比較建設(shè)性的態(tài)度關(guān)注，而不是做一些不計(jì)后果的惡意炒作；第二，我們也非常希望唐朝先生跟民生銀行的不愉快事件能夠最終有一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果，同時(shí)通過(guò)這個(gè)事件對(duì)中國(guó)銀行業(yè)改革與發(fā)展之中的討論，我相信我們會(huì)繼續(xù)下去。
最后感謝三位嘉賓和網(wǎng)友的參與。謝謝。
隨著中央電視臺(tái)2臺(tái)的參與報(bào)道，該事件已經(jīng)演變成一個(gè)商業(yè)銀行歧視中小企業(yè)的社會(huì)事件。各大網(wǎng)站最后發(fā)表了唐朝的署名文章--《為啥非要起訴民生銀行》。
為啥非要起訴民生銀行
自從民生銀行“8·25軟禁客戶(hù)”事件發(fā)生以后，我收到全國(guó)各地許多投訴民生銀行服務(wù)態(tài)度惡劣，以及諸多針對(duì)中小型企業(yè)歧視政策的電子郵件，看后心情非常沉重。
2005年8月27日下午，民生銀行北京方莊支行師黎明帶領(lǐng)兩名副行長(zhǎng)，以及當(dāng)事人--方莊營(yíng)業(yè)部經(jīng)理王瑾良來(lái)我公司賠禮道歉。
當(dāng)時(shí)我在名人大酒店接受記者采訪，由我公司副總邊云山先生接待。聽(tīng)邊總說(shuō)，幾位行長(zhǎng)和當(dāng)事人先后都進(jìn)行了道歉，當(dāng)事人王經(jīng)理痛哭流涕。
“得饒人處且饒人”是我一貫的原則，按說(shuō)這件事情也應(yīng)該就此打住。可是，“每月給員工開(kāi)支的總額低于5萬(wàn)元，就不能給開(kāi)戶(hù)”這個(gè)規(guī)定是否是民生銀行總行的規(guī)定依然沒(méi)有得到中國(guó)民生銀行總行方面的答復(fù)，中國(guó)民生銀行行長(zhǎng)董文標(biāo)也沒(méi)有準(zhǔn)備解釋的意思，也沒(méi)有就此公開(kāi)向受此歧視性政策傷害的全國(guó)中小民營(yíng)企業(yè)道歉。
“目前各大銀行的政策和機(jī)制對(duì)民營(yíng)企業(yè)有很多歧視和限制性條款，非常不利于民營(yíng)企業(yè)發(fā)展，最好成立一家由民營(yíng)企業(yè)創(chuàng)辦的銀行，這樣有利于民營(yíng)企業(yè)快速健康地發(fā)展。”這是當(dāng)初全國(guó)工商聯(lián)提出成立民生銀行的理由。
這些理由現(xiàn)在聽(tīng)起來(lái)都很充分，筆者認(rèn)為也應(yīng)該成立一家有利于民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的銀行。
可是，現(xiàn)在民生銀行不但沒(méi)有任何有利于中小民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的條款，及可操作性的政策，反而比其他銀行更苛刻。
“民生銀行從來(lái)就沒(méi)有這個(gè)規(guī)定，都是下面營(yíng)業(yè)部為了完成業(yè)務(wù)量私自采取的。”我早就預(yù)料到民生銀行方面會(huì)這樣答復(fù)我。
2005年8月26日上午，我走訪了民生銀行北京多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn):企業(yè)開(kāi)戶(hù)需要具備什么條件？“注冊(cè)資金不能低于50萬(wàn)！”“是不是企業(yè)員工工資由你們代開(kāi)，每月工資總額少于5萬(wàn)不能開(kāi)戶(hù)？”“對(duì)啊，看來(lái)你對(duì)民生銀行的業(yè)務(wù)很熟悉呀！”
這個(gè)證據(jù)說(shuō)明了一個(gè)根本的問(wèn)題，民生銀行確實(shí)有一些不利于中小民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的歧視性政策，而我也不是這個(gè)政策的第一個(gè)受害人。所以，我希望通過(guò)這次公益訴訟迫使民生銀行取消這些自己早已提出的“目前各大銀行的政策和機(jī)制對(duì)民營(yíng)企業(yè)有很多歧視和限制性條款，非常不利于民營(yíng)企業(yè)發(fā)展”。
我不是這個(gè)政策的第一個(gè)受害者，但是，我希望通過(guò)這次公益訴訟讓我成為這個(gè)歧視性政策最后一個(gè)受害者。
另外，全國(guó)各地中小民營(yíng)企業(yè)在民生銀行發(fā)生業(yè)務(wù)過(guò)程中，還受到過(guò)哪些歧視性政策的限制，希望大家都提出來(lái)，通過(guò)大家的共同努力，我們把這些不利于中小民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的條款徹底取消。
孫志剛案件的直接結(jié)果是取消了“收容審查”制度，我真心希望通過(guò)這次公益訴訟，把各大銀行不利于中小民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的條款徹底取消。
一個(gè)人做一件好事并不難，難的是頂住壓力和誤解為中國(guó)社會(huì)的法制文明進(jìn)程多做幾件好事。
可能有人會(huì)說(shuō)“銀行也是企業(yè)，有選擇客戶(hù)的權(quán)利”，這個(gè)道理本身沒(méi)錯(cuò)，但是必須有一個(gè)先決條件：符合《中華人民共和國(guó)憲法》、符合《銀行法》、符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。
同時(shí)，我也希望中國(guó)民生銀行方面正確理解和對(duì)待這次公益訴訟。
1970年12月7日，大雪過(guò)后東歐最寒冷的一天。
當(dāng)時(shí)的聯(lián)邦德國(guó)總理維利·勃蘭特剛剛結(jié)束對(duì)捷克斯洛伐克、波蘭的國(guó)事訪問(wèn)，冒著凜冽的寒風(fēng)來(lái)到華沙猶太人死難者紀(jì)念碑下。他向紀(jì)念碑獻(xiàn)上花圈后，肅穆垂首，突然雙腿下跪，并發(fā)出祈禱：“上帝饒恕我們吧，愿苦難的靈魂得到安寧。”勃蘭特以此向第二次世界大戰(zhàn)中被納粹黨殺害的無(wú)辜猶太人表示沉痛哀悼，并虔誠(chéng)地為納粹時(shí)代的德國(guó)認(rèn)罪、贖罪。勃蘭特在波蘭猶太人紀(jì)念碑前下跪謝罪，被譽(yù)為“歐洲約一千年來(lái)最強(qiáng)烈的謝罪表現(xiàn)”。
聯(lián)邦德國(guó)總理維利·勃蘭特為何要下跪？
這是維利·勃蘭特總理高度的職業(yè)責(zé)任感！
一個(gè)德國(guó)的總理能代表自己的國(guó)家和民族用下跪謝罪的方式取得世界人民對(duì)德國(guó)的諒解，而中國(guó)民生銀行行長(zhǎng)董文標(biāo)先生就不應(yīng)該勇敢地承擔(dān)起自己的職業(yè)責(zé)任?就不應(yīng)該代表民生銀行向廣大中小民營(yíng)企業(yè)出面解釋一下？
隨著全國(guó)各地越來(lái)越多民生銀行用戶(hù)在電子郵件中敘述種種中小企業(yè)開(kāi)戶(hù)問(wèn)題，筆者發(fā)出了《致民生銀行行長(zhǎng)第二封公開(kāi)信》
致民生銀行行長(zhǎng)第二封公開(kāi)信
尊敬的董文標(biāo)行長(zhǎng)：
2005年9月18日中秋，本來(lái)是一個(gè)團(tuán)圓的日子。可是，因?yàn)槊裆y行北京方莊支行“8·25”事件，我卻不得不放棄和家人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)，被迫和貴行方莊支行行長(zhǎng)師黎明先生、新華社記者段世文先生度過(guò)了一個(gè)難忘的中秋。
“這點(diǎn)小事也值得采訪行長(zhǎng)？行長(zhǎng)沒(méi)有時(shí)間管這種小事！我對(duì)你寫(xiě)的民生銀行報(bào)道非常不滿(mǎn)意！”這是一位新華社記者昨晚向我們?cè)V說(shuō)的前幾天他向貴行總行一位工作人員提出就民生銀行北京方莊支行“
8·25”事件采訪您時(shí)說(shuō)的話(huà)。
就憑貴行這位自稱(chēng)在金融類(lèi)報(bào)紙工作過(guò)的工作人員代表民生銀行總行的表態(tài)，您說(shuō)我能不起訴民生銀行嗎？我還有選擇嗎？不是用戶(hù)想走極端，是民生銀行這位工作人員逼著我起訴民生銀行！
民生銀行北京方莊“8·25禁閉用戶(hù)”事件發(fā)生以后，貴行方莊支行行長(zhǎng)師黎明先生帶領(lǐng)支行兩名副行長(zhǎng)和當(dāng)事人來(lái)我單位當(dāng)面道歉，本來(lái)這件事情應(yīng)該就此告一段落。
聽(tīng)了該記者講述貴行這位工作人員對(duì)此事的真實(shí)想法之后，如果你是曾經(jīng)被民生銀行方莊支行無(wú)辜“禁閉”的用戶(hù)，你該怎么想？
“兄弟，你必須要體諒我目前的難處，要不我就得引咎辭職了！”這是我的山西老鄉(xiāng)--貴行方莊支行行長(zhǎng)師黎明在中秋夜幾乎是哽咽狀態(tài)下的心聲。
承認(rèn)“每月開(kāi)支總額達(dá)不到5萬(wàn)元不給開(kāi)戶(hù)”需要多少勇氣？后果有多嚴(yán)重？
說(shuō)到底，還是民生銀行覺(jué)得自己高高在上，我們民生銀行有5000億資產(chǎn)，我們怕誰(shuí)？誰(shuí)不服氣，花錢(qián)擺平！
在你們決定將民生銀行北京方莊支行“8·25”事件的三個(gè)責(zé)任人免職的時(shí)候，我曾用“過(guò)激”的方式讓貴行不要免去她們的職務(wù)，為什么？規(guī)定原本是總行制定的，她們只是具體的執(zhí)行者，為何你們要把本來(lái)自己承擔(dān)的責(zé)任推到人家的頭上？
銀行的立業(yè)之本是什么？
誠(chéng)信！責(zé)任！
可是，令人遺憾的是，民生銀行北京方莊“8·25禁閉用戶(hù)”事件發(fā)生以后，民生銀行總行所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度是什么？作為民營(yíng)企業(yè)負(fù)責(zé)人，我真為由民營(yíng)企業(yè)創(chuàng)辦的民生銀行感到羞恥！
據(jù)我所知，您還是全國(guó)政協(xié)委員。當(dāng)選全國(guó)政協(xié)委員的標(biāo)準(zhǔn)您比我們都清楚，可是您具備了一個(gè)全國(guó)政協(xié)委員起碼應(yīng)該具備的社會(huì)責(zé)任感嗎？您敢承擔(dān)一個(gè)全國(guó)政協(xié)委員應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任嗎？如果您不具備承擔(dān)一個(gè)全國(guó)政協(xié)委員應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和勇氣，您在參加全國(guó)政協(xié)會(huì)議行使政協(xié)委員參政、議政權(quán)利的時(shí)候不感到羞愧嗎？
本來(lái)上個(gè)星期就要提交起訴民生銀行的起訴書(shū)，之所以沒(méi)有提交，實(shí)在是擔(dān)心因此使我的山西老鄉(xiāng)--貴行方莊支行行長(zhǎng)師黎明因此丟官罷職。可是，“這點(diǎn)小事也值得采訪行長(zhǎng)？行長(zhǎng)沒(méi)有時(shí)間管這種小事！我對(duì)你寫(xiě)的民生銀行報(bào)道非常不滿(mǎn)意！”貴行這位工作人員的這番話(huà)不僅羞辱了新華社記者，更加堅(jiān)定了我要把這場(chǎng)為全國(guó)中小民營(yíng)企業(yè)爭(zhēng)取取消限制和歧視政策的公益訴訟進(jìn)行到底的決心。
最后，再以民生銀行用戶(hù)的名義提醒您一次，希望您，以及民生銀行能夠理性、建設(shè)性地對(duì)待這場(chǎng)為全國(guó)中小民營(yíng)企業(yè)爭(zhēng)取取消限制和歧視政策的公益訴訟。
唐朝
2005年9月19日上午8點(diǎn)46分
隨著事件的逐步升級(jí)，全國(guó)新聞媒體持續(xù)對(duì)該事件進(jìn)行了輪番的追蹤報(bào)道。
民生銀行“嫌貧愛(ài)富”受害人有意打場(chǎng)公益官司
新華社北京9月13日電（記者段世文）民生銀行“8·25”事件，經(jīng)媒體報(bào)道后，引起了輿論的強(qiáng)烈關(guān)注。法學(xué)家、金融專(zhuān)家、律師、網(wǎng)民紛紛抨擊民生銀行的這一不良行徑。而當(dāng)天的受害人唐朝也表示有意打一場(chǎng)公益官司，迫使民生銀行改變不合理的規(guī)定。
8月25日下午，北京理賓斯國(guó)際傳媒公司負(fù)責(zé)人唐朝與同事在民生銀行方莊支行辦理開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)被告知，根據(jù)其總行的規(guī)定，如果每月給員工開(kāi)支的總額低于5萬(wàn)元，民生銀行就不給開(kāi)戶(hù)。當(dāng)唐朝表示要向中消協(xié)投訴時(shí)，這家銀行的負(fù)責(zé)人立即將唐朝及同事關(guān)在鐵門(mén)內(nèi)不讓出去。直到“110”趕到后，他們才被解救了出來(lái)。
得知此事，中國(guó)政法大學(xué)教授張樹(shù)義直斥民生銀行“霸道”。他指出，長(zhǎng)期以來(lái)，作為提供服務(wù)者的銀行一直不認(rèn)為自己與接受服務(wù)的客戶(hù)之間是平等關(guān)系，而是自認(rèn)為貢獻(xiàn)大，是“老大”，因此一直都非常霸道，制定了許多不合理的規(guī)定。但實(shí)際上，銀行固然可以對(duì)大客戶(hù)給予優(yōu)惠，但沒(méi)有權(quán)利剝奪包括中小企業(yè)、中小儲(chǔ)戶(hù)在內(nèi)的任何儲(chǔ)戶(hù)開(kāi)辦業(yè)務(wù)的權(quán)利。“銀行只要開(kāi)通了某項(xiàng)業(yè)務(wù)，就意味著對(duì)社會(huì)作出了承諾。誰(shuí)也無(wú)權(quán)剝奪‘窮人’存錢(qián)的權(quán)利。民生銀行的做法已經(jīng)違反了誠(chéng)信原則。”
中國(guó)人民銀行金融研究所研究員鄒平座在網(wǎng)站做客時(shí)表示此事令他“既氣憤又擔(dān)憂(yōu)”。他指出，在發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的銀行體系中，銀行業(yè)的目標(biāo)不是利潤(rùn)最大化，而是價(jià)值最大化。這種價(jià)值貫穿于銀行業(yè)每一個(gè)職工的一言一行，體現(xiàn)在銀行經(jīng)營(yíng)當(dāng)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。20世紀(jì)70年代，美國(guó)曾經(jīng)有一家郵政儲(chǔ)蓄銀行，其市場(chǎng)利潤(rùn)很高，但是市場(chǎng)價(jià)值已經(jīng)是負(fù)數(shù)了，金融圈里的人都叫它“活死尸”，表面是活的，實(shí)際上是死的，從價(jià)值預(yù)計(jì)來(lái)講，它已經(jīng)是一個(gè)倒閉的企業(yè)。他希望國(guó)內(nèi)的銀行不要走這條道路，而是及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，將管理模式從原來(lái)的目標(biāo)最大化轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值最大化。
著名金融律師吳維丁指出，銀行是一個(gè)壟斷行業(yè)，其資源由國(guó)家特批金融許可證的方式獲得，因此屬于公用行業(yè)，無(wú)權(quán)像其他行業(yè)那樣根據(jù)自己的情況進(jìn)行客戶(hù)鎖定與選擇。不論是根據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，還是《商業(yè)銀行法》，民生銀行的這種做法都是嚴(yán)重錯(cuò)誤的。至于限制客戶(hù)的人身自由，稍有常識(shí)的人都知道，這是嚴(yán)重違法的。
在網(wǎng)上，“8·25”事件的報(bào)道引來(lái)許多跟帖，網(wǎng)民普遍對(duì)民生銀行的這一做法提出強(qiáng)烈譴責(zé)。
事情發(fā)生后，受害人唐朝收到了許多來(lái)自全國(guó)各地投訴民生銀行的郵件和電話(huà)。他說(shuō)，盡管民生銀行方莊支行行長(zhǎng)師黎明多次向他表示歉意，但其不承認(rèn)總行有開(kāi)戶(hù)金額門(mén)檻的規(guī)定。為此，唐朝曾帶著公證人員和律師分別走訪了民生銀行北京多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，挨家詢(xún)問(wèn)企業(yè)在這里開(kāi)戶(hù)需要具備什么條件，得出的結(jié)論是這一規(guī)定不是個(gè)體事件，而是普遍現(xiàn)象。他表示，民生銀行對(duì)中小企業(yè)的歧視性政策一日不取消，他就一日不放棄對(duì)民生銀行進(jìn)行道義上的討伐。他不是民生銀行這一歧視性政策的第一個(gè)受害者，但希望是最后一個(gè)。
吳維丁律師表示，愿意免費(fèi)幫唐朝打一場(chǎng)公益官司，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)，也推動(dòng)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)朝正確的方向發(fā)展。
師黎明告訴記者，事情已經(jīng)“了”了。民生銀行已經(jīng)針對(duì)柜臺(tái)等服務(wù)環(huán)節(jié)，出臺(tái)了一系列相應(yīng)的措施。從這個(gè)意義上說(shuō)，這是一件好事。
各界觀點(diǎn)
新浪網(wǎng)：民生銀行嫌貧愛(ài)富妥當(dāng)否
一家企業(yè)到民生銀行北京方莊支行辦理開(kāi)戶(hù)手續(xù)，卻被告知：如果每月給員工開(kāi)支的總額低于五萬(wàn)元，就不給開(kāi)戶(hù)，理由是“我們需要控制開(kāi)戶(hù)企業(yè)的規(guī)模和質(zhì)量”。
此事經(jīng)新華網(wǎng)、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)等媒體報(bào)道后，引起了輿論的強(qiáng)烈關(guān)注。法學(xué)家、金融專(zhuān)家、律師、網(wǎng)民紛紛抨擊民生銀行的這一不良行徑。而當(dāng)天的受害人唐朝也表示有意打一場(chǎng)公益官司，迫使民生銀行改變不合理的規(guī)定。
此消息一出，在社會(huì)公眾中引起強(qiáng)烈反響，新浪網(wǎng)友積極跟帖，討論熱烈。對(duì)銀行服務(wù)是否應(yīng)該抬高門(mén)檻形成了“支持”和“反對(duì)”的兩種意見(jiàn)。
中國(guó)法院網(wǎng)：一場(chǎng)值得期待的公益官司
2005年8月25日，北京理賓斯文化公司負(fù)責(zé)人唐朝在民生銀行方莊支行辦理開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)，因每月給員工開(kāi)支的總額低于五萬(wàn)元而被拒絕。當(dāng)唐朝表示要向中消協(xié)投訴時(shí)，該銀行將唐朝關(guān)在鐵門(mén)內(nèi)不讓出去。直到警察趕到后，唐朝才被解救了出來(lái)。受害人唐朝表示有意打一場(chǎng)公益官司，迫使民生銀行改變不合理的規(guī)定。
這幾年來(lái)，銀行的“嫌貧愛(ài)富”可謂愈演愈烈。比如除了對(duì)小額賬戶(hù)“開(kāi)刀”，更給窮人畫(huà)出了可以進(jìn)銀行的時(shí)間，前不久廣州一家銀行就規(guī)定：只有在上午9∶00至10∶30這90分鐘內(nèi)才能夠辦理1000元以下的現(xiàn)金業(yè)務(wù)。銀行對(duì)此辯解，振振有詞地聲稱(chēng)自己的做法是在商言商，無(wú)可非議。身在市場(chǎng)，當(dāng)然要講經(jīng)濟(jì)效益，但是且不說(shuō)講經(jīng)濟(jì)效益是否就一定要對(duì)窮人制定種種苛刻甚至是歧視的規(guī)定，問(wèn)題的要害恰恰在于，銀行這樣做損害了社會(huì)公平。
遭受民生銀行歧視的唐朝要打一場(chǎng)公益官司，這官司確實(shí)值得打。民生銀行的這一規(guī)定實(shí)際上已不是個(gè)體事件，而是相當(dāng)普遍的現(xiàn)象。近年來(lái)，一些壟斷性企業(yè)、公共事業(yè)單位，本是通過(guò)“非市場(chǎng)配置”方式擁有壟斷資源，本是提供公共服務(wù)產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)，卻打著“優(yōu)價(jià)優(yōu)質(zhì)”的旗號(hào)，將本是面向全體公眾的公共資源給少數(shù)有錢(qián)人“開(kāi)小灶”，這不僅犧牲了公眾利益，更違背了社會(huì)公平的根本原則。
今年“兩會(huì)”期間，一位省委書(shū)記畫(huà)了一幅畫(huà)，闡述了政府與窮人的關(guān)系。他畫(huà)了一個(gè)窮人，又畫(huà)了一只繞過(guò)窮人的手。這一幅畫(huà)，確是“畫(huà)簡(jiǎn)意賅”。不僅政府要有“把窮人摟住”的思路，有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)也同樣要有“把窮人摟住”的思路。對(duì)于轉(zhuǎn)型期的中國(guó)社會(huì)來(lái)說(shuō)，資源、權(quán)力、財(cái)富分配的非均衡化，帶來(lái)了利益群體的分化，如差距的拉大、異質(zhì)人群的增加，構(gòu)建和諧社會(huì)的要求比任何時(shí)候都迫切。構(gòu)建和諧社會(huì)不僅要重視結(jié)果的和諧，還要注重手段和過(guò)程的和諧。換言之，不僅是追求共同富裕的終極目標(biāo)，而且在一部分人先富起來(lái)和大部分人還未富起來(lái)時(shí)，都要維護(hù)公平公正的社會(huì)環(huán)境，而決不能“嫌貧愛(ài)富”。老百姓并不指望快速致富，然而如果因?yàn)檠还模鸵幪幵馐芷缫暎@與構(gòu)建和諧社會(huì)的要求豈不是背道而馳？從這個(gè)視角著眼，與“嫌貧愛(ài)富”的民生銀行打官司已不僅只是向一家銀行討說(shuō)法，而更是為維護(hù)社會(huì)公平和正義，向嫌貧愛(ài)富、恃富欺貧的不良社會(huì)現(xiàn)象說(shuō)“不”。
（文/奚旭初）
專(zhuān)欄作家吳祚來(lái)：今天向唐朝致敬！
唐朝去一家民生銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶(hù)，對(duì)方要求唐先生每月流水不得底于5萬(wàn)元，否則免談！唐朝要向中消協(xié)投訴，卻被銀行關(guān)了起來(lái)，直到警方出面營(yíng)救！昨天新京報(bào)報(bào)道，那家分行行長(zhǎng)登門(mén)向唐朝道歉，并一口否認(rèn)，沒(méi)有對(duì)開(kāi)戶(hù)客戶(hù)有任何限制。而新京報(bào)記者以用戶(hù)的身份到民生銀行網(wǎng)點(diǎn)詢(xún)問(wèn)，得到的回答與民生銀行官方回答不符！
我們看到了一家銀行的丑陋面目，是唐朝先生撕開(kāi)了銀行的遮羞布，讓我們看到了維權(quán)的可能與希望。其實(shí)，不僅僅是民生銀行，北京市商業(yè)銀行也在歧視入賬較低的客戶(hù)，如果你的資金流量低于一定數(shù)，你就得向該行交服務(wù)費(fèi)！這家銀行剛成立時(shí)叫北京城市合作銀行，一般都是上門(mén)向所有客戶(hù)討要存款，幾萬(wàn)元的客戶(hù)更是座上賓，我手上還有一位同事為這家銀行拉存款時(shí)讓我在該行一家網(wǎng)點(diǎn)存的一張50元的存單，10年了，我都不知那家網(wǎng)點(diǎn)在哪兒，為了同事，為了市商行，我也就認(rèn)了。前不久陪一友人去這家銀行網(wǎng)點(diǎn)辦戶(hù)，遇到的境況與唐朝差不離，如今銀行們成大款了，成貴族了，眼睛根本不向窮人身上瞧了！
記得20世紀(jì)初世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也掃蕩了中國(guó)上海，掃翻了大大小小的銀行，只有一家銀行生意正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這家銀行與其他銀行不同，在它那兒存款不問(wèn)多少，一視同仁，老太太老大爺幾個(gè)銅板也存入該行，積少成多，成為銀行穩(wěn)定的客源，而這居然使該行抗住了世界級(jí)的金融風(fēng)暴！
如果來(lái)一次金融風(fēng)暴多好哇，看看我們的銀行們還會(huì)不會(huì)有時(shí)間關(guān)起門(mén)來(lái)威脅唐朝，還有沒(méi)有耐心對(duì)小客戶(hù)耍大牌！
今天向唐朝先生致敬，正是憑借他這樣有個(gè)性有維權(quán)意識(shí)有爆發(fā)力的公民的不懈努力，我們的社會(huì)才得以一點(diǎn)點(diǎn)地進(jìn)步，并符合人性！
民生觀點(diǎn)
中國(guó)民生銀行北京管理部副行長(zhǎng)師黎明：
2005年8月25日，民生銀行方莊支行發(fā)生了一起拒絕為客戶(hù)開(kāi)戶(hù)，和由于欠缺處理突發(fā)事件能力，誤把客戶(hù)關(guān)在營(yíng)業(yè)廳10分鐘的事件。
當(dāng)晚我接到報(bào)告后，通知調(diào)存當(dāng)時(shí)錄像監(jiān)控的同時(shí)，讓支行工作人員一定要想方設(shè)法和客戶(hù)取得聯(lián)系。出乎意料的是，客戶(hù)唐朝先生是許多網(wǎng)站的專(zhuān)欄作家，當(dāng)晚唐朝先生已經(jīng)撰寫(xiě)了相關(guān)文章，并發(fā)表在國(guó)內(nèi)多家著名網(wǎng)站上。
第二天一早，我趕到支行后，立即召集班組成員共同查看錄像，并和當(dāng)事人了解相關(guān)情況。看完錄像，非常痛心，的確是我們做錯(cuò)了。
錯(cuò)了，怎么辦？
在對(duì)待錯(cuò)誤的問(wèn)題上，我和班組成員一致認(rèn)為：錯(cuò)了，不但要有勇氣承認(rèn)錯(cuò)誤，還要有立即改正錯(cuò)誤的決心。隨后，我們?cè)?月26日采取了一系列相關(guān)措施：立即向管理部匯報(bào)并請(qǐng)管理部通知其他支行，以我們作為前車(chē)之鑒，不要和我們犯同樣的錯(cuò)誤，不要以任何理由拒絕為客戶(hù)開(kāi)戶(hù)；立即組織支行會(huì)議，及時(shí)取消了營(yíng)業(yè)部自行制定的限制中小企業(yè)開(kāi)戶(hù)的不合理規(guī)定；立即和客戶(hù)取得聯(lián)系，盡快向客戶(hù)登門(mén)道歉。
8月27日下午，我?guī)ьI(lǐng)支行兩名副行長(zhǎng)，以及當(dāng)時(shí)和客戶(hù)發(fā)生沖突的營(yíng)業(yè)部人員與理賓斯公司的邊總進(jìn)行了溝通，并向他們表達(dá)了深深的歉意。我們的真誠(chéng)得到了客戶(hù)的諒解，客戶(hù)重新選擇在方莊支行辦理了開(kāi)戶(hù)。
由于中小企業(yè)開(kāi)戶(hù)難已經(jīng)成為一個(gè)行業(yè)性的“老大難”問(wèn)題，所以媒體對(duì)這個(gè)事件都非常關(guān)注。新華社、中央電視臺(tái)、《北京青年報(bào)》、《新京報(bào)》等媒體相繼進(jìn)行了追蹤報(bào)道。
“鐵門(mén)關(guān)客戶(hù)”錯(cuò)誤我沒(méi)有向媒體回避,還耐心地向記者們澄清實(shí)際情況：民生銀行總行、北京管理部以及支行絕無(wú)此規(guī)定，這是支行營(yíng)業(yè)部基于成本核算、資源有限等方面考慮自行制定并實(shí)施的。
客觀地說(shuō)，“鐵門(mén)關(guān)客戶(hù)”完全是一場(chǎng)誤會(huì)，銀行到下班時(shí)間前，鐵門(mén)通常都會(huì)先放下一部分，只是在當(dāng)時(shí)那樣特殊情況下的意義就不一樣了。
這件事給我們敲響了警鐘，我們要以前車(chē)為鑒、管理為本，應(yīng)該把壞事變成好事。接下來(lái)的一段時(shí)間，我多次組織召開(kāi)行長(zhǎng)辦公會(huì)和全行大會(huì)，組織學(xué)習(xí)相關(guān)文件、制度，采取分組的形式進(jìn)行討論，積極采納了唐朝先生等客戶(hù)提出的合理化建議，尋找事件的根源，果斷、積極地采取了一系列新舉措，并為中小企業(yè)提供了服務(wù)新戰(zhàn)略，為解決無(wú)數(shù)成長(zhǎng)中的中小企業(yè)的“心頭之痛”邁進(jìn)了一步。
限制小企業(yè)開(kāi)戶(hù)不是總行、分行和支行規(guī)定的。總、分、支行從來(lái)沒(méi)有過(guò)這方面的限制規(guī)定，包括口頭傳達(dá)。這個(gè)規(guī)定只是營(yíng)業(yè)部自行制定的，事先也沒(méi)有上報(bào)過(guò)行長(zhǎng)辦公會(huì)。唐朝先生不相信這樣的解釋?zhuān)瑘?jiān)持要通過(guò)訴訟途徑為全國(guó)中小企業(yè)“討個(gè)公道”，并且很多律師紛紛發(fā)表聲明，表示要免費(fèi)代理這起公益訴訟。
作為籌建方莊支行并看著它一步一步成長(zhǎng)起來(lái)的民生人，作為管理部的領(lǐng)導(dǎo)班子成員，作為伴隨民生銀行奮斗了八年并對(duì)它有著真摯情感的老員工，我深深的愛(ài)著這個(gè)在中國(guó)的金融舞臺(tái)甚至經(jīng)濟(jì)舞臺(tái)上越來(lái)越亮麗并且有著舉足輕重作用的年輕的民生銀行和它的優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，這是我要為之奮斗一生的事業(yè)啊。我和唐朝先生都希望能夠?qū)⒋耸聢A滿(mǎn)解決，讓民生銀行和全國(guó)中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)雙贏。在協(xié)商的過(guò)程中，我與唐朝先生一起度過(guò)了我們一生中最難忘的一個(gè)中秋節(jié)。
“絕不能讓民生銀行的聲譽(yù)因?yàn)槲覀兌艿饺魏蝹Γ 蔽揖褪聭B(tài)的進(jìn)一步發(fā)展向民生銀行總行副行長(zhǎng)、北京管理部總經(jīng)理梁玉堂先生進(jìn)行了詳細(xì)匯報(bào)。
“目前雖然中小企業(yè)已經(jīng)成為拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿χ唬⑶医鉀Q了大量的就業(yè)問(wèn)題,但由于銀行資源有限，客戶(hù)資源飽和、服務(wù)成本過(guò)高，出于成本核算考慮，在相同管理成本的條件下，銀行肯定愿意吸收比較大的客戶(hù)，其次，銀行為小企業(yè)開(kāi)戶(hù)要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)。目前我國(guó)的信用體系存在問(wèn)題，很多小公司本身可能存在信用問(wèn)題。銀行在這些小額賬戶(hù)管理方面要付出很大代價(jià)，但收益卻不是很好，也就是說(shuō)，銀行的風(fēng)險(xiǎn)和收益成反比，這種情況反過(guò)來(lái)促進(jìn)了小企業(yè)開(kāi)戶(hù)難的現(xiàn)象。因此商業(yè)銀行尤其是股份制商業(yè)銀行都是從優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu)和投入產(chǎn)出方面考慮下一步的措施，例如在賬戶(hù)管理方面進(jìn)行收費(fèi)等問(wèn)題，但由于措施并不成熟所以沒(méi)有實(shí)施……”梁總和我與唐朝先生一直推心置腹地交換著意見(jiàn)。梁總的真誠(chéng)、決策能力和其獨(dú)特的人格魅力以及對(duì)民生銀行所表現(xiàn)出的激情打動(dòng)了唐朝先生，方莊“8·25”事件最終的結(jié)果雙方都非常滿(mǎn)意。起身要回家的時(shí)候，已經(jīng)凌晨1點(diǎn)多鐘了。
“方莊‘8·25’事件雖然結(jié)束了，但我們后期的工作堅(jiān)決不能到此結(jié)束，這次事件不僅僅是給我們一個(gè)教訓(xùn)，更重要的是它讓我們明白了自己工作中存在的不足，目前各大銀行的政策和機(jī)制，特別是對(duì)中小企業(yè)的歧視和限制性條款，不利于中小企業(yè)的發(fā)展，也不利于金融業(yè)自身的發(fā)展。銀行應(yīng)該簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程、提高效率。讓銀行服務(wù)真正達(dá)到滿(mǎn)意、快速、低成本的目標(biāo)。這不僅需要提高工作效率，還要在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上予以完善，如成立專(zhuān)門(mén)的小企業(yè)部，對(duì)小企業(yè)賬戶(hù)實(shí)行統(tǒng)一管理等。同時(shí)，銀行應(yīng)借鑒國(guó)外成熟的風(fēng)險(xiǎn)控制經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)自身風(fēng)險(xiǎn)控制能力。”我之所以讓民生方莊支行的中層干部把對(duì)方莊“8·25”事件的認(rèn)識(shí)提高到這個(gè)高度上，完全是因?yàn)檫@次事件為民生銀行今后的發(fā)展，尤其是與中小企業(yè)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)“雙贏”指明了一條道路。《金融時(shí)報(bào)》刊發(fā)了有關(guān)民生銀行希望為中小企業(yè)做深層次服務(wù)的系列文章。我們提出了“對(duì)一般客戶(hù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)化服務(wù)”的口號(hào)，通過(guò)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，為中小企業(yè)量身打造“信貸政策”和“服務(wù)政策”，建立專(zhuān)門(mén)為中小企業(yè)服務(wù)的部門(mén)，為中小企業(yè)推薦適合其發(fā)展的廠商一票通、保理、網(wǎng)銀等各種產(chǎn)品，為中小企業(yè)提供適合的金融解決方案，我們希望在今后的工作中進(jìn)一步深化“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”這個(gè)品牌的影響力，將“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”做到最好。
“我們正在和一些知名國(guó)際機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，引進(jìn)人才和技術(shù)，利用各種專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，建設(shè)屬于民生自己的為中小企業(yè)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，解決了有別于普通信貸的中小企業(yè)融資服務(wù)，一改往日中小企業(yè)工廠式流水化作業(yè)，針對(duì)不同行業(yè)制訂了不同的標(biāo)準(zhǔn)，從不同層次滿(mǎn)足客戶(hù)‘提高財(cái)務(wù)收益，增加資金流動(dòng)性’等方面的需求，希望借鑒國(guó)外成熟的風(fēng)險(xiǎn)控制經(jīng)驗(yàn)，盡早建立起符合我國(guó)實(shí)際的一整套中小企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和控制體制，真正為中小企業(yè)提供方便快捷和更加專(zhuān)業(yè)化、人性化的服務(wù)。這次事件之后，在對(duì)待中小企業(yè)的問(wèn)題上我們?cè)鷮?shí)實(shí)地邁出了科學(xué)化的一步。”2006年元月6日，我和唐朝先生再次交換了意見(jiàn)。
通過(guò)這次沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“方莊8·25事件”，我真誠(chéng)地從內(nèi)心感激唐朝先生。正因?yàn)橛邢裉瞥壬@樣的客戶(hù)，才使我真正認(rèn)識(shí)到了自己在工作中存在的不足，是他幫我們發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。這件事的發(fā)生，是我沒(méi)有業(yè)務(wù)和管理兩手抓、兩手硬所致；是我忽視學(xué)習(xí)、忽視提升自身素質(zhì)所致；是我人力資源管理的輕率所致。我們不怕犯錯(cuò)誤，只有發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤改正錯(cuò)誤，才會(huì)在今后的工作中做得更好。在今后的工作中，我要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提升綜合素質(zhì)，力求提升自我。同時(shí)，扎實(shí)、細(xì)致地開(kāi)展工作。開(kāi)動(dòng)腦筋辦銀行、扎扎實(shí)實(shí)辦銀行、規(guī)規(guī)矩矩辦銀行。既要抓大事，也要抓連著大事的小事；既要抓開(kāi)拓、發(fā)展，也要抓管理、創(chuàng)新；既要把業(yè)績(jī)做大，也要為以后可持續(xù)發(fā)展打造制度、機(jī)制、產(chǎn)品、服務(wù)、人力資源的基礎(chǔ)和優(yōu)勢(shì)，為民生銀行事業(yè)作出新的貢獻(xiàn)。客戶(hù)是民生銀行最寶貴的資源，民生銀行將始終把服務(wù)作為產(chǎn)品價(jià)值的有機(jī)組成部分，在實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合新的市場(chǎng)需求，向國(guó)際先進(jìn)的商業(yè)銀行看齊。
作為年輕的民生銀行的一名老員工，我希望在今后的道路上，能同民生銀行一起前行，能為民生銀行打造“百年老店”奉獻(xiàn)出自己所有的光和熱。
唐朝銳評(píng)：
這一章節(jié)我們探討服務(wù)意識(shí)問(wèn)題，這個(gè)話(huà)題一直是中國(guó)服務(wù)型企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)。
“為誰(shuí)服務(wù)、誰(shuí)來(lái)服務(wù)、如何服務(wù)、服務(wù)如何、什么服務(wù)、多少服務(wù)？”中國(guó)人民銀行研究局鄒平座博士的這個(gè)觀點(diǎn)是值得中國(guó)所有服務(wù)型企業(yè)借鑒和思考的。
品牌塑造的一個(gè)重要因素就是“關(guān)系人表達(dá)”，服務(wù)型行業(yè)的品牌形象塑造以及企業(yè)形象塑造和“關(guān)系人表達(dá)”的相關(guān)性就更為緊密。
品牌好往往是因?yàn)榕c品牌相關(guān)聯(lián)的關(guān)系人表達(dá)的好，如果關(guān)系人的表達(dá)不好，大眾就會(huì)認(rèn)為品牌不好。
“關(guān)系人表達(dá)”是服務(wù)的一個(gè)重要形式，因此，服務(wù)型行業(yè)必須要加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化的表達(dá)。如果服務(wù)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，品牌由于關(guān)系人表達(dá)的不同就會(huì)出現(xiàn)不同的品牌形象，因此，只有標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系人表達(dá)才能塑造良好的品牌形象。
服務(wù)代表什么？
一個(gè)民族的文明程度！
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
能夠最大化滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，并且有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
我們?cè)S多國(guó)人可能還沒(méi)有意識(shí)到：服務(wù)其實(shí)并不是個(gè)體行為，是集體行為，它直接代表著民族形象。為什么有許多城市里的人要鄙視一些文明程度不如自己的人呢？同樣，我們自己的文明程度可能同樣會(huì)受到歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的鄙視。人家鄙視的不是你張三、李四，是中國(guó)人！如果你的服務(wù)意識(shí)差，消費(fèi)者鄙視的是你的企業(yè)和品牌。
現(xiàn)在許多服務(wù)行業(yè)的老總有個(gè)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為服務(wù)差不多就行了，別太較真兒了！不知道大家是否想過(guò)，為什么同樣一件商品在五星級(jí)酒店就比四星級(jí)、三星級(jí)酒店賣(mài)的貴？為什么賣(mài)的貴也有人樂(lè)意買(mǎi)呢？這個(gè)時(shí)候服務(wù)的價(jià)值就體現(xiàn)出來(lái)了，因此，我們不難發(fā)現(xiàn)，服務(wù)越好價(jià)格就越高，服務(wù)越值錢(qián)品牌形象就越完美。因此，我們必須要把服務(wù)和價(jià)值、品牌等同起來(lái)，必須要讓全員明白服務(wù)行業(yè)的品牌價(jià)值就是“服務(wù)”，服務(wù)是服務(wù)行業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
（本文節(jié)選自《立即改正這些錯(cuò)誤》--作者：唐朝；本書(shū)由東方出版社全國(guó)發(fā)行，全國(guó)書(shū)店有售，本文題目作者有改動(dòng)） |
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