一日，北京某圖書大廈所見：兩個工作人員因一個補(bǔ)貨所用小推車引起爭執(zhí)。男員工快步走到女員工面前，握住剛剛騰空的手推車就要走。女員工急忙上前阻攔，并告知對方，該車是從賣場上找到，現(xiàn)歸自己所用。男員工認(rèn)為該車屬于他們部門專用，因車的擋板上寫著自己部門的名字了！女員工反駁道：大廈的所有手推車不分部門使用，名字是部門自己寫上去的，不能算數(shù)。男員工很生氣回道：大廈規(guī)定用車需要到小車庫里去推，而且車上寫名字也是一直這樣用的。男員工轉(zhuǎn)身就將車推走了，女員工憤憤地掉頭去整理書架。伴隨著手推車急促的嘎達(dá)聲是梆梆的垛書聲……一個不愉快的事件：小到影響兩個人的工作心情，大到可以傳遞給所服務(wù)的顧客，甚至?xí)恢痹趦蓚�員工中間建立一種隔閡。
那么問題出在哪里了？手推車到底應(yīng)該不應(yīng)該被推走，這個車誰用才比較合理？盡管大廈關(guān)于手推車的使用有明確的規(guī)定，如小推車的使用對象為全體工作員工，用途為上貨，小推車使用的領(lǐng)取和退還地點(diǎn)為小庫房等。
行為在制度規(guī)定之內(nèi)或者可以被制度解釋，所有的當(dāng)事人都無可非議，但如果事件過程某環(huán)節(jié)的發(fā)生不在制度描述和規(guī)定之內(nèi)，那么接下來的行為依據(jù)應(yīng)該是什么呢？換句話說，制度描述的是行為應(yīng)該怎樣，而一旦沒有這樣會怎樣一般來講不在制度描述的范圍內(nèi)。更準(zhǔn)確地說，制度規(guī)定某類事件的一般行為準(zhǔn)則，以及最低底線的要求準(zhǔn)則。且因后者與個體行為相關(guān)，所以該底線的設(shè)置盡可能絕對并統(tǒng)一，同時在底線選取程度上會下沉一些，以此更多地涵蓋和包容。
由此可見，制度對正常行為的彈性應(yīng)用，以及對非正常行為底線的剛性應(yīng)用。同時，我們也注意到制度彈性應(yīng)用范圍與制度剛性底線之間制度對正常行為指導(dǎo)及規(guī)定的作用無法發(fā)揮的領(lǐng)域，那么員工的行為如果落在了這個領(lǐng)域會發(fā)生什么呢？上面小推車故事的描述恰恰是一個很好的例證：員工的行為既不在制度規(guī)定的范圍內(nèi)，也沒有觸及到制度的行為底線。此刻，能將這類事件向良好方向促進(jìn)的力量只能來自該企業(yè)的企業(yè)文化。
很多管理者都避免談到企業(yè)文化，正是因為每個人都能感知到企業(yè)文化，但卻說不清楚這個東西。同時，在企業(yè)運(yùn)行過程中企業(yè)文化似乎無處不在，但又的確很難駕馭這種力量�？烧沁@樣一種無形但無處不在的氣氛、或者力量、或者影響真正覆蓋了管理手段的盲區(qū)，成為企業(yè)管理中的軟性指揮棒，也可以稱為企業(yè)管理中看不到的手。
如此想來，我們將小推車故事的場景重新回放：可以是小推車不會隨意停放在賣場上；即便是因某種特殊情況小推車停留在賣場上無人負(fù)責(zé)，很快有工作人員對該小推車負(fù)責(zé)，推離；如果小推車的使用存在部門劃分使用的潛規(guī)則，那么就要在潛規(guī)則和真正規(guī)則之間做出現(xiàn)場的談判和博弈，用態(tài)度和方式來解決問題，遠(yuǎn)比拿事實(shí)放在天平上稱重更實(shí)用。當(dāng)事人的態(tài)度和方式導(dǎo)致行為事件中的溫和因素多一些，彼此之間的協(xié)約使得整體最優(yōu)，價值最大化。比如：把車重新送回小庫房的約定，或者女員工繼續(xù)使用的時間約定等等。
在企業(yè)運(yùn)行的整個大系統(tǒng)中，有限的資源內(nèi)部應(yīng)用的最大化本身就是在完成無數(shù)個這樣內(nèi)部要素之間的協(xié)商博弈和商定，所有這些不是制度能夠使然，制度的非完備性就要求以企業(yè)文化為根基滲透到企業(yè)個體行為中的態(tài)度和方式。
由此可見無論是看得見摸得著的制度還是看不見摸不到的企業(yè)文化都是企業(yè)要做的重要功課，不是哪一個比哪一個更為重要，而是哪一個都不可缺少。我們期待著憤怒的小推車越來越少，高效益的企業(yè)和企業(yè)中快樂的工作越來越多。
北大縱橫是國內(nèi)本土管理咨詢業(yè)的先行者和領(lǐng)導(dǎo)者。公司創(chuàng)始人王璞先生等50位合伙人領(lǐng)導(dǎo)數(shù)百名由名校MBA和大中企業(yè)高層管理者組成的精英咨詢團(tuán)隊，為中國各級政府和大中企業(yè)提供區(qū)域經(jīng)濟(jì)、戰(zhàn)略、人力資源、市場營銷等解決方案。作為中國知識服務(wù)業(yè)的一面旗幟，北大縱橫把《成為中國企業(yè)的成長與變革的一種重要推動力量》作為自己的使命,公司愿景是《做中國最受尊重的大型咨詢企業(yè)》。公司曾榮獲2002年度中關(guān)村最具發(fā)展?jié)摿ζ髽I(yè)最佳團(tuán)隊獎、由中國企業(yè)家雜志組織評選的中國21家最具成長性企業(yè)、中國企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)集體獎、首屆中國管理學(xué)院院長獎等多項榮譽(yù)。
作者：張林強(qiáng)，北大縱橫管理咨詢集團(tuán)顧問 來源：中國管理傳播網(wǎng) |
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