當雀巢(中國)公司就碘含量偏離國家標準一事，一而再，再而三的往后退，由強硬進而道歉，進而退貨，進而再次道歉。我們看到了什么？
我們不僅看到了一家跨國公司只對流程負責，不對客戶負責的活報劇，我們同時也看到了消費者與相關的社會利益集團，在這件事上的選擇：那些不尊重消費者的公司不值得我們尊重！
所以，當雀巢仍然堅持其產品的安全性：“盡管不會涉及安全和健康問題，我們了解偏離標準一事在消費者和社會中造成了擔憂。我們已經再次確認消費者完全可以繼續(xù)安全食用所有的雀巢產品。”
但我們會相信它嗎？我想至少在雀巢為此做出些什么超越我們期望的事之前，我是不會去買它的產品的。這與雀巢的產品無關，而與雀巢對我們的態(tài)度有關：我們不相信那些欺騙我們的公司！
這種邏輯并不是中國人才有，這是市場經濟下基本的商業(yè)邏輯之一。１９８２年，強生公司的泰諾膠囊被查出含氰化物，強生公司的市值下降了１４％，約為１０億美元。１９８９年，埃克森公司的油輪在阿拉斯加發(fā)生了原油泄漏，在威廉王子灣造成嚴重污染，這一事件導致埃克森的市值損失３０億。
雀巢公司沒有在中國上市，我們也不知道中國發(fā)生的這些事，會對雀巢在海外的消費者會有什么影響。但我想雀巢事件，以及最近發(fā)生的一系列事件，如肯德基“涉紅”事件，如寶潔化妝品事件，不僅是向這些優(yōu)秀公司提出一個質量問題，更在于提出一個涉及到公司存亡的基本問題：到底是什么支撐著一家公司的競爭優(yōu)勢？
為什么雀巢不愿意把這一超標事件，一開始就透明化？表面上看利益問題，利益后面是他們對中國消費市場的判斷：如果能夠混過去，何必犧牲利益？在這之前不少公司不就混過去了嗎？
但消費者與媒介對這一事件的窮追不舍，比如對本次碘超標產品的流向，數(shù)量和處理辦法的追問，我想大大出乎雀巢的意料之外，這才有雀巢一步一步的“透明”。
在中國改革過去的日子中，一直有一個“潛邏輯”：如果規(guī)則錯了的話，那么突破規(guī)則就叫“解放思想”。因為計劃經濟的確有不少錯誤的規(guī)則，所以，我們不否認這種突破的積極作用，但當時代已經改變，中國市場經濟制度已經確立的時候，思維就要變一變了。
所以，我覺得最近發(fā)生的一系列事件，需要我們的企業(yè)家，不管是跨國公司，還是本土企業(yè)，一起來回答一個問題：到底是產品，還是我們對消費者的態(tài)度，甚至我們對消費者所處的社會環(huán)境的責任，決定了競爭的優(yōu)勢？
當中國的營銷環(huán)境發(fā)生了根本變革的時候，我覺得，時代呼喚著經營企業(yè)的新思維：如果說，跨國公司過去憑著技術，資金，品牌甚至管理，贏得了中國改革的前二十年的話，那么，我覺得跨國公司在后二十年要想繼續(xù)贏得中國消費者，他們必須與中國經濟發(fā)展的腳步同步！他們需要新的投資來贏得中國――投資中國社會的規(guī)范化，投資中國消費者的成熟，投資中國社會倫理的重建等等。
同樣，中國本土的企業(yè)要想贏得國際化，要想贏得本土消費者對自己的熱愛，不僅要提供優(yōu)質的產品，更要積極主動地投身于一種良性消費環(huán)境的建立之中，我們不僅要約束自己不做“虧心事”，更要懂得，投資于“透明”與“責任”，是一件回報率很高的行為！
反過來講，對消費者的“不透明”與“不責任”，我想未來必將面臨的是比今天雀巢面臨的更加嚴格的消費環(huán)境：不是你想與不想的問題，而是你別無選擇！
作者：姜汝祥 來源：中國管理傳播網 |
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