從大約十幾年前手機開始在中國大陸推廣，到目前為止，作為一種個人便捷的通訊工具，手機在中國市場已經(jīng)基本普及。在廣大用戶的心目中，原本應(yīng)該比較平靜的手機市場，在進(jìn)入了2007年下半年卻又因幾起接踵而來的事件而又倍受關(guān)注：先是蘋果首款智能手機——iphone的上市及隨之而來的質(zhì)疑；然后是摩托羅拉手機電池的意外爆炸事件；近日，諾基亞又宣布在全球市場召回4600萬塊手機電池。
由于在全球市場造成近百起有關(guān)電池過熱的意外事件，2007年8月14日，諾基亞宣布，因存在過熱危險，將主動在全球召回4600萬塊由松下生產(chǎn)的手機電池。
僅僅因為有近百起相關(guān)意外事件的發(fā)生，諾基亞就要在全球召回4600萬塊手機電池，其直接的經(jīng)濟損失是顯而易見的，同時這起“召回事件”也肯定會對諾基亞的正常運轉(zhuǎn)造成不利的影響。
既然召回事件帶來的種種損失是明顯的，那么諾基亞是不是在小題大作？接下來，就讓我們從危機管理的角度，接合之前發(fā)生的近百起意外事件，來分析諾基亞此次的主動召回事件吧。
一、超前的積極性讓人稱贊。最近兩年來，“召回”一詞在各大媒體上的曝光率非常高，從筆記本電池召回，到數(shù)碼相機召回，再到汽車召回等等。就各種召回事件來看，對于各有關(guān)廠商來說，大都是不得已而為之的選擇，因為畢竟這類產(chǎn)品的召回都會給廠商帶來不小的損失。
就此來看，諾基亞主動召回4600萬塊電池的作法，與大多數(shù)產(chǎn)品召回時廠商的無奈表情形成了鮮明的對比。從近百起意外事件，分析到這一批手機電池存在的安全隱患，進(jìn)而在“防患于未然”理念的指導(dǎo)之下，主動召回可能存在問題的4600萬塊電池。諾基亞方面憑借自己的主動召回，避免了有關(guān)意外事件的再次發(fā)生與這一危機的蔓延，其應(yīng)對危機事件的主動性實在讓人稱贊。
二、主動承擔(dān)責(zé)任得人心。在出現(xiàn)有關(guān)手機電池的意外事件時，手機制造商能不能主動承擔(dān)負(fù)責(zé)，是直接左右這一意外危機會不會進(jìn)一步惡化、蔓延的決定性因素之一。同時，這一點也是當(dāng)事企業(yè)能不能得到廣大用戶人心的關(guān)鍵選擇。
就這次手機電池主動召回事件來看，諾基亞以自己的行動來充分承擔(dān)了之前有關(guān)事件的責(zé)任，并以自己的巨大損失保障了廣大用戶手機使用的安全。憑借如此大方的舉動，諾基亞無疑得到了廣大用戶的支持。
三、借助媒體真誠溝通。在發(fā)布電池召回消息的同時，諾基亞也借助各大權(quán)威媒體，對這次電池召回所涉及的所的機型進(jìn)行了詳細(xì)說明，并就召回電池的識別，進(jìn)行了詳細(xì)的文字說明與圖示，這樣以來無疑大大方便了廣大用戶對手機電池的識別。
另外，據(jù)媒體報道，由于8月15日是諾基亞手機電池召回的第一天，由于大量用戶的電池確認(rèn)，諾基亞的客戶服務(wù)系統(tǒng)一時間處于半癱瘓狀態(tài)。在這種不利形勢之下，諾基亞方面為廣大用戶指明了售后熱線、官方網(wǎng)站與授權(quán)維修中心等三種方式的電池更換渠道，這樣以來無疑對單一的更換渠道進(jìn)行了合理分流，確保了用戶手機電池召回與更換的高效性。
事件分析：由于之前曾發(fā)生過近百起手機電池相關(guān)意外事件，諾基亞對全球市場的4600萬塊電池進(jìn)行了主動召回，其強烈的社會責(zé)任感與“防患于未然”的危機管理觀念，與眾多有關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品召回形成了鮮明的對比。雖然如此大規(guī)模的電池召回，會給諾基亞方面帶來巨大的經(jīng)濟損失，但由于其積極、主動的產(chǎn)品召回，使得有關(guān)電池意外事件的發(fā)生得到了徹底的解決，與此同時，諾基亞也得到了廣大用戶的心，從而成功化解了可能出現(xiàn)的決外危機。
最后需要強調(diào)的是，諾基亞只所以能夠取得這次應(yīng)對電池意外事件的成功，與其“防患于未然”的危機公關(guān)意識是分不開的，正是憑借空前的危機意識，諾基亞才安然度過了難關(guān)。希望廣大國內(nèi)企業(yè)能以諾基亞為標(biāo)桿，正確認(rèn)識與應(yīng)對意外公關(guān)危機。
關(guān)注企業(yè)危機公關(guān)/政府危機公關(guān)。危機事件發(fā)生后的應(yīng)對策略固然重要，但“防患于未然”才是根本。“水無常勢，兵無常形”，危機公關(guān)也要反對教條主義！
作者：未然 來源：中國管理傳播網(wǎng) |
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