在服務經濟崛起的時代，企業的服務與 銷售并駕齊驅已是必然趨勢，服務已成為影響市場占有率的重要因素。由此，優質的服務是達成企業銷售目標的重要條件，是對 客戶的莊嚴承諾。但服務需要 成本，服務 項目越多，成本越高。因此企業選擇正確的服務 戰略，對服務流程的持續改進是贏得競爭優勢的關鍵手段，作為管理者必須對此有更深刻的了解，最大程度地提高服務質量和效率，進而更高效的創造和傳遞客戶價值。 清華大學繼續教育學院整合知名培訓機構優勢資源共同舉辦“實戰型高級服務總監研修班”，力邀業界專家（麥當勞、家樂福、GE、摩托羅拉、惠普等），打造精品實戰課程。全面提升服務管理者自身的戰略視野和運作能力，改善傳統服務方式落后的狀況，適應客戶要求多樣化的挑戰，力助企業完善服務體系、塑造品牌形象，直接給企業帶來豐厚的經濟利益。
帶著您的問題和案例來，讓實戰專家和您的同學們現場剖析……
主辦單位 清華大學繼續教育學院
學習認證：完成課程學習并經考試、考察合格者由清華大學繼續教育學院頒發“清華大學實戰型高級服務總監研修班”結業證書。證書加蓋清華大學教育培訓專用鋼印和繼續教育學院公章，可在清華網站查詢和認證。
教學安排：在職學習, 學期四個月，每兩月集中上課四天（周四至周日）上課。共108學時。
培訓地點：清華大學
報到時間：2008年10月22日（周三）
上課時間：08年10月23日－10月26日
下期開課時間：2009年3月
培訓費用：共9800元人民幣。（含授課費、資料費、證書費、教學管理費）。學員學習期間我院協助安排食宿，費用自理。
課程特色：
國際知名院校： 由清華大學繼續教育學院舉辦，并整合知名培訓機構——眾行管理顧問有限公司的課程體系，立足本土提供國際化的實戰課程。
師資陣容強大： 由清華等著名 高校教授、中外知名企業界高管聯合執教。
教學模式先進： 案例教學、情景模擬、分組指導、師生互動。
課程內容實用： 為總監級高級經理量身制作，可操作性強，即學即用。
最佳交流平臺： 學員交流，智慧碰撞；加強合作，資源共享。
學員對象：企業客戶服務總監或經理、市場總監以及企業相關管理人員。
學習安排
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一、
核
心
課
程 |
服務戰略篇 |
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CCS—服務的關鍵系統與服務體系建立 |
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服務體系建立的金三角原理 |
服務營銷戰略的設計與規劃要素 |
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制定以客戶為中心愿景、價值觀及行動綱領
服務金三角制定：戰略、系統和人員
客服人員如何進行授權與激勵管理
服務體系搭建方法
最有效的反饋方式 |
服務特征與營銷挑戰
服務利潤鏈的設計
服務設計與規劃
建立顧客忠誠的關鍵要素
服務定位與營銷組合
服務營銷策略與案例分析 |
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服務管理技能與實戰篇 |
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如何制訂優質的客戶服務標準 |
打造客戶愉快體驗管理 |
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客戶服務標準的制定方法與原則 |
顧客體驗管理的核心三原則 |
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優質服務標準的三大要素
優質服務標準的BPM因子
制定優質服務標準的SMART原則
服務標準制定的六大誤區
培訓系統如何提供支持
品質衡量系統如何建立 |
顧客體驗管理包含內容
顧客體驗管理的發展階段
顧客體驗管理的三原則
顧客體驗平臺的建立方法
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MOT關鍵時刻 |
重要客戶的關懷服務 |
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服務的關鍵時刻—以服務促銷售 |
客戶關系與客戶忠誠度管理的黃金法則 |
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服務經濟時代來臨帶來的影響
客戶滿意的“漢堡包原理”
MOT行為模式圖與應用
如何達到以服務促銷售
內部客戶服務支持的方法 |
客戶需求分析與客戶價值評價
實施重要客戶關懷服務的障礙
客戶關系管理與客戶忠誠度管理 |
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服務團隊組建的方法與核心輔導技巧 |
客戶投訴危機管理的實戰方法與案例解析 |
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優秀服務團隊組建必備要素及方法
將服務問題轉化成階段性服務工作目標
輔導一線服務人員的方法
激勵一線服務人員的技巧 |
投訴是金——正確認識客戶投訴
如何理解客戶投訴的本質
處理投訴的策略與原則
處理投訴的方法與案例分析
客戶投訴中危機的識別與控制 |
二、專題沙龍、講座：
《客戶服務與客戶滿意》、《服務市場細分與定位》
三、歐洲商學院——e-learning遠程必修課：
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課題 |
課題 |
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服務的價值與管理要素 |
服務制勝之一 服務雙贏策略 |
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服務人員五項修煉 |
服務制勝之二 如何通過服務創造價值 | |
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