客戶關系管理（CRM）的觀點和理論在競爭日趨激烈、產品近乎飽和的今天被擺到一個新的高度�！敦敻弧纷罱u出的最受贊譽企業中，前三名沃爾瑪、波克希爾投資公司、美國西南航空公司，都將客戶服務的組織管理能力作為企業的核心競爭力。企業之間的競爭歸根到底就是客戶滿意度的競爭，客戶服務部門不再是可有可無的編制，而是企業發展的戰略利器……
清華大學舉辦"實戰型營銷總監國際認證課程"，力邀社會各界精英，打造精品實戰課程。在提升客服總監自身理論水平和操作能力的同時，改善傳統服務方式落后的狀況，適應顧客要求多樣化的挑戰，助力企業完善服務體系、塑造整體形象，直接給企業帶來豐厚的經濟利益。
【主辦單位】
清華大學繼續教育學院
清華大學繼續教育學院成立于1985年，是清華大學專門從事繼續教育、遠程教育及成人學歷教育的學院。它是原國家教委（教育部）批準的全國首家繼續教育辦學單位，聯合國教科文組織在中國的繼續工程教育教席也設在這里。多年來，學院作為全國高等學校繼續教育協作組組長單位，為全國高校的繼續教育發展做了大量努力。在2000年成立的全國高等學校繼續教育學會中，清華大學繼續教育學院當選為理事長單位。
【課程特色】
師資陣容強大： 由清華等著名高校教授、中外知名企業界高管聯合執教。
教學模式先進： 案例教學、情景模擬、分組指導、師生互動。
課程內容實用： 為總監級高級經理量身制作，可操作性強，即學即用。
最佳交流平臺： 學員交流，智慧碰撞；加強合作，資源共享。
【招生對象】
企業客戶服務總監或經理、市場總監以及企業相關管理人員。
【證書頒發】
·完成課程學習并經考試、考察合格者由清華大學繼續教育學院頒發結業證書；
【學 費】
共9800元人民幣（含課程、講座、資料、課件、證書費及午餐），食宿自理。
【課程內容】
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一、核心課程 |
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客戶服務文化與客服體系規劃 |
如何制訂服務流程與標準 |
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MOT關鍵時刻 --服務界最具影響力的管理概念與服務體系 |
有效的客戶關系管理 --客戶界定與客戶信息收集及開發 |
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服務營銷 |
重要客戶的關懷服務 |
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如何瞬間平息客戶不滿與處理投訴 |
客戶調查反饋系統及滿意度的衡量 |
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二、專題沙龍、講座 |
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如何建立客戶關系管理系統（CRM） |
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三、名家講座（64學時遠程課程包）
崔 冰 GEC專職培訓師。曾在著名跨國公司擔任專職培訓師、全國培訓經理、全國行政經理、全國業務開發經理、全國協調與溝通經理等職務。
吳 鴻 GEC專職培訓師，美國Forum顧問機構銷售和管理課程認證講師，人力資源心理學碩士。歷任美國昆泰公司銷售經理；美國惠氏公司培訓經理。
歐陽丹 MBA。曾任美國雅芳（中國）化妝品有限公司培訓經理，太陽神集團化妝品有限公司市場推廣部經理，綠丹蘭集團綠丹蘭美容保健品有限公司總經理。
陳 巍 香港光華管理學院、北京時代光華教育發展有限公司特聘高級培訓師，曾任臺灣階梯企業銷售經理，馬來西亞理達出版集團公司客戶服務經理，臺灣光復書局培訓經理。
魯百年 博士、教授，現為Busniess Objects公司中國區咨詢顧問總監，曾任Oracle公司高級咨詢顧問經理，美國Hyperion公司高級銷售經理，創智科技股份有限公司CRM事業部副總裁。
【學習安排】
學 制：在職學習, 學期兩個月，每月集中上課四天（周四至周日）上課。
培訓地點：清華大學
報到時間：2006年5月17日（周三）
上課時間：2006年5月18－21日、9月21－24日 (全年開課)
【學 費】
共9800元人民幣（含課程、講座、資料、課件、證書費及午餐），食宿自理。
【聯系方式】
聯系人：陳小姐 李先生
電話：010--62258232 13261332770
Email：17zhao@sohu.com |
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