人力資源管理部門是企業(yè)中內(nèi)部溝通最多的部門之一。無論是人才引進(jìn)過程中的招聘面試，人才使用過程中的考核和提拔以及人員辭退過程中的告別儀式，人力資源經(jīng)理都要和員工進(jìn)行大量的談話。在人力資源經(jīng)理與員工談話的過程中，經(jīng)常會遇到如下一些情況：員工言行不一致，如員工聲稱自己愛學(xué)習(xí)，可從來沒有參加過單位組織的學(xué)習(xí)活動；員工計劃與現(xiàn)實不一致，如員工在年度計劃中提出宏偉的目標(biāo)，到了年中還沒有什么進(jìn)展；前后語言不一致，如員工上個月報告說資金充足，這個月又說預(yù)算超支了；雙方意見不一致，如員工認(rèn)為員工工作績效一般，員工自認(rèn)非常突出。在這種情況下，人力資源經(jīng)理該如何與員工繼續(xù)談話，并能即不影響企業(yè)的人際關(guān)系關(guān)系，又幫助員工正視自己的問題，從而使問題得到妥善的解決呢？這就必須用到心理咨詢技術(shù)中的面質(zhì)技術(shù)。
一、什么是面質(zhì)技術(shù)
面質(zhì)技術(shù)是心理咨詢的重要技術(shù)之一，面質(zhì)又稱質(zhì)疑，也稱對質(zhì)，也有人稱為對峙或?qū)α�，是指咨詢者�?dāng)面指出來訪者自身存在的情感、觀念、行為的矛盾，促使其面對或正視這些矛盾的一種語言表達(dá)方式。在心理咨詢的過程中，面質(zhì)的目的并不是指出來訪者說錯了什么和做錯了什么，而是把重心放在討論問題，幫助來訪者身上。由于心理防御機(jī)制的作用：有些來訪者不愿意承認(rèn)自己的無能或失敗，在談及自身的問題時顯得躲躲閃閃，不肯正視現(xiàn)實。面質(zhì)的目的就在于協(xié)助來訪者認(rèn)識自我，鼓勵他們消除過度的心理防御機(jī)制，正視自己的問題，從而使問題得到妥善地解決。即面質(zhì)的意義不在于否定對方，貶低對方，教訓(xùn)對方，而在于開啟對方，激勵對方，使對方學(xué)會辯證地看待當(dāng)前所面臨的問題。
二、面質(zhì)技術(shù)的作用
人力資源經(jīng)理與員工談話過程中，面質(zhì)技術(shù)可以達(dá)到如下幾個方面的作用：
一是使用面質(zhì)技術(shù)可以協(xié)助員工促進(jìn)對自己的合理和不合理的想法以及所處境況的深入了解。在工作和生活中，員工出于自身思想和觀念的原因，對自身的問題不是十分清楚，或者出于位置的局限和能力水平的約束，不能清醒的認(rèn)識到自己所處的境況，因此，使用面質(zhì)技術(shù)，能使員工清楚的知道這些。
二是使用面質(zhì)技術(shù)可以刺激員工放下自己有意無意的防衛(wèi)心理、掩飾心理來面對自己、面對現(xiàn)實，并由此產(chǎn)生富有建設(shè)性的活動。在與人力資源經(jīng)理談話的過程中，員工通常會掩蓋自己存在的問題，把自己好的一面展現(xiàn)出來，以獲得一個良好的印象，人力資源經(jīng)理使用面質(zhì)技術(shù)，可以刺激員工放下偽裝的面具，面對現(xiàn)實，正視問題，從而為解決問題做準(zhǔn)備。
三是使用面質(zhì)技術(shù)可以促進(jìn)員工實現(xiàn)言語與行動的統(tǒng)一，計劃和行動的一致；金無赤足，人無完人，員工在工作和生活中出于自身修養(yǎng)和思想覺悟，不可避免的會出現(xiàn)言行不一致，或者計劃和行動的不一致等情況。使用面質(zhì)可以促進(jìn)員工正視差距，改進(jìn)提高。
四是使用面質(zhì)技術(shù)可以幫助員工發(fā)現(xiàn)自己具有的能力和優(yōu)勢，而這些能力和優(yōu)勢有可能是員工自己不知道的或者被自己掩蓋了的。幫助員工成長和提高是領(lǐng)導(dǎo)的重要任務(wù)。使用面質(zhì)技術(shù)可以使員工明了自己被掩蓋的能力、優(yōu)勢和資源，并加以利用。
三、使用面質(zhì)技術(shù)的注意事項
人力資源經(jīng)理與員工談話在使用面質(zhì)技術(shù)時，要特別注意如下幾個方面。
一是面質(zhì)要有事實的根據(jù)。在事實不充分、不明顯時，一般不宜采用面質(zhì)，更不能根據(jù)上級主觀推測來使用面質(zhì)。如不能使用：“聽說你和××關(guān)系非常親密，這和你剛才說的不一樣嘛？”這樣的面質(zhì)會讓員工覺得人力資源經(jīng)理要么是很久就懷恨在心，要么是聽信了讒言，從而不愿做進(jìn)一步的溝通。
二是使用面質(zhì)時要避免個人發(fā)泄。面質(zhì)的目的是為了澄清問題，促進(jìn)員工成長。因此，要尊重員工，不可將面質(zhì)變成自己發(fā)泄情緒甚至攻擊對方的工具。例如：“你剛才還說聽我的話，現(xiàn)在怎么就自作主張了呢？員工都象你這樣我還有什么辦法，我這個經(jīng)理給你當(dāng)好了�！薄澳阋粫膺@個項目，一會不同意這個項目，到底好還是不好，你說話怎么這樣出爾反爾的”。這樣的面質(zhì)是不妥當(dāng)?shù)�，它使員工感覺到人力資源經(jīng)理在用權(quán)威和地位壓制，從而阻擋了進(jìn)一步通過溝通和解決問題的愿望。
三是避免無情的攻擊。有些人力資源經(jīng)理在使用面質(zhì)技術(shù)時，忘記了作為人力資源經(jīng)理，應(yīng)該在誠懇、理解、關(guān)懷的基礎(chǔ)上應(yīng)用面質(zhì)，而是把面質(zhì)當(dāng)成表現(xiàn)自己智慧和才能的機(jī)會，所以不考慮員工的感情，一味的，無情的使用面質(zhì)，使得員工無法招架，陷入尷尬，甚至痛苦的狀態(tài)。例如：“你去年大力推動這個項目，今年卻不聞不問，你這樣做不是要不大家都害死嗎？”“××領(lǐng)導(dǎo)非常器重你，多次給你關(guān)心和照顧，現(xiàn)在大家在最需要你的時候，你卻要辭職，你不是在他心頭上捅了一刀嗎？”如此面質(zhì)，象是法庭上的辯駁，不象是著眼于問題解決和員工成長的干部談話。
四是面質(zhì)應(yīng)建立在良好的人際關(guān)系關(guān)系上
面質(zhì)所涉及的問題對員工來說有時可能具有刺激性，甚至是一定程度的威脅，有可能會惡化上下級關(guān)系。因此，人力資源經(jīng)理的通情達(dá)理、尊重、關(guān)懷和真誠是非常重要的，良好的上下級關(guān)系會給員工心理上的支持，充滿真誠和理解的面質(zhì)會減弱面質(zhì)中有害危險的成分。
五是可以使用嘗試性面質(zhì)
人力資源經(jīng)理用嘗試、試探的態(tài)度進(jìn)行面質(zhì)，會給員工留有余地，使其在心理上容易接受，不至于產(chǎn)生逆反心理。比如：“不知道我的感覺對不對，你好像把責(zé)任都推給了她，仔細(xì)想一想，你自己是不是在整個事件當(dāng)中一點兒責(zé)任都沒有?”。以這種語氣去面質(zhì)，比“我認(rèn)為你在這個事件中也應(yīng)負(fù)一定的責(zé)任”這種語氣要委婉得多，從而使員工更容易接受，進(jìn)而反思自己，而不是爭論或者產(chǎn)生逆反心理。
六是面質(zhì)不宜一步到位，而應(yīng)循序漸進(jìn)地進(jìn)行
即使充分發(fā)現(xiàn)員工思想上存在矛盾或誤區(qū)之后，人力資源經(jīng)理也不要一下子指出他(她)的矛盾所在，否則會令員工措手不及，無法從心理上接受，因此會產(chǎn)生防御心理，矢口否認(rèn)。如果循序漸進(jìn)、一步步，像層層剝筍一樣，一一令其接受，到最后就會水到渠成。
作者彭移風(fēng)，供職于浙江省經(jīng)協(xié)集團(tuán)人力資源部，原載《快樂培訓(xùn)@淘課》原名《第一培訓(xùn)》2008年第五期，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。 |
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