作者：Michael Schrage 譯者 menann2012
一位正經(jīng)歷公司數(shù)字化變革和利潤(rùn)下滑的主管朋友，在午餐時(shí)間講述了她的新任CEO在辦公場(chǎng)合外一次出色的表現(xiàn)，她感染了每位員工，令人印象深刻。朋友講到：“她認(rèn)真傾聽(tīng)員工向她抱怨的所有流程和工作中遇到的各種阻力，既沒(méi)有推脫也沒(méi)有反駁，她贊同大家的看法還表示會(huì)盡一切努力清除障礙……大家為此歡欣鼓舞。“
積極響應(yīng)型CEO是受人歡迎的。然而，精通此道的人會(huì)明白她當(dāng)眾許下的承諾不僅僅是表達(dá)對(duì)大家不滿的理解和根除令人厭惡的官僚體制的愿望。她可能更希望看到管理人員能夠領(lǐng)悟到其自身的效率問(wèn)題。不言而喻，消除組織內(nèi)部的屏障將從根本上改善企業(yè)狀況。
這位CEO的要義并不是授權(quán)，她巧妙的應(yīng)答讓管理人員不能再為低效不佳的工作找借口。我認(rèn)為，至關(guān)重要的，這是一次讓員工承擔(dān)起更多責(zé)任的投入。但我這位負(fù)責(zé)管理公司大部分業(yè)務(wù)的主管朋友并不認(rèn)同。她明白自己深處困境。
盡管這種方式并不是故意操縱或權(quán)謀策略，但是企業(yè)組織經(jīng)常曲解和濫用員工參與和授權(quán)。員工參與和授權(quán)代表了企業(yè)對(duì)員工的尊重和期望，是重要的管理方式，而非目的。提高員工參與度和提升授權(quán)權(quán)限并不是為了取悅員工，而是為了提高組織效率，激發(fā)創(chuàng)新和增強(qiáng)員工責(zé)任感。授權(quán)即是對(duì)員工承擔(dān)責(zé)任的投入。成功的企業(yè)組織都期望投入獲得良好的回報(bào)。
以一家全球B2B商業(yè)網(wǎng)站為例，旗下銷售人員總是為錄入詳細(xì)的客戶銷售拜訪和銷售機(jī)會(huì)等信息抱怨不斷。雖然這些報(bào)告中的信息情報(bào)可以幫助銷售團(tuán)隊(duì)和企業(yè)，但是大多數(shù)銷售人員會(huì)為寫(xiě)報(bào)告耗費(fèi)了他們大量開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的時(shí)間和精力而爭(zhēng)辯。銷售人士稱，如果減少報(bào)告數(shù)量，我們銷售量就會(huì)上升。解放我們，不要讓報(bào)告成為銷售的負(fù)擔(dān)，給我們權(quán)力。
于是，為表明對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的重視，也作為一次實(shí)驗(yàn)，公司改變了幾個(gè)區(qū)域和幾條產(chǎn)品線的銷售報(bào)告要求。結(jié)果怎樣呢？只有少數(shù)幾位銷售人員的業(yè)績(jī)提高，絕大多數(shù)保持不變，約20%的人員業(yè)績(jī)明顯下降。
換句話說(shuō)，授權(quán)僅對(duì)極少數(shù)銷售人員業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)管用，并沒(méi)有激活其他人員的生產(chǎn)力。通過(guò)對(duì)新要求的評(píng)估，由于缺少詳盡的客戶銷售報(bào)告，市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)受到了傷害。具有諷刺意味的是，一般銷售人員的工作效益更多依賴于過(guò)往的報(bào)告而不是他們的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。
這項(xiàng)實(shí)驗(yàn)對(duì)銷售組織具有重要的影響。實(shí)驗(yàn)證明，當(dāng)公司最終調(diào)整了銷售報(bào)告要求之后，銷售部門雇傭了太多不合格的員工；因缺乏詳細(xì)的信息支持，多數(shù)員工不能準(zhǔn)確判斷潛在商機(jī)，無(wú)法確定其處在銷售周期的哪個(gè)階段。
不論是銷售、客戶服務(wù)還是軟件技術(shù)部門，被授權(quán)的員工長(zhǎng)期表現(xiàn)差強(qiáng)人意，有可能是安排的工作不合適。誠(chéng)然，在最大化發(fā)揮員工工作潛能方面，選擇嚴(yán)格遵守規(guī)定還是給予更多主動(dòng)性，授權(quán)可能是最可靠的決定方式。它與服從對(duì)立，授權(quán)的目的是增加選擇而不是限制選擇。
但是服從是讓員工負(fù)責(zé)遵守規(guī)則，而授權(quán)則更多是讓員工為自己的選擇負(fù)責(zé)。越充分授權(quán)，員工越負(fù)有責(zé)任感。換而言之，小心你的愿望，因?yàn)樗爰此谩?BR>本文作者M(jìn)ichael Schrage，MIT Sloan School（麻省理工斯隆管理學(xué)院）數(shù)字商務(wù)中心的研究員，曾發(fā)表Serious Play(《認(rèn)真玩》)（HBR 雜志）、Who Do You Want Your Customer to Become?(《你想讓客戶成為什么樣的人？》（HBR雜志）和The Innovator’s Hypothesis （《創(chuàng)新者的假設(shè)》）(MIT 雜志)。
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