在服務經濟崛起的時代，服務為企業創造了豐厚的價值。服務問題不僅是服務型企業關注的焦點， 制造型企業同樣與服務息息相關，人們購買的絕大多數 產品，服務 成本已經達到80%以上，遠遠高于制造成本。由此企業選擇正確的服務 戰略，對服務流程的持續改進以提高 客戶滿意度和忠誠度，是贏得競爭優勢的關鍵手段，作為管理者他們必須對服務 運營管理有更深刻的了解，最大程度地提高服務質量和效率，進而更高效的創造并傳遞客戶價值。 清華大學整合國際專業培訓認證協會舉辦“實戰型服務與運營總監國際研修班”，力邀業界專家，打造精品實戰課程。全面提升服務與運營總監自身理論水平和操作能力，改善傳統服務方式落后的狀況，適應顧客要求多樣化的挑戰，助力企業完善服務體系、塑造整體形象，直接給企業帶來豐厚的經濟利益。
帶著您的問題和案例來，讓實戰專家和您的同學 現場剖析…… 【主辦單位】 清華大學繼續教育學院 美國培訓認證協會（AACTP）
【學員受益】
n 考察公司戰略和運營之間的關系，認識到運營在制定和實施戰略方面的關鍵作用
n 掌握成功制定與實施運營策略的方法并有效診斷企業運營問題
n 學習如何對業務流程進行定義、衡量、管理和不斷改進
n 將特定的服務能力轉化為競爭優勢，并有效用系統工具解決服務質量的波動
n 與各行各業、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服務的運營經驗
【招生對象】
本課程專為追求實現客戶滿意度最大化的企業管理人員開設,包括服務總監、企業 營銷總經理、副總經理,服務型企業中高級管理者,內部 行政管理人員, 人力資源經理等。 【學習安排】
學 制：在職學習, 學期六個月，每兩個月集中上課四天（周四至周日），共12天。
培訓地點：清華大學
報到時間：2007 年 10月24 日(全年滾動開課，歡迎隨時報名)
上課時間：2007年 10月25——28日
【培訓費】
共15800元人民幣（含課程、講座、資料、證書、課件費）；食宿費用自理。
【證 書】
完成課程學習并經考試、考察合格者由清華大學繼續教育學院頒發結業證書；
并可獲得美國培訓認證協會（AACTP）頒發的服務與運營總監職業資格證書。
【課程安排】
一、核心課程
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服務體系與服務策略模塊 |
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CCS——服務的關鍵系統與服務體系建立
u 為什么要建立高效的服務體系
u 服務金三角：戰略、系統和人員
u 系統驅動人與流程反饋
u 服務的關鍵系統
u 愿景、價值觀、行動綱領及目標
u 相關性、行動和反饋
u 服務變革 |
顧客體驗管理
u 顧客的演進和轉變
u 體驗經濟時代到來
u 服務的三維邏輯
u 保持現有服務，消除干擾服務發展因素
u 顧客體驗的關鍵點 |
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服務營銷與戰略規劃
u 服務特征與營銷挑戰
u 服務利潤鏈的設計
u 服務設計與規劃
u 建立顧客忠誠的關鍵要素
u 服務定位與營銷組合
u 服務營銷策略與案例分析 |
服務質量控制（客戶滿意度管理）
u 服務質量的概念與演進
u 通過設計提高服務質量
u 服務質量管理工具在服務中的應用（6σ）
u 客戶滿意度的衡量與研究
u 客戶滿意度模型及CTQ的應用
u 客戶滿意度的應用與成功案例 |
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投訴管理與風險控制
u 投訴的起因
u 平息顧客不滿的策略和步驟與案例
u 投訴帶給企業的潛在價值
u 委托代理與權限
u 合同管理與審察 |
消費心理與客戶服務
u 消費心理剖析
u 消費心理應用—充分了解客戶的需求
u 消費心理與服務的六個環節
u 怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題
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服務運營戰略與信息化模塊 |
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卓越服務與運營規劃
u 卓越運營——企業競爭力的源泉
u 如何追求卓越運營——價值鏈的觀點
u 服務業競爭環境與運營案例分析
u 運營系統的設計與優化
u 運營策略與市場策略的平衡 |
服務業的信息化管理與CRM
u 信息化的內涵和重點
u 企業信息化組織機構和管理制度
u CRM與企業變革
u CRM實施策略以及應用案例分析 |
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服務渠道管理
u 服務外包策略及方式
u 服務網絡規劃及布局策略
u 服務渠道合作伙伴的生命周期
u 服務渠道運營管理與質量控制
u 服務渠道技術管理與人員管理
u 服務渠道費用支付模式及外包成本控制 |
供應鏈體系規劃、整合、運營
u 供應鏈體系結構的策略規劃
u 服務供應鏈管理
u 服務供應鏈管理的成本
u 供應鏈管理的考核指標體系
u 服務備件供應鏈管理的優化策略 |
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u 企業財務報表解析與經營績效分析
u 財務預測與控制、指標系統與績效考核
u 服務業投資風險與成本規劃
u 影響企業價值的關鍵驅動因素 |
運營績效管理
u 戰略績效管理內容／方法／模式
u 構建績效管理體系的組成人員選擇
u 績效指標體系與戰略目標的制定、分解
u 平衡計分卡—實現既定戰略的有效手段
u 考核結果的應用及常見困難的處理 |
二、專題沙龍、講座：
服務現場管理 服務流程管理 如何制訂優質的客戶服務標準
危機管理 MOT—關鍵時刻 重要客戶的關懷服務……
三、名家講座（64學時遠程課程包）
學習型組織建設與人力資源戰略————清華大學教授，繼續教育學院院長—胡東成
儒商之道－中華人文精神與 領導素養——清華大學教授，著名國學大師——— 張豈之中國國情與綠色發展 ————————清華大學教授，著名國情研究專家—胡鞍剛
〖部分師資〗
劉麗文 清華大學經濟管理學院教授、博士生導師，日本名古屋工業大學博士。期間在加拿大西安大略大學工商管理學院作訪問學者，于99年在日本名古屋工業大學系統工學科作客座研究員，并曾在美國華盛頓大學工商管理學院作高級訪問學者。主要研究領域為運作戰略、服務運作管理、供應鏈管理、JIT和 精益生產、 物流管理等。
歐陽丹 AACTP認證講師，MBA。曾任美國雅芳中國區培訓經理，綠丹蘭集團公司總經理。曾多次創立行業全新的營銷方式，在擔任連鎖店經營公司總經理的四年里，成功地策劃“千家店的連鎖網絡” 項目并全面管理實施，在保健化妝品行業開創了連鎖特許經營先河并在全國建立了473個連鎖店和四所連鎖學校。被FDS亞洲評為1999年、2000年影響中國特許經營界的五十人之一。曾為萬科房地產、奔馳、招商銀行、廣東移動、寶潔、中國電信、聯想等數百家企業提供服務培訓與咨詢。
崔 冰 AACTP認證講師，眾行管理顧問公司（ GEC）專職高級顧問/講師，APA（美國心理協會）APT（心理類型協會）認證講師，美國明尼蘇達大學卡爾森管理學院EMBA，曾在著名跨國公司任中國區 銷售經理、培訓經理、協調與 溝通經理等職務。95年開始從事培訓工作，總培訓課時約15000課時。 GEC任職期間，協同華僑城、中國移動等企業共同開發企業服務體系并實施監督執行。曾為百事可樂、中國銀行、平安保險、萬科、海爾、新浪網、安利、電信、移動、南航等多家知名企業進行培訓獲得客戶的一致認同。
Dr. Gening AACTP認證講師，芝加哥大學經濟學博士。曾領導過美國本田Honda(USA)、九廣鐵路（KCRC）等跨國公司的戰略咨詢。96年加入美國通用電氣公司，成為公司策略小組CIG的核心成員。在GE四年的時間里，戈先生在公司的全球化、IT戰略、六西格瑪實施等重大戰略舉措中扮演了重要的角色，并率先將六西格瑪在服務領域進行全面實施。
白老師 南開大學國際商學院教授、博導，現代管理研究所副所長。國際管理學會（AOM）及亞洲管理學會（AAOM）會員、曾任正大集團正大聯合管理顧問公司天津首席代表、天津立達國際商場股份有限公司董事、李寧體育用品集團等多家企業常年管理顧問。著有《顧客價值論：市場導向的服務企業管理模型》、《服務營銷》等。
范秀成 復旦大學管理學院市場營銷系教授，復旦大學服務營銷與服務管理研究中心主任。主要研究領域為服務營銷、關系營銷與客戶關系管理，主講服務營銷管理、高級服務營銷學等課程。中國市場學會常務理事；芬蘭瑞典文經濟管理學院”關系營銷與服務管理研究中心”研究員。曾為中國電信、中國銀行、中國工商銀行、天士力藥業、摩托羅拉公司、統一集團等提供咨詢和培訓。
陳 巍 AACTP認證講師，GEC特約顧問。香港光華管理學院、曾任臺灣階梯企業銷售經理，馬來西亞理達出版集團公司客戶服務經理，臺灣光復書局培訓經理。
魯百年 博士、教授，AACTP認證講師。現為Busniess Objects公司中國區咨詢顧問總監，曾任Oracle公司高級咨詢顧問經理，美國Hyperion公司高級銷售經理，創智科技股份有限公司客戶關系管理（CRM）軟件事業部副總裁。
何 楨 AACTP認證講師。著名質量管理專家，博士、教授，美國工業工程師協會（IIE）會員，摩托羅拉質量連續改進計劃—黑帶計劃的導師，并獲得全球摩托羅拉大學首屆最高獎。曾為摩托羅拉（中國）電子公司、華為、聯想等十多家知名企業進行過管理咨詢。 |
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