（來源：中國營銷傳播網(wǎng) 作者：嚴(yán)世華）
正如一首歌中唱的：問世間情為何物？直教人生死相許。同樣：問企業(yè)管理為何？直教人迷惑不解。
我認(rèn)為，管理即管事理人，且重在“理”，管為輔。管理者的職責(zé)，首先要將管理的“理”---理得清楚，理得順暢，理得簡單;事情才“管”得容易，“管”得輕松。但日常實(shí)際管理中，我們的許多管理者卻總喜歡把本來就很順暢與簡易的“理”，非要整得極其的繁瑣和無比的復(fù)雜，好像只有這樣才能達(dá)到“管你”的作用。請看下面這兩幕：
先談住---不知從什么時(shí)候起，許多住宅小區(qū)的大門被加了一道“電子鎖”：戶主出入必須要先辦個(gè)IC卡，刷了門才開，否則一概不準(zhǔn)出入;于是乎，使本來進(jìn)出暢通方便的戶主們再也沒有“幸福感”了。搞得一個(gè)個(gè)苦不堪言，不得在回/出自己家門時(shí)被“管你”起來。人多時(shí)還得排隊(duì)，趕上忘帶IC卡就自認(rèn)倒霉羅！而那些原本日夜“看院子”的保安們，這下可好舒服啦，由護(hù)衛(wèi)者“轉(zhuǎn)正”為旁觀者。據(jù)說，這是當(dāng)下物業(yè)管理為“與現(xiàn)代社區(qū)接軌”，推行的一項(xiàng)高科技……
再說用---如今，一些蔬菜超市，開始在都市的菜市場附近“安營扎寨”，這本是一件好事。但我發(fā)現(xiàn)，普遍經(jīng)營的并不好。正好受一位超市老板的委托，我做了個(gè)菜市與超市“比較優(yōu)勢”的考察。一診斷才知道問題就出在：交易的時(shí)間上。消費(fèi)者喜歡到菜市場買菜，是因?yàn)榭梢载洷热遥苡憙r(jià)還價(jià)，只要上稱、付錢，就很快完事走人;蔬菜超市則沒那么多“自選動(dòng)作”，在這里必須被“管你”---要經(jīng)過它的指定選菜、再排隊(duì)過稱、然后到出口收銀臺排隊(duì)付款這一系列漫長的等待過程;其間，若趕上收銀臺少或售貨員效率慢，對你的“耐心”就是個(gè)考驗(yàn)了。據(jù)說，超市之所以這樣，一切都是為了“規(guī)范化管理”……
本末倒置：把原本簡單的事情變復(fù)雜，將已經(jīng)便利的流程弄繁瑣，重“管”而輕“理”，（我曾為廣州一家服裝企業(yè)做管理咨詢時(shí)發(fā)現(xiàn)，光“管你”的罰款條例就有105條之多）這恐怕是許多企業(yè)的管理通病。記得幾年前，國家經(jīng)貿(mào)委在井岡山召開的“全國廠長經(jīng)理經(jīng)營管理研討會(huì)”上，請我談了這個(gè)問題。會(huì)一結(jié)束，煙臺一家拖拉機(jī)配件廠的廠長就邀請我，立即去該廠做管理咨詢，解決廠里的規(guī)章制度總是推行不下去的問題。現(xiàn)場診斷后，我提出先從建立基礎(chǔ)管理的簡易培訓(xùn)抓起，并制定了四本管理培訓(xùn)小手冊。他問：“為什么制定這些手冊？”我說，實(shí)際上推行管理就像慢火煨老母雞湯那樣。要想湯鮮，就得小火慢慢煨，必須經(jīng)歷為“理人”把復(fù)雜的事情簡單化、再把這個(gè)簡單的理在“管事”中不斷進(jìn)行流程化地重復(fù)、最后使這種重復(fù)達(dá)到習(xí)慣性自覺程序化行動(dòng)的“由繁到簡、由簡到易”四階段。因?yàn)楹唵尉褪敲溃≈挥泻啽悖拍芤仔小?/P>
接著，我又打了個(gè)比方---“其實(shí)毛主席就是一個(gè)最成功的國家管理者，你回想一下整個(gè)推行毛澤東思想的過程，不正是遵循了以上四個(gè)階段進(jìn)行的嗎？第一階段：文革前，當(dāng)時(shí)的毛澤東選集4卷太復(fù)雜，很難記憶，不便于推行;第二階段：文革一開始就出現(xiàn)簡化成一本毛主席語錄的‘紅寶書’，人手一本，家喻戶曉;第三階段：怎么重復(fù)呢？每人每天都要背誦語錄，早請示、晚匯報(bào)、跳忠字舞、開斗私批修會(huì);第四階段：久而久之，人們已經(jīng)習(xí)慣了把毛主席語錄當(dāng)日常用語。結(jié)果，當(dāng)時(shí)八億中國人都領(lǐng)悟了‘毛澤東思想’……”
廠長深有感觸地說：的確，當(dāng)時(shí)我還真在公社供銷社里見到一個(gè)中學(xué)生，為買文具與售貨員發(fā)生爭執(zhí)時(shí)的“語錄對話”：
中學(xué)生：關(guān)心群眾生活---給我拿支鋼筆。
售貨員：為人民服務(wù)---你買哪一種？
中學(xué)生：我們都是來自五湖四海---多拿幾支讓我挑挑。
售貨員：反對自由主義---不讓挑，買哪支拿哪支。
中學(xué)生：我們的責(zé)任是向人民負(fù)責(zé)---多拿幾種讓我先挑挑吧。
售貨員：在路線問題上沒有調(diào)和余地---說不能挑就是不能挑。
中學(xué)生：凡是敵人反對的，我們就要擁護(hù)---為啥不讓挑？
售貨員：凡是敵人擁護(hù)的，我們就要反對---不為啥，不讓挑就是不讓挑！
中學(xué)生：注意工作方法---有這樣賣東西的嗎？
售貨員：一切權(quán)力歸農(nóng)會(huì)---愛買不買。
中學(xué)生：打倒土豪劣紳---你這是什么工作態(tài)度？
售貨員：友誼，還是侵略---咋著，你想打架？
中學(xué)生：凡是反動(dòng)的東西，你不打他就不倒---你以為我怕你？
圍觀者見倆人的戰(zhàn)爭一觸即發(fā)，忙上前調(diào)解：要團(tuán)結(jié)不要分裂-----你們有話好好說。
中學(xué)生：將革命進(jìn)行到底---我看還能咋著。
售貨員：人不犯我，我不犯人---我還能咋著。
中學(xué)生：人若犯我，我必犯人---你當(dāng)個(gè)售貨員有啥了不起。
見他倆相執(zhí)不下，圍觀者勸中學(xué)生一走了之;敵進(jìn)我退---你先走吧，明天再買。
中學(xué)生臨走時(shí)又不服氣地說了句：別了，司徒雷登---哼！
售貨員更加有理地回敬：一切反動(dòng)派都是紙老虎---呸！
……我們倆相視一笑。
就像我在上篇談到的“VIP已成為我們各行各業(yè)的時(shí)髦風(fēng)”一樣，如今“流程化再造”、“程序化管理”等專業(yè)洋文詞語也在盛行。我認(rèn)為，不管你推行什么流程或程序，若不從自己的國情和企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，僅僅是出于“管你”的考慮，并未解決企業(yè)管理中順暢與簡易的實(shí)際難題，那就只能是“隔山吆喝牛”。變則不通，通也不暢。
現(xiàn)身說法---有位老板找我咨詢，訴苦說他餐館中午的生意一直都很冷清。我接單后當(dāng)了回“神秘顧客”，到在現(xiàn)場消費(fèi)時(shí)用鐘表一掐，很快找到了癥結(jié)：顧客竟然從進(jìn)門到買單吃一頓午飯，要用了70多分鐘！誰又會(huì)為吃個(gè)午飯去耽誤這么長時(shí)間呢？于是，我對癥下藥，設(shè)計(jì)了1。3。5。7。9數(shù)字化傳菜法，來“提速”：即顧客進(jìn)門一分鐘內(nèi)迎賓問候;三分鐘內(nèi)引導(dǎo)顧客找到合意的座位;顧客入座后五分鐘內(nèi)上茶寫單;七分鐘內(nèi)將顧客點(diǎn)的酒水涼菜上齊;菜單送廚后九分鐘內(nèi)傳上第一道菜。
同時(shí)，我讓服務(wù)員寫好菜單后，在顧客面前放上一個(gè)小小的“10分鐘計(jì)時(shí)流沙器”。告之，若流沙完了第一道菜還沒上來，這頓飯免費(fèi);又叫老板規(guī)定免費(fèi)飯錢由這個(gè)服務(wù)員和廚師出;立碼，隨著上菜慢問題的解決客人們紛至沓來。后來，發(fā)生了一個(gè)插曲：老板抱怨，那小小的“10分鐘計(jì)時(shí)流沙器”，總是被顧客偷走;我告之這是好事，顧客偷回去后會(huì)向親朋好友講你的‘10分鐘計(jì)時(shí)流沙’故事，這是多好的“讓大眾告訴大眾”的廣告。應(yīng)鼓勵(lì)“多偷、快偷、猛偷”;我讓老板買了大批并印上餐館地址電話，故意限制拿走……結(jié)果，隨著“流沙”不斷被偷，顧客卻不斷盈門，廣告成本每個(gè)才2角！
少點(diǎn)“管你”，多些順暢與簡易，運(yùn)用在企業(yè)管理上可謂“四兩撥千斤”！這不，前不久四川一位長安汽車的代理商，請我給他的汽修廠做維修現(xiàn)場管理咨詢。看了他現(xiàn)有的管理文件后，感覺太繁瑣、太復(fù)雜，根本無法推行。隨后，就針對他的汽修工文化低、習(xí)慣差等特點(diǎn)，專門疏理和歸納，設(shè)計(jì)了兩本“掌中寶”手冊。其中，把過去十幾頁的維修工間環(huán)境整治規(guī)章，只用九句話概括。濃縮為精煉、易懂、且好記的《每日上下班“4不準(zhǔn)”和“5不清不走”》，并在現(xiàn)場豎立醒目的看板提示。很快，臟、亂、差的維修現(xiàn)場，就得以改善……
何為每日下班5不清不走？僅透露一點(diǎn)：即設(shè)備不擦凈不走，材料不放齊不走，工具不清點(diǎn)不走，記錄不填不走，現(xiàn)場不清不走。 |
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