本文根據總裁經典學苑《貞觀政要》和《追求卓越》現場導讀所做。本文將討論如何用“虛”以達到無為而治——
無需刻意推廣，客戶自然而來？
很多公司老總都知道看書有助于自己的成長。但他們很少有時間看書，也很少有機會與其他老總交流書中的觀點�？偛媒浀鋵W苑定期導讀中國古代經典和現代商業經典。今天要介紹的是被譽為中國帝王學第一經典的《貞觀政要》和全球管理大師湯姆.彼得斯的經典巨著《追求卓越（實踐版）》。
《貞觀政要》一書包含如下關鍵字“仁、虛、信、孝、儉、公、慎”。本文僅對“虛”做簡要介紹，并探討如何用于實際企業管理中。《追求卓越（實踐版）》一書共有六篇，本文只介紹其中的第二篇：隨需而動，服務客戶。
虛
王珪曾任諫議大夫，曾經上密奏直言勸諫，太宗對他說：“你所議論的都切中我的過失。自古以來，君主沒有不想國家長治久安的，然而往往做不到，那是因為聽不到自己的過失，或者聽到了而不能改正�，F在我有過失，你能直言勸諫，我又聞過能改，還愁國家不安定嗎？”——摘自《貞觀政要》
看完《貞觀政要》的最大感受是，該書絕大多數的記載都反應了“虛”——群臣如何指出唐太宗的過失，唐太宗如何虛心接納改正。正因為唐太宗的虛心納諫，才創造了如此的貞觀盛世景象——
商販旅人在荒野途中，也不必再擔心盜賊的搶劫。監獄里常常是空空的。人們不必把家門關閉。長途旅行的客人也不需要自己帶上糧食，在路上隨處都可以得到解決。特別是進入山東一帶村落，凡有過路行客，都會得到豐盛的招待，甚至離開時還有禮物相贈。這種盛況是從古以來從未有過的。
貞觀四年，斷為死刑的，天下只有29人，幾乎沒有人犯法，刑法都快要擱置不用了�！浴敦懹^政要》
如何用“虛”于企業管理達到無為而治——
無需刻意推廣，客戶自然而來？
管理最高境界——無為而治
何曰道？有天道，有人道。無為而尊者，天道；有為而累者，人道也。主者，天道也；臣者，人道也�！f子
天無私覆，地無私載，日月無私照。
天道無私，人若無私，便與天地日月齊。
虛則無私——無私欲、無私見。
牛根生接受“新浪”采訪時再次強調：
一個把自己和別人區分得太明白的人，不太可能干出大事。一個整天想著自己個人利益的人，從競爭角度講，還停留在“術”的層面，反而越不容易取得成功；一個整天裝著別人的人，從競爭角度講，這已經上升到“道”的層面，服務別人最終服務的是自己�！敖粨Q”是人類社會的基本法則，你什么都舍不得往出拿，你就什么也甭想得到；你貢獻得越多，你收獲得也越多。這個規則轉移到企業上，也完全適用。
——《牛根生如是說》
無為而治，并非什么都不做，而是不要“刻意”而為，要順性而為，要遵循客觀規律做事。若依客觀規律，則萬物自然生長，萬事自然而成。
虛則無，無—無私欲、無私見。這并非遙不可及的境界，它可以轉化為一種行為方式來指導實際工作。
專注于推廣，是“有私”，是刻意而為。專注于愛客戶，服務客戶，則是“無私”，是順性而為，付出越多，得到越多。
按自己所認為的方式去服務客戶，是“有私見”，以客戶所喜歡的方式服務客戶，是“無私見”，是順性而為。
如何做才是愛客戶
客戶最為關心——質量和服務。若客戶對質量和服務感到滿意，自然會吸引更多客戶。關注質量和服務屬無為而治，刻意關注營銷和競爭對手則屬有為之舉。
愛客戶就必須要計算出每個客戶的“終身價值”
愛一線員工。
全神貫注傾聽客戶意見。
如何做才能提高產品質量與服務
創造獨家特色
你能用不超過25個詞說出你們的“獨家特色”嗎？用隨機的和定期的考查辦法，問問新雇員和老員工，以及本企業的供應商、分銷商和客戶，查一查大家意見一致的程度。參與你們經營活動的所有各方，是否都清楚你們日常實踐表現出的獨家特色？
任何一種產品或服務，不管如何平常，均可變成一種“高增值”產品或服務，根本不存在不能特色化的大路貨商品。
——摘自《追求卓越（實踐版）》
提供客戶可感知的最優質量
記住，必須要以客戶希望的方式來界定質量而不是你所希望的方式。
在《追求卓越》中，作者列舉了優秀的質量改進計劃所具備的12個特征，在此，我們摘錄其中的兩個特征——
質量是可以度量的。
不能度量就不能改進。要準確計算“質量低劣造成的成本”——返修費用、保修費用、檢查費、退貨費用。
高質量受到獎勵。
對質量改進有貢獻的人應給予獎勵。福特公司的經理們40-50%的獎金來自對質量的貢獻，而對利潤的貢獻只占20%。在IBM公司，質量目標是評價每個員工成績的指標。
——摘自《追求卓越（實踐版）》
用詞不當的教訓
“客觀”與“主觀”：清潔度也可衡量，成為客觀。如在下次調查中加上一個問題：“商店的清潔情況怎么樣？按照10個檔次評定，其中最高的檔次是“像手術室一樣”清潔？與你最近一直用餐的快餐廳相比，清潔情況怎么樣？
“97%的人滿意”：一位IBM公司的經理說：“我們制造30萬個部件，不要對我說‘97%合格’，而應說‘有9000個廢品’，聽起來似乎有點不一樣，不是嗎？他補充說：“你肯定不想使9000個客戶生氣，是嗎？”一位醫院負責人同意說：“記住，在一個600張床位的醫院，如有95%‘高興’的病人，就意味著有30個病人正在考慮到法院控告你在某一個方面的醫療事故。”
“平均水平”：使用“平均水平”這樣的字眼實在太危險。例如，“平均起來，我們在收取定單37小時內交貨。但更多的研究表明‘平均’37小時，意味著情況最壞的10%要89小時。要把考核的重點集中在情況最壞的1%、5%、10%或25%的客戶身上。
——摘自《追求卓越（實踐版）》
優質服務收效良多
一項為“技術支援研究計劃”所做的調查表明了這些事實：每27個對你印象不好客戶中有26個不會聲張，而可怕的事情在于——不滿的客戶中有91%的人不會再來光顧了。一般上了當的人會向他10個同事中的9個進行宣傳；不滿者中有13%會把壞消息傳播給20個或更多的人。
但也有一線希望。數據表明，如果能及時而周到的解決客戶抱怨的問題，你可挽回82-95%的客戶，這一數字因行業不同而不同。
——摘自《追求卓越（實踐版）》
重視外環：產品整體概念
在《追求卓越（實踐版）》一書中，作者提出了產品整體概念：從內而外，共有四環，最內環是一般產品，其它依次為期望產品、延伸產品、潛在產品。
作者并以諾斯通公司為例作解釋：
一般產品：該公司提供的場地和服裝種類可達到高檔特制服裝零售商的傳統標準。
期望產品：營業時間適宜，款式新穎。
延伸產品：該公司用超標準的成本保證其產品在尺寸和顏色及種類齊全方面大大超過一般水平。該公司同樣以超額開支為代價來維持無數靠近市場的采購網點，以滿足特殊的本地風格。
潛在產品：試衣室擺滿鮮花，每家店里都有鋼琴師彈奏，“自由退貨”政策，售貨員有權處理幾乎所有問題。
當一位客戶從“一般內環”走到“潛在外環”時，就會了解到該公司并非“一家高檔特制服裝零售商。誠如許多人所稱，它是“一種體驗”、“一種奇跡”……
以你提供的一種產品或服務為例。非正式邀請客戶到公司來，花一天時間研究“兩個外環”——“延伸”和“潛在”產品。你提供了什么？競爭者又提供了什么？客戶如何評價提供的產品或服務？
——摘自《追求卓越（實踐版）》
計算客戶的“終身價值”
當聯邦快遞公司的信差進入我的辦公室時，他應該看到我們接待員前額上刻有18萬美元的印記。我的僅25人的小公司每月約支付1500美元給聯邦快遞公司，10年將累計達18萬美元。我建議用這種簡單的方法計算客戶10年（或者終身）的價值，這將相當可觀——并具有壓倒性的含義。
是食品雜貨商斯圖.倫納德使我開始這樣看問題的。他說：“當我看到客戶皺眉時，就像看到5萬美元被帶出了門�！彼囊恍├峡蛻裘啃瞧谫徺I100美元的東西，10年累計下來即為5萬美元。我們都認為回頭客是商業成功的關鍵。這種簡單的定量計算可提供一種頗能影響觀念的方法
保守估計，如果一個愉快的客戶一生只勸說一個同事成為你的終身客戶，那么，你的正常主顧的價值就可以增加一倍，因此在我公司的接待員前額上的標志，聯邦快遞公司人員現在應該讀成36萬美元，而不是18萬美元了。
要以客戶的要求衡量客戶是否滿意，并強調無形服務。要經常衡量銷售渠道各個環節的客戶滿意度。使這種衡量直接與報酬和績效考核聯系起來。根據客戶的“終身價值”，設計支持系統和培訓計劃。每隔三個月對每種產品或服務至少增加3種有形和3種無形的“附加服務”。
——摘自《追求卓越（實踐版）》
尊重一線員工
牛根生說：“銷售終端是離消費者身體最近的地方，售后服務是離消費者心理最近的地方。”一線員工是直接與客戶打交道的人。他們決定了客戶對公司的印象。若愛客戶，就必須要尊重愛護一線員工。
貞觀十一年，侍御史馬周上奏說：“治理國家以人才為根本。想讓百姓安居樂業，只在于選用好刺史、縣令�？h令人數既多，不可能都賢良，如果每一個州能選得一個賢能的刺史，那就整個州境內都能休養生息。全國的刺史都能稱陛下的心意，陛下就可以在朝廷上無為而治了，不用擔心百姓的不安了�！碧铺谟谑菍κ坛颊f：“刺史我將親自選拔，縣令命令五品以上的在京任職的官員各自舉薦一人�！�
——摘自《貞觀政要》
全神貫注的傾聽客戶意見
市場營銷人員至少要有25%，最好是50%的時間在現場。每個員工每年都應訪問客戶自己。每兩個月至少在你的部門（不論是哪個部門）的活動中增添一條“真心實意”聽取客戶意見的新措施。
——摘自《追求卓越（實踐版）》
道理很簡單，要吸引客戶，就要給客戶想要的，而不是你想給的；要想知道客戶想要什么，就要問，就要聽。這便是“虛心請教”。
（本文由總裁經典學苑提供，咨詢電話：020-38207467 ） |
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