馬克·吐溫曾說(shuō)：“每個(gè)人都在談?wù)撎鞖猓珔s沒(méi)有一個(gè)人會(huì)對(duì)天氣做什么。”這句話透露出每個(gè)人心中的內(nèi)疚，卻也是組織能夠順暢運(yùn)作的關(guān)鍵：雖明知什么都不會(huì)改變，但卻有股想要發(fā)發(fā)牢騷的沖動(dòng)。
抱怨只是個(gè)“儀式”
員工抱怨公司的理由，和抱怨天氣一樣，并不是因?yàn)樗麄兿胍淖兪裁矗且驗(yàn)檫@些小小的“消極性儀式”，能夠讓員工確認(rèn)共同的經(jīng)驗(yàn)與不幸遭遇，而凝聚在一起。
一再重述無(wú)傷大雅的抱怨，已成為愉快的例行公事的一部分，讓員工彼此間不再心存芥蒂；這類的抱怨可以增強(qiáng)社交關(guān)系，并建立一股共同體的感覺(jué)。
我在研究英國(guó)一家大型消費(fèi)性銀行期間，就曾經(jīng)看過(guò)這種互動(dòng)關(guān)系的運(yùn)作。員工一再重述同樣陳腐的貶抑之詞，但卻不曾期待會(huì)有什么改變。從執(zhí)行長(zhǎng)到最基層的辦事員，每個(gè)人都加入抱怨的行列當(dāng)中“銀行太官僚了、太墨守成規(guī)、對(duì)客戶的注意力不夠、缺乏企業(yè)精神、太僵化了、目光如豆、事權(quán)過(guò)于集中———而且過(guò)于消極。”若真正進(jìn)行變革時(shí)，員工也能隨遇而安；他們很快又找到可以出氣的對(duì)象了。這種情形確實(shí)讓許多人感到意外。
“抱怨”工具可能更佳
有時(shí)候，公司為提升員工順從度與忠誠(chéng)度所運(yùn)用的傳統(tǒng)工具，例如企業(yè)愿景與使命聲明，反而比不上抱怨來(lái)得強(qiáng)而有力。
有一次，我所研究的這家銀行正在大規(guī)模地推動(dòng)新的企業(yè)愿景，矢志成為“顧客、投資人以及員工的第一選擇”。該銀行定期從總部寄發(fā)激勵(lì)性的錄影帶到各個(gè)分行與不同部門，提醒員工此一愿景并告知最新執(zhí)行情形。這些錄影帶經(jīng)過(guò)再三潤(rùn)飾，由執(zhí)行主管擔(dān)綱，加上英國(guó)廣播公司播音員的旁白，但是管理階層和一般員工仍是照例嘲弄。模仿如何裝腔作勢(shì)，批評(píng)服裝，看到錯(cuò)誤就得理不饒人，對(duì)主管出糗的地方嗤之以鼻。經(jīng)理人在播放之前常先為此一教材抱歉，隨后即加入這場(chǎng)并無(wú)惡意的調(diào)侃樂(lè)趣中。這個(gè)錄影帶確實(shí)能促進(jìn)團(tuán)結(jié)，但顯然不是依照?qǐng)?zhí)行長(zhǎng)所規(guī)劃的方式。
學(xué)習(xí)如何“抱怨”
在任何組織中，當(dāng)員工開(kāi)始融入這個(gè)文化時(shí)，他們不但學(xué)習(xí)在這里如何推動(dòng)業(yè)務(wù)，而且還學(xué)習(xí)如何抱怨事情。
員工了解到什么是可以抱怨的（不是太敏感），可以向誰(shuí)抱怨（不是太高層的人），什么時(shí)候可以抱怨（不要太公開(kāi)），以及什么是禁忌。當(dāng)員工依循這些符合公司文化的規(guī)矩時(shí)，結(jié)果常是無(wú)傷大雅的交際性牢騷而已，除了無(wú)法促成變革外，對(duì)其他一切都有幫助。
有時(shí)候，員工的抱怨真的是想要變革。能夠分辨娛樂(lè)性的消極與建設(shè)性的異議，對(duì)于身處抱怨文化中的經(jīng)理人而言是一項(xiàng)重要的能力。對(duì)于約束員工慣用的抱怨方式、對(duì)象以及內(nèi)容等不成文規(guī)定，經(jīng)理人必須清楚的了解，如此他們才能決定什么地方“不要”投入力量去解決問(wèn)題。
當(dāng)員工們看到一位焦頭爛額的經(jīng)理人，像個(gè)無(wú)頭蒼蠅四處嘗試修補(bǔ)沒(méi)人真的想要或是預(yù)期會(huì)修補(bǔ)的地方時(shí)，抱怨的樂(lè)趣莫此為甚。 |
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