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    高質(zhì)量服務(wù)定義為：“超越客戶期望值的高水平服務(wù)。”那么客戶是怎樣評價服務(wù)質(zhì)量的。我們關(guān)注兩個關(guān)鍵因素：（1）服務(wù)過程質(zhì)量與服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的區(qū)別；（2）服務(wù)質(zhì)量的五個維度。

    過程與結(jié)果

    當一個客戶同專業(yè)服務(wù)提供者簽訂合同，比如雇請管理顧問做助手時，客戶會在兩個層面上判斷服務(wù)的質(zhì)量。第一個層面是服務(wù)結(jié)果。比如，客戶會問：“顧問的建議是否對業(yè)務(wù)有幫助”，“顧問是否及時提供每一階段的服務(wù)。”第二個層面與客戶對服務(wù)過程的總體印象有關(guān)。倘若結(jié)果成功而過程不愉快，客戶對其服務(wù)的印象也不會很好。另一方面，要是結(jié)果很難判斷，過程就變得非常重要了。如果客戶認為在服務(wù)過程中專業(yè)服務(wù)人士能及時回應(yīng)他們，容易相處并且滿足了對他或她承諾的所有其他事宜，他們很可能會認為結(jié)果也是同樣的質(zhì)量水平。

    評價服務(wù)質(zhì)量的五個維度

    一可靠性。可靠、準確的完成已經(jīng)承諾的服務(wù)的能力。這是最重要的評價維度�？煽啃允侵笇I(yè)服務(wù)人士一貫的可靠程度，他是否能兌現(xiàn)自己的承諾。專業(yè)服務(wù)機構(gòu)或人士一定呀牢記的一點就是“不要夸大承諾”。能夠及時兌現(xiàn)自己承諾的核心服務(wù)尤其重要。

    可靠性也同服務(wù)過程有很大關(guān)系。由于客戶參與了服務(wù)過程，他們會了解更多的真相。如果這些事實反復(fù)無常、沒有固定的軌道，客戶將很難相信結(jié)果會是有力而積極的。這將引起客戶的焦慮，因為他們無法預(yù)測下一步會怎樣。

    二對客戶的回應(yīng)。積極主動的幫助客戶，能夠提供及時的服務(wù)。對客戶的回應(yīng)是指服務(wù)提供者對幫助客戶解決問題是否表現(xiàn)出積極主動、準備充分的狀態(tài)。這一維度將考慮專業(yè)服務(wù)人士解決客戶的利益、需要或抱怨的速度與多渠道性，它也涉及服務(wù)提供者適應(yīng)客戶的特殊需要或不斷改變的條件的靈活性。

    三可信任度。專業(yè)、淵博的知識和禮貌的態(tài)度會增加客戶的信任與信息。由于很多客戶無法確定服務(wù)的結(jié)果，信任變得極端重要，特別是當客戶意識到存在不同尋常的高風險時。最深程度的信任在長期積累中形成的。

    針對不認識的客戶，可通過下面幾點方法提高自己的可信任度：一，通過公司的形象來傳遞信任；二，通過各種證書、文憑向客戶灌輸信任感；三，通過強調(diào)公司在該領(lǐng)域里的豐富經(jīng)驗來發(fā)展與客戶的信任關(guān)系。

    四對客戶的個人關(guān)注。同情客戶的處境，給予他們個人關(guān)注。任何人都希望別人認為他很重要。讓客戶感到自己是獨一無二的、受到特殊待遇的重要人士，是服務(wù)提供者個人投入的關(guān)鍵。為了培養(yǎng)對客戶的同情心，專業(yè)服務(wù)機構(gòu)必須了解并牢記客戶的每一點需要與匱乏。服務(wù)機構(gòu)也必須建立一套體系，能迅速獲取、保留并顯示客戶的個人信息以及背景資料。例如對客戶項目的關(guān)注、成績成就的肯定和贊美、關(guān)注客戶家人的成長歷程等等。

    五有形資源。物理設(shè)施的外觀、設(shè)備、職員以及書面材料。由于服務(wù)是無形的，客戶將尋找能夠反映服務(wù)質(zhì)量的物理特征。專業(yè)服務(wù)提供者必須確保他們的物理設(shè)施、設(shè)備、人員和交流資料反映了客戶所期待的形象。

    作者：莊建生   來源：價值中國