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一、

招生背景：

　　客戶關系管理（CRM）的觀點和理論在競爭日趨激烈、產品近乎飽和的今天被擺到一個新的高度。《財富》最近評出的最受贊譽企業中，前三名沃爾瑪、波克希爾投資公司、美國西南航空公司，都將客戶服務的組織管理能力作為企業的核心競爭力。企業之間的競爭歸根到底就是客戶滿意度的競爭，客戶服務部門不再是可有可無的編制，而是企業發展的戰略利器……
清華大學舉辦"實戰型營銷總監國際認證課程"，力邀社會各界精英，打造精品實戰課程。在提升客服總監自身理論水平和操作能力的同時，改善傳統服務方式落后的狀況，適應顧客要求多樣化的挑戰，助力企業完善服務體系、塑造整體形象，直接給企業帶來豐厚的經濟利益。

二、	課程特色：
	師資陣容強大：由清華等著名高校教授、中外知名企業界高管聯合執教。教學模式先進：案例教學、情景模擬、分組指導、師生互動。課程內容實用：為總監級高級經理量身制作，可操作性強，即學即用。最佳交流平臺：學員交流，智慧碰撞；加強合作，資源共享。

三、

課程內容：

一、核心課程
客戶服務文化與客服體系規劃	如何制訂服務流程與標準
MOT關鍵時刻 --服務界最具影響力的管理概念與服務體系	有效的客戶關系管理 --客戶界定與客戶信息收集及開發
服務營銷	重要客戶的關懷服務
如何瞬間平息客戶不滿與處理投訴	客戶調查反饋系統及滿意度的衡量
二、專題沙龍、講座
雙贏談判技巧	客戶心理分析與危機管理
如何建立客戶關系管理系統（CRM）	基于性格分析的人際溝通

四、	招生對象：
	企業客戶服務總監或經理、市場總監以及企業相關管理人員。

五、	證書頒發：
	·完成課程學習并經考試、考察合格者由清華大學繼續教育學院頒發結業證書；

六、	學習費用：
	共9800元人民幣（含課程、講座、資料、課件、證書費及午餐），食宿自理。

七、	學習安排：
	學制：在職學習, 學期兩個月，每月集中上課四天（周四至周日）上課。　　培訓地點：清華大學　　報到時間：2007年10月24日（周三）　　上課時間：2007年10月25－28日 (全年滾動開課，歡迎隨時報名)

八、

部分師資：

崔冰 GEC專職培訓師。曾在著名跨國公司擔任專職培訓師、全國培訓經理、全國行政經理、全國業務開發經理、全國協調與溝通經理等職務。
吳鴻 GEC專職培訓師，美國Forum顧問機構銷售和管理課程認證講師，人力資源心理學碩士。歷任美國昆泰公司銷售經理；美國惠氏公司培訓經理。
歐陽丹 MBA。曾任美國雅芳（中國）化妝品有限公司培訓經理，太陽神集團化妝品有限公司市場推廣部經理，綠丹蘭集團綠丹蘭美容保健品有限公司總經理。
陳巍香港光華管理學院、北京時代光華教育發展有限公司特聘高級培訓師，曾任臺灣階梯企業銷售經理，馬來西亞理達出版集團公司客戶服務經理，臺灣光復書局培訓經理。
魯百年博士、教授，現為Busniess Objects公司中國區咨詢顧問總監，曾任Oracle公司高級咨詢顧問經理，美國Hyperion公司高級銷售經理，創智科技股份有限公司CRM事業部副總裁。

九、	招生報名：
	聯系電話：010-62258232　　13718601312　　13261332770 　　聯系人：陳小姐林先生　　電子信箱：71peixun@163.com

十、

付款方式：

請于收到錄取通知書后一周內交納學費
　　交費方式：
　　1、現金或支票（支票僅限于北京和天津地區學員，支票抬頭為清華大學）；
　　2、若使用電匯，請將學費匯至以下帳戶，并將匯款憑證傳真至辦公室
　　3、交費方式：
　　　　　　　　開戶行：工行北京分行海淀西區支行
　　　　　　　　戶名：清華大學
　　　　　　　　帳號：0200004509089131550
　　匯款單位須將銀行匯款回單復印件傳真到學校。
　　注：請在匯款單"匯款用途"欄注明"清華大學實戰型客戶服務總監課程"，并寫上自己的姓名


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