案例：
三全食品是知名食品品牌，主要生產湯圓、水餃。2005年12月9號，北京《新京報》曝光其水餃菌含量超標，隨后媒體紛紛轉載，一時間三全很被動，負面新聞也給銷量造成了較大的沖擊。
2006年1月6號，三全公布了菌含量超標的原因，并在全國三十家媒體上發布了新聞稿。三全的做法有哪些不足？如果你是三全，你應該怎么做？
筆者根據多年的經驗，覺得三全的做法有以下不足：
1、反應時間太慢：從被媒體曝光到發布新聞稿間隔近一個月的時間，企業的遲鈍讓負面影響大大擴大了。大家應該知道年底是湯圓、水餃的銷售高峰，“菌含量超標”無疑給消費者的心理造成了陰影，影響產品的銷售！
2、沒有及時與媒體溝通：曝光后，三全沒有及時與媒體溝通，三全公司里也沒有這方面的專業人員。在與公關公司合作時，三全將重點放在了價錢方面，而不是解決問題的效果上。在一定程度上延誤了溝通的最佳時期，以至于“菌含量超標”的負面影響進一步擴大。
3、高層領導沒有站過來：危機出現后，高層領導應該在適當時間站出來，能讓公眾看到企業的誠意，給他們信心，也可以起到鎮定局面的作用。“菌含量超標”事件發生后，三全的高層始終沒有站起來。
三全應該怎么做？
1、防微杜漸，第一時間內排除險情。
在危機發生后的第一時間內（不能超過48小時），三全應該做出反應，表明態度，讓公眾看到你是個負責任的企業；同時調查“菌含量超標”的真實原因并及時公布。
2、統領全局，發揮高層核心作用
危機爆發后，企業的高層能在適當時間站出來，可以最打限度的利用各種資源并減少內部的混亂，而且可以讓公眾看到企業的誠意，給他們信心，起到鎮定局面的作用。
在這筆者想強調六點：
1、并不是危機一發生，高層領導就站出來，而是在適當的時間站出來，所謂適當就是在事件脈絡逐漸清晰、企業掌控了危機的進展時；
2、領導人要有與媒體打交道的能力；
3、領導人不要對未知的事實進行推測；
4、領導人不要把話說得太死，要有回旋的余地；
5、不要挑戰媒體；
6、注意形象。
3、借助外力，確立權威專家認同
適當運用第三方權威機構或者權威專家發布正面信息要比企業自己聲明更具說服力，也可以防止信息的進一步擴散。危機發生后，公眾對企業是不信任的，這個時候自己說自己好是沒有效果的。第三方更有權威性與可信度，很容易獲得公眾的信任。
4、設發言人，統一信息發布渠道
統一口徑對于處于危急中的企業是非常重要的，因為危機發生時，往往信息混亂，如果你一言，我一語，公眾必然產生混亂。三全的信息發布是非常混亂的，至始至終沒有具體的負責人，這給溝通造成了很大的障礙。
5、積極公益、重塑良好社會形象
危機管理包括三個部分：危機預防、危機應對以及形象修復，也就是說危機處理后，我們更要去做醫治受損形象、恢復消費者信心的工作。危機事件后，企業應該開展各類公益活動，強化自己充滿愛心、注重社會責任感、樂于回報社會的形象。筆者在那段時間沒有看到三全公司采取這類活動的跡象。
危機是辯證的，做好了就是機會，做得不好就是災難。三全的危機應對是很不盡如人意的，但經歷了這次后定會有所改觀。
作者：葉東 來源：中國管理傳播網 |
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