無論在與客戶溝通的任何階段，銷售代表都要對客戶保持誠信。如果你欺騙了客戶，那他（她）遲早會有所察覺，一旦他們感覺到被欺騙，那你就永遠別想從他們那里獲利。
1、對客戶的要求進行適度承諾
為了增強客戶的購買決心，促進銷售的順利完成，一些銷售人員會借助于一定的承諾讓潛在客戶充滿期待。例如：
“對于送貨期限，您大可放心，我保證……”
“如果您現(xiàn)在就簽署訂單的話，那我就答應……”
“如果您先生不喜歡這種花樣的話，那您隨時可以找我調(diào)換……”
適當?shù)某兄Z的確可以達到增強客戶購買決心的目的。如果在銷售溝通的過程中，對于客戶比較關(guān)心的一系列問題銷售人員都不能給予及時承諾的話，客戶就會對產(chǎn)品或服務增加疑慮，從而不利于接下來的溝通。所以在具體的溝通過程中，如果客戶提出的要求是合理的，同時確保自己可以通過努力滿足客戶的要求，而且這些承諾有利于促進交易的實現(xiàn)，那么銷售人員就可以做出承諾。
但并不是對所有的客戶要求銷售人員都要進行承諾。銷售人員在面對客戶的要求時應該有選擇、有技巧地進行承諾，這種情況下，銷售人員應該注意以下幾點：
（1）承諾時的表現(xiàn)要堅定。
如果確定可以向客戶進行承諾，那么在向客戶進行承諾的時候，銷售人員需要表現(xiàn)出真誠的態(tài)度和堅定的語氣，不要支支吾吾，更不要唯唯諾諾。一旦銷售人員在承諾過程中的表現(xiàn)不夠堅定、真誠和信心十足的話，客戶就會對承諾的內(nèi)容產(chǎn)生懷疑，進而對此次溝通產(chǎn)生不滿。如下例：
客戶：“產(chǎn)品的質(zhì)量有可靠保證嗎？”
銷售人員：“當然有了。”
客戶：“可是我怎么覺得這種產(chǎn)品的質(zhì)量不如另外一家的好呢？如果質(zhì)量不可靠那該怎么辦？”
銷售人員：“那——如果質(zhì)量不可靠的話，你可以來換一下，我應該——不，是保證給您調(diào)換。您覺得這樣行嗎？”
客戶：“我覺得還是有問題，不能放心……”
（2）不能滿足的需求堅決不做承諾。
如果銷售人員已經(jīng)確定客戶的某些需求無法給予滿足，就千萬不要輕易進行承諾。這時，銷售人員可以采用其他輔助手段淡化客戶這方面的需求，或者真誠地向客戶表明你的難處。例如：
“您希望我們上門指導安裝？您一定以為它安裝起來非常復雜吧，其實特別簡單，我現(xiàn)場給您演示一下，您就什么都明白了……”
“我知道您希望貨物最好能在一個星期之內(nèi)到達，不過您也了解，現(xiàn)在正處于‘非典’時期，各個地區(qū)都要對城際間的物流進行嚴格審查，況且現(xiàn)在司機又少……”
如果以上方式仍然無法使客戶改變要求的話，那么銷售人員寧可失去一次交易成功的機會，也不要失去最基本的信譽。
失去一次交易也許有些可惜，但是如果失去了最基本的信譽，那以后就可能再也沒有挽回客戶信任的機會了。
（3）需要謹慎承諾的一些問題。
有時，客戶提出的某些要求或期待也比較合理，但是如果銷售人員不太確定是否能夠滿足客戶的這些要求，那就要謹慎對待。對于這樣的問題，銷售人員可能處理起來比較困難：如果一口回絕客戶的要求，那很可能使客戶感到嚴重不滿，從而失去成交的機會；如果不假思索地應承下客戶的要求，又不確保最終能否兌現(xiàn)，一旦不能兌現(xiàn)，那么造成的后果就會更嚴重。
對于不能確保兌現(xiàn)的客戶要求，銷售人員應該堅持“謹慎許諾”的原則，然后依照當時情形進行靈活處理。
如果客戶提出的某些要求實現(xiàn)的概率很低，而客戶又不十分堅持，那么最好不要許諾，而應該盡可能地說服客戶減少這方面的要求。例如：
“您真的要一個星期之后再交訂金嗎？您知道，現(xiàn)在樓價上漲這么快，而且來這里買房的人又這么多，我很難保證您看中的那套房子一個星期之后還沒賣出去……”
如果客戶堅持某項要求，而且通過一定的努力有可能實現(xiàn)的話，銷售人員可以對其進行比較委婉的承諾，但是要同時告知客戶可能會出現(xiàn)的其他情況。例如：
“××小姐，我們會盡可能地按照您的要求在10點以前把貨送到，不過萬一送不到的話，我會及時打電話通知您……”
2、兌現(xiàn)自己對客戶的承諾
對于客戶提出的許多要求，我們一貫提倡的原則是“少許諾，多兌現(xiàn)”。如果你向客戶進行了許諾，那就一定要盡全力去實現(xiàn)，否則就會失去客戶對你的信任，這種信任感對銷售人員來說極其寶貴。
自己承諾的事情一定要努力實現(xiàn)，這是成為一個誠信者的基本要求，也是銷售人員必須具備的一項基本素質(zhì)。要想成為一個令客戶信賴和滿意的銷售人員，你就必須兌現(xiàn)自己對客戶做出的承諾，這也是銷售人員的一項職責。
如果可以不許諾的話，銷售人員要盡可能地減少對客戶的承諾，即使是那些你很容易就可以做到的事情。這是因為，當你熱情主動地為客戶做了那些當初沒有許諾的事情時，客戶會感覺你做的事情超出他們的期待，這會使他們感到非常滿意。而這種超出期待的滿意情緒對你和客戶今后的友好聯(lián)系具有舉足輕重的意義。聽聽一些客戶對那些聰明的銷售人員的評價，你就會對這種意義有所了解：
“雖然王先生的產(chǎn)品價格并不比其他人的便宜，但是我仍然愿意向他購買產(chǎn)品，這是因為他總能在最后給我?guī)碓S多驚喜……”
“那位推銷員不像其他推銷員那樣善于言談，不過我對他更放心一些，因為他為我做的事情要比那些夸夸其談的家伙多得多……”
“在購買過程中我忘了問銷售人員是否可以隨時調(diào)換，本來是抱著試一試的心理，可是我沒有想到這么容易就可以調(diào)換產(chǎn)品了……”
3、無法實現(xiàn)承諾時予以道歉和補救
對于那些已經(jīng)向客戶做出承諾、最終卻無法兌現(xiàn)的事情，一些銷售人員想當然地以為“只要客戶不加以追究的話，那就可以蒙混過關(guān)了”。
如果銷售人員以為可以蒙混過關(guān)，那純粹是一種僥幸心理。客戶既然當時要求你做出了承諾，就表明他們對承諾的內(nèi)容比較關(guān)注，如果他們發(fā)現(xiàn)你最終沒能兌現(xiàn)承諾，即使不加以追究，可是對你的不滿也已經(jīng)形成了。這時，如果銷售人員再不及時予以道歉，并想辦法加以補救的話，那這種不滿就會越積越深，最終達到難以調(diào)和的地步。
一旦發(fā)現(xiàn)無法兌現(xiàn)對客戶許下的承諾，銷售人員就要在第一時間向客戶表示歉意，同時要誠懇地說明承諾無法實現(xiàn)的具體原因，如果有可能的話，還要主動提出具體的補救措施。例如：
“××女士，您好！首先我對維修人員沒能及時到場表示誠摯的歉意，希望能得到您的諒解。這主要是因為今天負責值班的維修人員突然生病造成的，對于您因此而耽誤的寶貴時間我感到十分抱歉。如果您方便的話，明天早上八點我們的維修人員可以上門維修……”
“×先生，對不起，我剛剛發(fā)現(xiàn)，最初答應給您的那款產(chǎn)品庫存不夠了。實在抱歉。正好庫里還有一批產(chǎn)品，質(zhì)量和功能與您要的那款完全相同，只是顏色稍有差別，我們還可以另外贈送您一些零配件，您看……”
在向客戶表達歉意時，銷售人員一定要注意態(tài)度的誠懇，不誠懇的道歉態(tài)度更會激起客戶的不滿。同時，銷售人員提出的補救措施必須要委婉地向客戶表示詢問，必須在客戶表示明確同意的前提下再予以實施，千萬不可自作主張。
另外，在選擇具體的補救措施時，銷售人員最好選擇那些讓客戶感到增值的服務性措施。當然還需要注意一點，那就是必須要優(yōu)于原先承諾的條件，否則仍會引起客戶不滿。同時，銷售人員還要掌握一定的度，不要為了客戶的一時高興而不顧成本核算，最終造成“有交易、無效益”的結(jié)果。
專家提醒
一定的承諾可以增強客戶的購買決心，但是如果隨意承諾無法實現(xiàn)的事情，那最終的損失要比失去一次銷售嚴重得多。
一旦承諾就要想辦法兌現(xiàn)，不管實施起來有多困難，銷售人員都要做到這一點。
要想使客戶感到滿意，那你做到的事情就應該多于承諾過的事情，而不是恰恰相反。
有時由于一系列因素的出現(xiàn)，你可能無法實現(xiàn)對客戶的承諾，此時使損失降到最低的唯一有效的辦法就是向客戶真誠地道歉，并且及時用其他方式予以補救。 |
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