在媒體用“某品牌”奶粉報道涉嫌導致兒童泌尿系統結石的時候，同事們就都說根據市場反饋和產品價格體系，必是三鹿無疑，我想可能除了三鹿以為這事情知道的人不多外，知道的人應該大有人在。從那時起我就在關注三鹿的反應和行動�？上鎸χT如雀巢和SK-II這么多危機案例，三鹿依然遲鈍得讓人覺得憨厚之余，頓生諸多哀其不幸、怒其不爭的喟嘆和無奈來。
首先在全國一片“某品牌”可導致腎結石的報道出現后，三鹿應該很清晰這個事件和雀巢的碘超標事件是兩碼事和兩個性質的事情。他在該事件的第一輪報道中，媒體鑒于對法律責任的顧慮均使用了“某品牌”之后，應該坦誠的站出來，承認所指的就是它，并表明態度，積極自檢和配合調查，有著改之無則加勉。三鹿主動站出來，誠實直面問題無疑是表達誠意的最佳選擇，但漠然沉默是讓人無法接受的，曝光之后給消費者的震撼往往更大。
第一時間站出來還不僅僅是公關手段，它意義更在于公布相關信息有助于讓更多嬰兒父母采取保守的防范措施，制止可能的危害繼續擴大。產品傷害了顧客還不是最壞的錯誤，最壞是的明知相關危害信息卻加以隱瞞與壓制。
靜等官方權威鑒定結果再被動接受懲罰、死豬不怕開水燙是雜牌中小企業的行為模式，誰也不希望三鹿這一民族品牌也如此行事。既然賣掉匯源都讓我們心痛，我們也同樣不希望三鹿這一民族品牌倒掉。公眾雖然在此事件里對三鹿的指責非常嚴厲，但他們真正的目的不是要毀掉三鹿，準確來說，是希望三鹿更有社會責任感、更富有誠意去解決目前所面臨的問題。三鹿的決策者有必要明察。
其次善后的公關要人性化，不能拘泥于對錯這么簡單的道理。任何和質量事故掛上溝的，最后不管事情如何結局，是否清白都會留下個緋聞的烙印。所以人性化的舉措往往容易獲得消費者的諒解，危機事件中應該先講情后講理，最后再講法。事故出來后找個根本無法決定全局的機構檢驗一下產品，出具個報告意義已經不大了，因為更猛烈的暴風雨已經快要降臨了。倒不如在產品質量尚未定論之前，以資助方式去關懷患病的兒童，這樣更有責任心，一旦結果出來，有責任那么責無旁貸，及時主動；無責任倒顯得大度豁達，有社會責任感。因為影響這么廣，衛生部第一次全力參與的案子不會不了了之，不會像阜陽大頭粉事件中，三鹿的黑榜那么容易抹去。這點三鹿是缺乏清醒意識的，也是這個前車之鑒讓他幻想給自己做無罪辯護，結果陷入了更深的深淵。
第三我們看到了三鹿有打悲情牌的跡象，這是不理智的。700噸奶粉在人的生命面前，在嗷嗷待哺的兒童面前，顯得那么微不足道，同時過早的渲染悲情會給消費者認錯缺少誠意的感覺，民族品牌必須做有利于民族生存發展的事情，否則一樣會走入沒落。有了這次事件，三鹿的未來發展前景將變得坎坷和充滿變數，可以肯定的是，淪為二流品牌是不容置疑的事情。
作者：馮啟 來源：中國管理傳播網 |
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