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    在服務經濟崛起的時代，服務為企業創造了豐厚的價值。服務問題不僅是服務型企業關注的焦點，制造型企業同樣與服務息息相關，人們購買的絕大多數產品，服務成本已經達到80%以上，遠遠高于制造成本。由此企業選擇正確的服務戰略，對服務流程的持續改進以提高客戶滿意度和忠誠度，是贏得競爭優勢的關鍵手段，作為管理者他們必須對服務運營管理有更深刻的了解，最大程度地提高服務質量和效率，進而更高效的創造并傳遞客戶價值。

    清華大學整合國際專業培訓認證協會舉辦“實戰型服務與運營總監國際研修班”，力邀業界專家，打造精品實戰課程。全面提升服務與運營總監自身理論水平和操作能力，改善傳統服務方式落后的狀況，適應顧客要求多樣化的挑戰，助力企業完善服務體系、塑造整體形象，直接給企業帶來豐厚的經濟利益。

    帶著您的問題和案例來，讓實戰專家和您的同學現場剖析……

【主辦單位】清華大學繼續教育學院

【課程支持】美國培訓認證協會（AACTP）

· 考察公司戰略和運營之間的關系，認識到運營在制定和實施戰略方面的關鍵作用

· 掌握成功制定與實施運營策略的方法并有效診斷企業運營問題

· 學習支持服務企業大規模擴張的系統方法和工具

· 學習如何對業務流程進行定義、衡量、管理和不斷改進

· 將特定的服務能力轉化為競爭優勢，并有效用系統工具解決服務質量的波動

· 與各行各業、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服務的運營經驗

本課程專為追求實現客戶滿意度最大化的企業管理人員開設,包括服務總監、企業營銷總經理、副總經理,服務型企業中高級管理者,內部行政管理人員,人力資源經理等。

學    制：在職學習, 學期6個月，每兩個月集中上課四天（周四至周日），共12天。

培訓地點：清華大學                           報到時間：2008年4月16日

上課時間：2008年4月17日--20日        

共15800元人民幣（含課程、講座、資料、證書、課件）；食宿費用自理。

· 完成課程學習并經考試、考察合格者由清華大學繼續教育學院頒發結業證書；

· 并可獲得美國培訓認證協會（AACTP）頒發的服務與運營總監職業資格證書。

服務現場管理          服務流程管理          如何制訂優質的客戶服務標準

危機管理              MOT—關鍵時刻       重要客戶的關懷服務……

學習型組織建設與人力資源戰略————清華大學教授，繼續教育學院院長—胡東成

儒商之道－中華人文精神與領導素養——清華大學教授，著名國學大師———張豈之

中國國情與綠色發展  ————————清華大學教授，著名國情研究專家—胡鞍剛……

劉麗文  清華大學經濟管理學院教授、博士生導師，日本名古屋工業大學博士。期間在加拿大西安大略大學工商管理學院作訪問學者，于99年在日本名古屋工業大學系統工學科作客座研究員，并曾在美國華盛頓大學工商管理學院作高級訪問學者。主要研究領域為運作戰略、服務運作管理、供應鏈管理、JIT和精益生產、物流管理等。

歐陽丹  AACTP認證講師，MBA。曾任美國雅芳中國區培訓經理，綠丹蘭集團公司總經理。曾多次創立行業全新的營銷方式，在擔任連鎖店經營公司總經理的四年里，成功地策劃“千家店的連鎖網絡”項目并全面管理實施，在保健化妝品行業開創了連鎖特許經營先河并在全國建立了473個連鎖店和四所連鎖學校。被FDS亞洲評為1999年、2000年影響中國特許經營界的五十人之一。曾為萬科房地產、奔馳、招商銀行、廣東移動、寶潔、中國電信、聯想等數百家企業提供服務培訓與咨詢。

崔  冰  AACTP認證講師，眾行管理顧問公司（GEC）專職高級顧問/講師，APA（美國心理協會）APT（心理類型協會）認證講師，美國明尼蘇達大學卡爾森管理學院EMBA，曾在著名跨國公司任中國區銷售經理、培訓經理、協調與溝通經理等職務。95年開始從事培訓工作，總培訓課時約15000課時。GEC任職期間，協同華僑城、中國移動等企業共同開發企業服務體系并實施監督執行。曾為百事可樂、中國銀行、平安保險、萬科、海爾、新浪網、安利、電信、移動、南航等多家知名企業進行培訓獲得客戶的一致認同。

Dr. Gening  AACTP認證講師，芝加哥大學經濟學博士。曾領導過美國本田Honda(USA)、九廣鐵路（KCRC）等跨國公司的戰略咨詢。96年加入美國通用電氣公司，成為公司策略小組CIG的核心成員。在GE四年的時間里，戈先生在公司的全球化、IT戰略、六西格瑪實施等重大戰略舉措中扮演了重要的角色，并率先將六西格瑪在服務領域進行全面實施。

白老師  南開大學國際商學院教授、博導，現代管理研究所副所長。國際管理學會（AOM）及亞洲管理學會（AAOM）會員、曾任正大集團正大聯合管理顧問公司天津首席代表、天津立達國際商場股份有限公司董事、李寧體育用品集團等多家企業常年管理顧問。著有《顧客價值論：市場導向的服務企業管理模型》、《服務營銷》等。

范秀成  復旦大學管理學院市場營銷系教授，復旦大學服務營銷與服務管理研究中心主任。主要研究領域為服務營銷、關系營銷與客戶關系管理，主講服務營銷管理、高級服務營銷學等課程。中國市場學會常務理事；芬蘭瑞典文經濟管理學院”關系營銷與服務管理研究中心”研究員。曾為中國電信、中國銀行、中國工商銀行、天士力藥業、摩托羅拉公司、統一集團等提供咨詢和培訓。

陳  巍  AACTP認證講師，GEC特約顧問。香港光華管理學院、曾任臺灣階梯企業銷售經理，馬來西亞理達出版集團公司客戶服務經理，臺灣光復書局培訓經理。

魯百年  博士、教授，AACTP認證講師。現為Busniess Objects公司中國區咨詢顧問總監，曾任Oracle公司高級咨詢顧問經理，美國Hyperion公司高級銷售經理，創智科技股份有限公司客戶關系管理（CRM）軟件事業部副總裁。

何  楨  AACTP認證講師。著名質量管理專家，博士、教授，美國工業工程師協會（IIE）會員，摩托羅拉質量連續改進計劃—黑帶計劃的導師，并獲得全球摩托羅拉大學首屆最高獎。曾為摩托羅拉（中國）電子公司、華為、聯想等十多家知名企業進行過管理咨詢。