為了研究企業(yè)售后服務(wù)方面的問(wèn)題，11月12日，就我公司在百度的競(jìng)價(jià)排名問(wèn)題，進(jìn)行了一次難忘的售后服務(wù)體驗(yàn)。我首先致電百度北京分公司的客服李小姐，向她反映了三個(gè)問(wèn)題：一是我公司的網(wǎng)站因服務(wù)器故障11月10日停止運(yùn)行了一天，為什么那天還有高達(dá)60多次點(diǎn)擊收費(fèi)？二是我們推廣的一個(gè)關(guān)鍵詞，目前在左側(cè)競(jìng)價(jià)排名中只有四個(gè)單位在競(jìng)價(jià)排名，卻沒(méi)有我們公司出現(xiàn)，但百度還在收費(fèi)；三是我們?cè)O(shè)定了每天最高消費(fèi)額度，為什么有時(shí)實(shí)際消費(fèi)金額超過(guò)設(shè)定額度的20%以上？李小姐客氣地為我回答了這些問(wèn)題：貴公司的網(wǎng)站因服務(wù)器故障停止運(yùn)行，你應(yīng)通知我們?yōu)槟戕k理相關(guān)手續(xù)才能停止收費(fèi)。我問(wèn)：“你應(yīng)該提前告知我們，我們?cè)趺茨苤滥兀俊苯酉聛?lái)，李小姐給我講了很多百度的運(yùn)行機(jī)制，百度沒(méi)有提醒也是對(duì)的，總之，責(zé)任在我們。對(duì)于第二個(gè)問(wèn)題，她說(shuō)這是我們百度的運(yùn)行機(jī)制，你的排名下降到第四名以后，排名自動(dòng)轉(zhuǎn)到第二頁(yè)的右側(cè)。我在第二頁(yè)的右側(cè)一個(gè)不顯眼的地方的確找到了我們公司的名字。我問(wèn)“我們訂協(xié)議時(shí)說(shuō)購(gòu)買的是左側(cè)競(jìng)價(jià)排名，為什么強(qiáng)行給我們轉(zhuǎn)到右側(cè)了呢？”李小姐強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“我們的運(yùn)行機(jī)制就是這樣設(shè)定的”。我說(shuō)，即便是這樣，你也應(yīng)提前告訴我們呀！他說(shuō)，我們對(duì)誰(shuí)都是這樣的。對(duì)于第三個(gè)問(wèn)題她解釋說(shuō)，這是技術(shù)問(wèn)題，刷新需要一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，暫時(shí)解決不了。我對(duì)她的解答感到不滿意，她說(shuō)你可以向百度總部投訴。我撥通了百度總部的客服電話，一位小姐很熱情地為我解答問(wèn)題，但幾乎和百度分公司的客服的解答一樣。我實(shí)在不耐煩了：“我是想要一個(gè)你們的處理結(jié)果，給我一個(gè)說(shuō)法，請(qǐng)你不要再給我講解你們的機(jī)制！如果你沒(méi)有解決辦法，你可以向更高一層反應(yīng)，希望能給我一個(gè)答復(fù)。”過(guò)了一個(gè)小時(shí)左右一位自稱是百度客服負(fù)責(zé)人的先生打來(lái)電話，又是非常熱情地重復(fù)了百度這樣做的理由，最后問(wèn)我有什么要求。我說(shuō)：“我是想看看你們處理這件事的態(tài)度，為客戶造成這么多麻煩，你們沒(méi)有一句致歉的話；你們應(yīng)該不是第一次接到這種投訴，為什么只是強(qiáng)調(diào)自己的理由而沒(méi)有任何改進(jìn)呢？”他說(shuō)：“因?yàn)榘俣葲](méi)有錯(cuò)，我可以以個(gè)人的名義向你道歉。關(guān)于改進(jìn)問(wèn)題，我們可以向上級(jí)反映。”下午，百度的一位李女士打來(lái)電話，這次他非常誠(chéng)懇地代表百度公司給我道歉。另外問(wèn)我是哪位業(yè)務(wù)員給我們公司簽的協(xié)議，業(yè)務(wù)員叫什么名字。這位女士處理問(wèn)題聽(tīng)上去很老練：“業(yè)務(wù)員訂協(xié)議時(shí)應(yīng)該把這些提示給你，否則我們要追查他的責(zé)任。”聽(tīng)到這么誠(chéng)懇的話，我很感觸：“好了，我的投訴到此結(jié)束。但我有一個(gè)要求，請(qǐng)你們不要處理這位業(yè)務(wù)員。因?yàn)椋彝对V的問(wèn)題處理起來(lái)很簡(jiǎn)單，一可以將容易引起爭(zhēng)議的服務(wù)內(nèi)容在協(xié)議里界定，二可以在每天大量發(fā)送的用戶排名下降提醒郵件里做一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)提示，三可以通過(guò)完善服務(wù)產(chǎn)品來(lái)解決。百度應(yīng)通過(guò)類似的投訴，反思自己的管理流程和服務(wù)，快速改進(jìn)，這是我想看到的。”
通過(guò)這次投訴體驗(yàn)，讓我對(duì)客戶服務(wù)的重要性又有了新的認(rèn)識(shí)。我們現(xiàn)在很多企業(yè)都有客戶服務(wù)部門，但多數(shù)企業(yè)客戶服務(wù)的著眼點(diǎn)放在了為客戶解答疑問(wèn)、解決問(wèn)題上，有些企業(yè)也重視從客戶的投訴和建議中汲取一些東西，但沒(méi)有形成快速績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)。
所謂客戶服務(wù)是重要的績(jī)效改進(jìn)過(guò)程，就是要讓企業(yè)利用好客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)與客戶的黃金通道，建立績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)。這一通道是企業(yè)深入了解客戶需求的最快捷、最可靠、最經(jīng)濟(jì)的信息通道，根據(jù)客戶需求和建議改進(jìn)企業(yè)的業(yè)績(jī)和效率，效果可想而知。
依據(jù)客戶服務(wù)建立績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)，首先要建立企業(yè)的客戶服務(wù)信息快速共享系統(tǒng)，各部門都能在最短的時(shí)間內(nèi)了解這些信息；二是要建立客戶投訴逐級(jí)反饋機(jī)制，企業(yè)一把手要對(duì)重大投訴或熱點(diǎn)投訴隨時(shí)進(jìn)行關(guān)注，并盡快組織處理；三是建立績(jī)效快速改進(jìn)系統(tǒng)，對(duì)改進(jìn)過(guò)程實(shí)行主管負(fù)責(zé)人首問(wèn)負(fù)責(zé)制，確保改出效果。
張滿志,男,北京點(diǎn)石宜成顧問(wèn)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理,著名企業(yè)管理咨詢專家,中國(guó)十大行業(yè)策劃專家。他創(chuàng)立的系統(tǒng)管理咨詢方法,是對(duì)傳統(tǒng)管理咨詢方法的一次革命,成為管理咨詢項(xiàng)目成功的可靠保證。10多年來(lái),他不急不躁,深入企業(yè)做項(xiàng)目,成功為80多家企業(yè)進(jìn)行了咨詢策劃服務(wù),并實(shí)現(xiàn)和其中的重點(diǎn)企業(yè)長(zhǎng)期合作,逐步在機(jī)械制造、家具、快速消費(fèi)品等領(lǐng)域形成了獨(dú)有的行業(yè)咨詢策劃優(yōu)勢(shì)。他的咨詢式培訓(xùn)課程因其內(nèi)容鮮活、實(shí)用增值而深受企業(yè)的歡迎,受訓(xùn)客戶達(dá)120多家。詳情請(qǐng)登陸：http://www.d1568.com歡迎和各界朋友切磋交流。電話：010--8849330988497209郵箱：ds1568@163.com
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