摘要：本文從頻頻發生的三菱汽車交通安全事故入手，分析了三菱汽車質量問題的根本原因，指出三菱汽車質量問題的根本原因在于三菱的質量道德低下、質量法制意識淡薄。文章透過三菱汽車質量問題導致的嚴重后果論證了質量意識的重要性，并從質量法規觀念、質量道德、質量憂患意識、品牌意識和企業質量制度等五個方面探討了我國企業應如何強化質量意識。
2005年11月，三菱汽車公司的大股東戴-克公司與投行巨擘高盛簽署協議，戴-克將持有的12.42%股權悉全部售給高盛，至此，戴-克徹底放棄了三菱汽車公司。本來戴-克公司CEO施倫普在2000年入主三菱汽車時希望借助入主三菱而完成其全球戰略構想，其一度擁有的三菱汽車股份高達37%。然而，在2004年4月，戴-克在召開監事會會議后，突然單方面宣布停止進一步的財政支持。是什么原因使戴-克在投入大量資金之后不得不斷臂而去呢？答案是質量。正如戴-克有關人士所說：“日本車是高性能、高質量的代名詞。出于這種考慮，我們才向三菱汽車伸出了合作之手，然而這卻是一個巨大的錯誤。”
一、三菱汽車的質量問題
2000年8月25日，陜西的劉文紅從天津港保稅區購買了一輛日本三菱汽車公司生產的帕杰羅V73越野車，于當日和陳平一起輪換駕駛該車返回西安。汽車在開洛高速公路行駛中，突然發現前面有一小障礙物，陳平立即剎車欲減速繞行，此時汽車制動系統突然失靈，致使汽車失控沖出護欄，翻入路邊十幾米的深溝內，造成車內4人嚴重受傷，車輛也遭受嚴重毀損。
2000年9月15日，寧夏回族自治區地礦廳司機黃國慶駕駛著日本三菱帕杰羅越野車，載著中國地質科學院副院長等3位專家前往固原，在一個下坡彎道處踩剎車時，突然發現剎車失靈，而這時迎面開來一輛東風大貨車。眼看就要發生撞車事故，經驗豐富的黃師傅緊急采取拉手制動、換檔等制動措施，同時急忙打方向，將車開到公路右邊的極限（再往右邊就要落入一條深溝），大貨車擦身而過，總算避免了一場重大交通事故。
2000年12月25日，湖南長沙的陸慧被一輛三菱帕杰羅V31型越野車撞傷，造成顱骨兩側骨折，顱內兩處積血，深度昏迷50多天，被法醫鑒定為一級殘疾。后根據湖南省質量技術監督局的檢測結果，表明該車因設計不當致使后剎車油管突然爆裂導致制動失靈，從而釀造這起慘劇。
2000年9月以來，寧夏、云南等地區相繼發生日本三菱帕杰羅V31、V33越野車在正常行駛中制動突然失效的安全質量事故。經出入境檢驗檢疫機構檢驗認定，上述兩種車型系設計不當，固定在后車軸上的制動油管和固定在車身上的制動感載閥在行駛中碰撞和磨擦，從而導致制動油管磨損穿孔、制動液外漏造成制動失效。國家質檢總局2001年2月決定禁止進口三菱帕杰羅V31、V33越野車。
2002年1月10日，日本橫濱市的岡本紫穗帶著她的兩個孩子行走在某條道路邊。一輛正在行駛中的三菱卡車的左前輪突然脫落，重達140公斤左右的輪胎帶著強大的慣性飛速向母子三人撞了過去，造成29歲的母親當場死亡、兩個孩子受傷的嚴重交通事故。
2002年10月16日，在日本山口縣，一輛行駛的三菱重型卡車因傳動軸突然脫落而失去控制，突然猛烈地撞到收費處的建筑物上，造成卡車司機死亡。
這兩起嚴重的交通事故引起了日本國民對三菱汽車公司質量問題的關注。經調查，事故發生的主要原因是三菱汽車卡車離合器存在嚴重質量問題。據統計從1992年至2004年3月間在日本發生的93起交通事故是由于三菱汽車的質量問題引發的。
事故發生原因是由于卡車離合器外殼龜裂、破損，使驅動軸脫落，制動管線損壞，造成制動系統失靈。隨后，三菱公司不得不對存在問題的汽車實施大量召回。2003年5月，三菱公司宣布召回16.8萬輛存在離合器設計缺陷的三菱重型卡車，進行免費修理。6月中旬，三菱公司又宣布，將再次召回45萬輛設計存在缺陷的卡車。這次召回的汽車共涉及43種汽車設計故障。卡車質量存在問題，轎車質量也不容樂觀。由于有6171輛在2003年4月至2004年1月生產的GRANDIS的傳動裝置出現了問題，三菱汽車于2004年2月對GRANDIS在日本實施召回。
二、三菱汽車質量問題的根本原因
三菱汽車作為全球有名的汽車品牌，為什么回接二連三地出現如此嚴重的質量問題？是技術上無法突破？還是另有隱情？其實，三菱公司從1996年就已認識到其產品存在嚴重的質量缺陷，按照規定應大量召回，但為減少損失，三菱沒有采取任何措施對汽車實行召回，反而始終對消費者及國土交通省加以隱瞞，只是采取在車輛定期檢測時暗自修理的手法來消除質量隱患，以回避對存在設計缺陷的卡車進行大批召回。可見對于卡車的質量問題并非因技術原因而難以解決，而是三菱公司利益衡量的結果。
從發生在中國的三菱帕杰羅剎車失靈事件來看，同樣不是技術問題。三菱公司對發生在中國的質量事故并沒有積極地采取對策，也沒有對此類質量問題引以為戒，全面檢討以往的做法，否則，2002年發生在日本的交通事故就有可能避免，三菱的命運或許可能會有所改變。然而，一切似乎已經命中注定，三菱的質量問題終究會葬送三菱的一世英名，因為三菱公司從上到下的質量價值觀已經嚴重扭曲。
即使是在三菱汽車因隱瞞質量缺陷問題在日本成為過街老鼠的時候，三菱為了開發中國市場，在中國消費者面前大談特談三菱汽車的性能如何優越，對其在日本隱瞞缺陷的丑聞只字不提，對GRANDIS在日本的召回事件只字不提，沒有表現出應有的質量道德和改正錯誤的勇氣。
企業的質量價值觀是企業質量意識的核心內容，是起決定作用的要素。質量價值觀包括員工的質量基本觀念，質量道德觀念和質量法制觀念等。從三菱的質量問題我們不難看出，三菱問題的根源在于其質量道德的淪喪和質量法制觀念的淡薄。
1．三菱汽車公司質量道德低下
質量道德是人們在從事經營活動和工作中履行自己的職責時，對待質量問題上所遵循的道德規范。質量道德是職業道德的重要表現，也是企業質量文化內核之一。對于三菱公司來說，企業的質量道德觀念首先體現為企業員工對待顧客的質量責任感。顧客購買企業的產品是付出了金錢的代價的，企業有義務對顧客的付出負責。顧客是企業的衣食父母，對待顧客要抱有一種感恩的心態，不要僅僅把顧客視為榨取利潤的工具，不能做對不起顧客、傷害顧客的事情。任何有坑害顧客的質量行為都是違背質量道德的。其次，由于汽車是一種特殊的產品，其質量不僅影響使用者的人身和財產安全，而且會影響到社會的安全問題，三菱公司明知其產品質量缺陷會對社會安全帶來隱患，但從自身的利益出發隱瞞真相，缺乏基本的社會質量道德。意識決定行為。三菱多次對質量問題隱瞞的行為不是偶然發生的，是一種不健康的質量價值觀所導致的結果。三菱追求短期利益，目光短淺，且缺乏社會責任感。
三菱公司缺乏起碼質量責任感，這使三菱公司在錯誤的道路越走越遠。三菱汽車公司生產的乘用車中有19種車存在隱瞞缺陷、“暗自修理”的現象，并不上報上級部門實施汽車召回。設計存在缺陷，缺陷發生后沒有及時發現，發現后沒有及時處理，這一系列的失誤反映出三菱企業員工的質量意識存在嚴重的問題，這是一種質量責任感嚴重缺乏的表現。所謂質量責任感就是企業必須充分意識到在產品、服務質量上，對社會及消費者所承擔的責任。具有質量責任感的企業要用“假如我是顧客”的態度來對待質量，把不合格產品推向社會看成是一種嚴重失職行為，甚至是一種犯罪行為。而三菱公司的行為則背道而馳，三菱員工在面對責任和短期利益的選擇時，選擇了欺騙顧客、坑害社會的行為，三菱汽車公司在培育員工的質量道德感方面是失敗的。在三菱質量事件曝光后，日本媒體嚴厲地指責三菱(汽車)的行為是一種藐視生命的反社會行為，公司管理層的人生觀和社會觀值得懷疑。
2．三菱汽車公司質量法制意識淡薄
汽車作為一種特殊商品其安全特性是極其重要的，為此世界各國都制定了嚴格的法規以確保汽車的安全，汽車召回是普遍采用的管理制度。美國早在1966年就開始對有缺陷的汽車進行召回（主管部門為美國“國家高速公路交通安全局”，即NHTSA），至今美國已總計召回了2億多輛整車，2400多萬條輪胎，涉及的車型有轎車、卡車、大客車、摩托車等多種，全球幾乎所有汽車制造廠在美國都曾經歷過召回案例。在這些召回案例中，大多數是由廠家主動召回的，但也有一些是因NHTSA的影響或NHTSA通過法院強制廠家召回的。日本從1969年開始實施汽車召回制度，1994年將召回寫進《公路運輸車輛法》，并在2002年做了進一步修改和完善。截至2001年日本共召回缺陷車輛3483萬輛，僅2001年就召回329萬輛，其中，大多數是由企業依法自主召回。
三菱汽車的質量缺陷不是一般的缺陷，而是涉及汽車行駛安全的致命缺陷。對此，正確的選擇就是對相關汽車進行召回。這不僅是三菱自身經營的需要，同時也是法律的規定要求。由于三菱公司質量法制意識的淡薄，公司上下都抱有一種僥幸心理，在問題逐步明朗之時還欺騙政府有關部門，企圖逃脫法律的制裁，最終落得人財兩空的被動局面。
在質量道德與公司短期利益之間，在質量法律和公司短期利益之間，三菱汽車公司放棄了質量道德、放棄了社會責任，到頭來，不僅沒有避免公司的損失，而且公司原來良好的質量形象喪失殆盡，潛在的顧客資源被無情浪費，企業的經營正處于破產的邊緣。
三、三菱質量問題造成的嚴重后果
三菱汽車的質量問題給三菱帶來的后果是災難性的。首先，大量汽車的召回給公司造成了巨額經濟損失；其次，公司高層被拘在日本大企業中史無前例，社會影響惡烈；最后，三菱汽車品牌形象嚴重受損，為公司未來發展蒙上陰影。
1．大量汽車召回，企業損失慘重
近年來三菱汽車全球召回汽車數目超出152萬，不僅造成了巨額召回損失，而且影響了顧客的購買意愿，導致銷量減少，企業利潤大幅度下降。2004年5月份三菱轎車在日本國內的銷售量比上年同期銳減62.9%，該月三菱各類汽車的國內總銷售量也比上年同期下降了38.8%，降至該公司1970年創立以來之最低，三菱汽車8月份的新車銷售量(不含輕型車)只有2946輛，比上一年同期減少了56.8%，已連續9個月低于上一年同期水平，減少率連續4個月超過50%。AutodataInc.的數據顯示，2005年7月，三菱汽車在美國輕型車市場的份額已萎縮至0.7%，較去年同期大跌32.6%。而五十鈴甚至幾乎消失了，一年間市場份額狂瀉51.3%，目前五十鈴的輕型車銷量僅為2002年的1/3多一點。三菱汽車的經營每況愈下，2004年三菱汽車的虧損更是高達44億美元。2005上半財年(3月-9月)財報顯示，三菱汽車公司經營情況未見好轉，上半財年虧損額高達628億日元(合5.42億美元)。
2．高層被捕，投資者失去信心
2004年5月6日，神奈川縣警方逮捕了三菱汽車公司當時的副社長宇佐美、花輪等5人。警方懷疑他們隱瞞了以前輪殼破損、斷裂的磨耗量，向國土交通省提交了沒有技術根據的虛假報告，涉嫌犯有違反車輛法罪。此外，原市場品質部長村上、原市場品質部組長三木兩人因為在預見到三菱汽車的質量問題有可能會發生事故的情況下卻沒有采取任何措施，涉嫌因工作失職導致他人傷亡也被警方逮捕。5月27日，橫濱檢察廳以違反道路運輸車輛法等罪名對宇佐美等5人提起訴訟。緊接著6月10日，神奈川和山口兩地的警方又以涉嫌隱瞞車輛離合器的缺陷造成山口事故致人死亡，逮捕了三菱汽車前社長河添克彥及前副社長橫川文一等6人。與此同時，為了維護用戶權益，國土交通省也對三菱汽車做出了嚴厲的制裁，先后頒布了《關于對三菱汽車制重型卡車不正當行為的處理辦法》、《停止指定采購的措施》、《實施嚴格的汽車款式審查》等文件。不僅命令該公司在指定時間內召回所有有問題的車型免費修理，而且要求警方密切配合，在街頭對三菱生產的各類汽車進行嚴格的檢查。
自從三菱汽車質量問題曝光以后，三菱汽車的股票一直呈下跌趨勢，已無數次更新了它的最低值。更致命的是戴-克停止了對三菱的財政救援，出售了持有的全部三菱股份，三菱失去了救命稻草。
3．品牌形象嚴重受損，企業未來蒙上陰影
三菱汽車因質量引發的惡性事故、三菱對消費者的消極態度、三菱對其質量缺陷的惡性隱瞞，使得全球的消費者對三菱的誠信和質量道德產生懷疑，影響了企業的未來發展，導致三菱在自救的過程中所推出的新型汽車產品賣不出去，三菱汽車全球的銷量銳減，并且一再虧損，多年形成的三菱汽車品牌毀于一旦。盡管三菱汽車公司打出了“顧客第一、安全第一、質量第一”的口號，但三菱汽車品牌的號召力已經大不如前。品牌的打造是一個很漫長和困難的過程，但品牌的損壞卻是極其容易的。三菱品牌形象的修補需要很長的時間和長期的努力，但顧客、社會和競爭對手會給它足夠的機會嗎？
四、三菱質量教訓給我國企業的警示
三菱汽車頻頻出現質量問題的根本原因在于其錯誤的質量意識，可見強化員工的質量意識對于一個企業的健康發展是多么重要。
1．企業必須樹立正確的質量法制觀念
任何企業都必須遵守國家的有關質量法規，這是企業經營應遵守的底線。企業無論大小，一旦觸犯法規，損失的不僅僅是金錢，還有企業的名聲和相關人員的人生自由。三菱的教訓可謂慘痛。目前，我國一些企業在經營過程中，抱有和三菱汽車一樣的僥幸心理，總以為自己很聰明，樂于打“擦邊球”，游走于守法和違法的邊緣，有的甚至越過了法律的界限，這是極其危險的。如雀巢雙城公司生產的奶粉碘超標問題，無論是否如廠方所稱的碘含量在安全范圍內，只要超出了企業質量標準，就屬于不合格品，將不合格品投放市場就屬于違反《產品質量法》和《消費者權益保護法》的行為，企業的任何辯解只會導致更嚴重的后果，雀巢公司為此付出了沉重的代價。再如我國的液態奶行業，由于競爭的激烈和不規范，許多企業（包括一些大型企業）沒有嚴格按照國家的有關法規和質量標準來組織生產，常見的如生產日期的標注、生產企業地址的真實性、復原乳的標識、填加成分的標識等等方面存在與法規和標準不一致的問題。隨著國家行政執法力度的加大，一些企業已經感到明顯的不適，一些小企業倒閉，部分地區奶農用牛奶喂豬甚至倒掉鮮奶的現象并非偶然，這是整個液態奶產業鏈為運做不規范付出代價的一種體現。因此，對于質量法規，企業必須給予充分的尊重，要克服“別人不遵守我遵守就是吃虧”的思維模式，潔身自愛，培養遵守質量法規從我做起的良好心態，自覺地按照國家有關質量法規的要求來經營企業。
2．企業應有良好的質量道德
企業的質量行為應符合社會道德的要求。從尊重顧客的角度出發，加強內部質量管理，避免生產出有質量問題的產品，是企業的責任。一旦出現或發現質量問題，企業應該用正確的態度來面對，不能像三菱那樣短視，以為隱瞞事實暗自維修就可以解決問題，企業應本著對顧客負責、對社會負責的態度，積極采取補救措施，把對顧客和社會的不良影響降至最低。良好的質量道德是企業能夠生產出高質量產品的前提，也是企業贏得顧客的保障。反之，質量道德低下的企業最終將被社會唾棄、被顧客拋棄。南京冠生園的教訓值得我們吸取。2004年南京冠生園違背質量道德，使用陳年月餅餡加工月餅，不僅企業被迫關閉，還拖累了整個月餅行業。2005年整頓后的南京冠生園重新開張，又出現了細菌超標的質量事件，可見其質量意識并未得到根本改觀。再如巨能鈣的雙氧水問題[1]，巨能鈣在處理雙氧水問題過程中沒有充分尊重顧客和經銷商的意愿，企圖以政府部門的鑒定來證明顧客的錯誤，這多多少少表現出了企業的不厚道，顧客不認同是必然的結果。還有，光明牛奶曾因好牛好奶的廣告主題宣傳而名噪大江南北，但2005年因回罐奶、早產奶而引起市場銷售的大幅滑落[2]，其根本原因不在于危機公關處理不當，而在于公司過度重視規模膨脹而忽視質量道德的建設。各分公司關注的只是完成銷售指標，對于公司的運作是否恪守道德操守則沒有給予應有的關注。可見，只有好牛還不能保證生產出好牛奶，更重要的要有好人、也就是質量道德過硬的員工，才能保證產品的質量。
3．企業應有強烈的質量憂患意識
企業員工質量憂患意識是指企業職工在激烈的競爭環境中深刻體會到產品質量是企業的生命，并清醒認識到本企業產品質量水平在同行業中所處的位置以及存在的差距，由此形成提高質量水平和保持質量優勢的強烈危機感和緊迫感，從而在工作中自覺主動提高工作質量，以使企業取得競爭上的質量優勢而獲得長久穩定的發展。
目前各行各業的競爭已經達到白熱化的程度，企業要在競爭中立于不敗之地，就要不斷提高產品和服務的質量水平。無論是大型企業還是中小企業都來不得半點馬虎和松懈。這就要求企業在各個環節都要追求零缺陷，防止不合格的產生。正如海爾張瑞敏所說的要時時刻刻如履薄冰。只有企業的所有員工都能時時刻刻認識到質量的重要性，時時刻刻防止質量出現問題，時時刻刻關注顧客的滿意情況，企業才會實現持續的質量提升。三菱汽車公司在產品設計過程中考慮不周，在明知產品存在質量缺陷的情況下，依然沒有充分認識到來自質量的巨大風險，缺乏起碼的質量憂患意識，不可避免地遭遇經營上的巨大憂患。
對于我國的許多企業，質量憂患意識還很薄弱。一些經營形勢好的企業往往注重的是規模的擴張，對質量的重要性認識不足；一些經營形勢不佳的企業又往往沒有精力來顧及質量。因此，對于經營狀況良好的企業應作到居安思危，夯實企業質量管理；處于困境的企業，如果產品質量再出現問題，企業可能永無翻身之日，此類企業應采取積極主動的質量管理，可考慮將質量作為企業走出困境、開拓市場的有利武器。
4．企業應有正確的品牌意識
品牌意味著知名度、美譽度和忠誠顧客，品牌價值需要企業不斷地維護，企業應通過自身的經營活動來不斷地提升品牌的價值。而品牌的基礎是過硬的產品質量，正如薄一波在1994年致信全國名牌大會的信中所指出的“質量和品牌是緊密相聯的，品牌產品一般都是以上乘的質量作保證的。沒有一個消費者愿意購買質量差的品牌產品。所以，搞名牌發展戰略最基本的還是抓質量，在質量的基礎上發展名牌。”企業只有愛惜自己的品牌，品牌才會給企業帶來價值。有的企業在品牌有一定知名度以后，就把品牌當成了提款機，把忠誠顧客當成了冤大頭，要么只求量的擴張，要么搞多元化，要么授權其他企業使用自己的品牌，最終使品牌形象嚴重受損。三菱的品牌很響，但也落得如此悲慘下場，我們的許多品牌還遠遠比不上三菱，應吸取三菱的教訓，避免品牌受損，影響企業的未來發展。
5．企業應有健全的質量制度
質量制度是企業質量意識的體現和保障，企業的質量意識通過質量制度體現出來，并通過質量制度的嚴格執行來保證質量意識的落實。企業質量制度具有意識的導向功能、激勵功能、凝聚功能、約束功能和輻射功能，它是企業產品質量和服務質量的守護神，能使企業增強凝聚力、激發創造力。許多成功的企業之所以能夠發展壯大的背后，都有其企業質量制度的支撐和貢獻。如麥當勞、肯得基等企業都以完善的質量制度而聞名于世。
從三菱汽車的質量悲劇，我們雖然無法斷定三菱有沒有完善的質量制度，但從質量問題頻頻發生、公司上下隱瞞缺陷的事實來看，三菱即使有相應的質量制度，也沒有能夠嚴格遵守這些制度。對于企業的質量制度，一方面要體現出企業的質量價值觀、企業的質量道德觀和質量法制觀；另一方面，要做到質量制度面前人人平等，沒有人可以凌駕到制度之上，沒有人可以隨便違反制度。只有這樣，企業才能避免類似三菱質量悲劇的發生。
五、結論
意識決定行為。三菱汽車的質量教訓從反面證明了質量意識的極端重要性。目前在我國每天都有企業在重蹈三菱汽車的覆轍，有的被媒體曝光，更多的則無聲無息地消失了。因此，強化質量意識，樹立正確的質量價值觀、質量道德觀和質量法制觀，對于我國許多企業來說仍是一個認真面對的問題。我國企業應從三菱汽車、光明牛奶、南京冠生園等企業的慘痛教訓中，來反思自身，發現問題，并采取積極的舉措來消除和避免質量問題。
參考文獻
1． 蔣戈,李蔚.誰傷害了巨能鈣? 企業管理[J],2005.11:16-20
2． 曾旺明.光明乳業,何時再見光明? 企業管理[J],2005.10:26-30
作者：溫德成 來源：中國管理傳播網 |
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