忠誠是客戶關(guān)系建立中最高級(jí)別，達(dá)到這一級(jí)別有幾個(gè)標(biāo)志：第一，客戶與電話營銷人員已經(jīng)超越了純粹的買賣關(guān)系，遞進(jìn)到像密友、兄弟一樣的親密關(guān)系；第二，只要客戶有合作項(xiàng)目，第一時(shí)間就會(huì)主動(dòng)聯(lián)系自己，而不會(huì)找其他人；第三，客戶會(huì)主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹其他客戶。以上這三點(diǎn)，恐怕是任何一個(gè)從事電話營銷這一行的銷售人員夢寐以求的階段。
毫無疑問，培養(yǎng)客戶的忠誠是一件非常有挑戰(zhàn)性的工作，是基于客戶信賴基礎(chǔ)上的更深、更高層次的關(guān)系建立。如何培養(yǎng)客戶的忠誠呢？摘自《電話營銷真功夫》
建立客戶忠誠度可以從以下幾方面努力。
1、每一次合作之后，及時(shí)向客戶表達(dá)感激之情。
很多電話營銷人員會(huì)認(rèn)為，與客戶之間的關(guān)系已經(jīng)這么熟了，還說什么感謝之類的話，那豈不是多此一舉。這這種心理，恰恰就是心理學(xué)上的“過渡理由效應(yīng)”。
什么是“過渡理由效應(yīng)”？在日常生活中，我們都有過這樣的體驗(yàn)：親朋好友幫助我們，我們不覺得奇怪，因?yàn)槲覀儠?huì)這樣想：“他是我的親戚”，“他是我的朋友”，他們理所當(dāng)然要幫助我們；若是一個(gè)陌生人向我們伸出援助之手，我們則會(huì)認(rèn)為“這個(gè)人樂于助人”。同樣，在家庭生活中，妻子和丈夫常常無視對(duì)方為自己所做的一切，因?yàn)椤斑@是對(duì)方的責(zé)任”，“這是對(duì)方的義務(wù)”，而不是因?yàn)椤皭邸焙汀瓣P(guān)心”；一旦外人對(duì)自己做出類似行為，我們則會(huì)認(rèn)為這是“關(guān)心”和“愛”的表示。這種現(xiàn)象就是心理學(xué)上所說的“過渡理由效應(yīng)”。
每個(gè)人都力圖使自己和別人的行為看起來合情合理，因而總是想方設(shè)法為這些行為尋找合理的理由，當(dāng)我們的親人和朋友以及關(guān)系較好的客戶為我們提供幫助時(shí)，我們總是找到一個(gè)簡單的理由安慰自己：“因?yàn)槲液退麄兊年P(guān)系好，所以他們幫助我，這時(shí)理所當(dāng)然的。”因此喪失了多少次被感動(dòng)的機(jī)會(huì)，也喪失了多少次向別人表示感謝的機(jī)會(huì)。
作為立志要成為優(yōu)秀的電話營銷人員的人來說，一定要跳出這個(gè)“心理誤區(qū)”，時(shí)時(shí)刻刻懷著感激之情，感謝客戶為我們付出的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。“滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)”是中華民族的美德，做電話營銷，就要把中華民族的這一美德發(fā)揚(yáng)光大。
2、建立忠誠客戶的獎(jiǎng)勵(lì)制度。
全世界最偉大的汽車銷售大師喬·吉拉德在銷售汽車的十多年生涯中，實(shí)行了一套名為“獵犬計(jì)劃”的行動(dòng)：即讓顧客幫助介紹顧客。
喬認(rèn)為，干推銷這一行，需要?jiǎng)e人的幫助。喬的很多生意都是由“獵犬”(那些會(huì)主動(dòng)介紹其他人到喬那里買東西的顧客)幫助的結(jié)果。喬的一句名言就是：“買過我汽車的顧客都會(huì)幫我推銷”。
“獵犬計(jì)劃”具體實(shí)施過程是這樣的：在生意成交之后，喬總會(huì)把一疊名片和“獵犬計(jì)劃”的說明書交給顧客。說明書告訴顧客，如果他介紹別人來買車，成交之后，每輛車他會(huì)得到25美元的酬勞。幾天之后，喬還會(huì)寄給顧客感謝卡和一疊名片，以后這位顧客至少每年會(huì)收到喬的一封附有獵犬計(jì)劃的信件，提醒他喬的承諾仍然有效。如果喬發(fā)現(xiàn)顧客是一位領(lǐng)導(dǎo)人物，其他人會(huì)聽他的話，那么，喬會(huì)更加努力促成交易并設(shè)法讓其成為獵犬。
實(shí)施“獵犬計(jì)劃”的關(guān)鍵是守信用——一定要付給顧客25美元。喬的原則是：寧可錯(cuò)付50個(gè)人，也不要漏掉一個(gè)該付的人。摘自《電話營銷真功夫》
“獵犬計(jì)劃”使喬的收益很大，僅1976年，“獵犬計(jì)劃”就為喬帶來了150筆生意，約占總交易額的三分之一。喬付出了1400美元的獵犬費(fèi)用，收獲了75000美元的傭金。
很多電話營銷人員會(huì)覺得25美元相對(duì)于一輛價(jià)值十多萬美元的小汽車來說，實(shí)在是不值一提。而關(guān)鍵恰好就在這里，25美元就金額的數(shù)量來說，的確微不足道，但是這25美元是對(duì)勞動(dòng)的一種重視和尊重，在喬的“獵犬計(jì)劃”中，為喬介紹生意的顧客大多都是比較富裕的人，他們很樂意為喬介紹生意，就是因?yàn)樗麄冇X得喬很尊重他們的緣故。
所以，做電話營銷，要想維持客戶的忠誠度，建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)制度是很有必要的，獎(jiǎng)勵(lì)制度的建立就是對(duì)客戶忠誠度的認(rèn)可和重視，讓客戶感覺到自己受到了必要的尊重，從而滿足客戶的心理需要。從電話營銷的角度來說，有時(shí)候滿足客戶的心理需要比滿足客戶的物質(zhì)需要更為重要。
電話營銷技巧培訓(xùn)老師舒冰冰老師聯(lián)系方式：13535351152 |
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