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    工商管理碩士（MBA）、北京大學(xué)民營經(jīng)濟研究院研究員、咨詢顧問中心執(zhí)行主任、北京大學(xué)《高效執(zhí)行力》課題組組長、中國民（私）營經(jīng)濟研究會培訓(xùn)中心主任、中國百城經(jīng)濟發(fā)展世紀行組委會副秘書長、國家注冊質(zhì)量管理體系高級審核員、全國酒家酒店等級評審委員會專家委員。

    服務(wù)項目：培訓(xùn)＋咨詢

    主要研究方向：高效執(zhí)行力、執(zhí)行力提升與卓越領(lǐng)導(dǎo)、顧客滿意服務(wù)、品牌管理與推廣、企業(yè)文化、國際管理體系標準等。

    曾經(jīng)培訓(xùn)、咨詢過的企業(yè)：美國箭牌、廣東萬家樂、格力空調(diào)、新疆華世丹藥業(yè)、江蘇濟川藥業(yè)、南方李錦記、山東齊魯石化、青島中化集團、桑菲通訊、華僑城集團、蘇州三星電子、深南招商集團、奧康集團、中信物業(yè)、北大方正、友邦保險、南太集團、河北熱電、首信集團、中旅總社、中旅景區(qū)投資公司、山西榆次液壓、北京公交集團、浙江金悅王朝投資、北京城建北方集團、業(yè)之峰裝飾、云南石林供電、三亞珠江花園酒店、北京萃華樓飯店、北京國際藝苑皇冠飯店、包頭市商業(yè)銀行、濰坊市商業(yè)銀行、云南省建行、深發(fā)展海南分行、福州市商業(yè)集團、都江堰景區(qū)管理局、山西皇城相府集團等500多家企業(yè)。

    培訓(xùn)特點：

    ----在傳播前沿管理資訊之時，總能在愉悅的氛圍里用信手拈來的故事和案例演繹富有激情的思想，使聽眾常有撥云見日、豁然開朗的感悟與收獲；語言駕馭能力強，案例豐富，系統(tǒng)的理論體系用平實的語言娓娓道來，顧問式培訓(xùn)的集大成者。擅長與學(xué)員互動分析，用案例說明，引導(dǎo)學(xué)員體會式學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)后能夠直接吸收實用經(jīng)驗，對實際工作帶來啟發(fā)與助益。

    ----在長期的教學(xué)實踐中，根據(jù)成人學(xué)習(xí)的特點和習(xí)慣，能將枯燥的理論化繁為簡、化簡為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習(xí)，使學(xué)員在快樂學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。李軍教授特有的熱情和引導(dǎo)能力以及強烈解決問題的使命感，使他的課程既有感染力，又具有實戰(zhàn)性。授課風格活潑幽默，課堂氣氛活躍，培訓(xùn)效果滿意率保持90％以上。

    ----國內(nèi)已有數(shù)千名優(yōu)秀企業(yè)的總裁、經(jīng)理、主管和管理專業(yè)人員接受過他的親授。

核心課程

1、《高效執(zhí)行與核心競爭力提升》，2天，適合MBA、MPA、EMBA課程班及總經(jīng)理、高級管理人員學(xué)習(xí)

2、《品牌建設(shè)與最佳競爭策略》，2天，適合MBA、MPA、EMBA課程班及總經(jīng)理、品牌總監(jiān)、高級管理人員學(xué)習(xí)

3、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶價值提升》2天，適合MBA、MPA、EMBA課程班及高級管理人員、客戶經(jīng)理、市場、銷售人員學(xué)習(xí)

論壇與講座：

1、《后危機時代企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整》1－2天，適合大型論壇、講座及企業(yè)中、高層管理人員學(xué)習(xí)；

2、《危機下的企業(yè)家思維與創(chuàng)新》半天－1天，適合大型論壇、講座及企業(yè)高管層學(xué)習(xí)；

3、《亮劍精神與中層執(zhí)行力》，半天—1天，適合企業(yè)中、高層管理人員學(xué)習(xí)

4、《企業(yè)核心競爭力的培育》，半天－1天，適合企業(yè)中、高層管理人員學(xué)習(xí)

5、《企業(yè)文化的打造》，半天－1天，適合有需要的企業(yè)

6、《贏在服務(wù)》，半天－1天，適合客戶服務(wù)及相關(guān)管理人員學(xué)習(xí)

7、《中層管理能力提升》，1－2天，適合提高中層管理能力的培訓(xùn)班

主要課程提綱：

課程一：規(guī)范化管理與中層執(zhí)行力提升

1、制度化和標準化管理不等于規(guī)范化管理

2、企業(yè)規(guī)范化管理的四大特征

2、企業(yè)規(guī)范化管理的八大境界

    決策制定的零失誤

    產(chǎn)品質(zhì)量的零次品

    產(chǎn)品客戶的零遺憾

    經(jīng)營管理的零庫存

    資源管理的零浪費

    組織管理的零管理層

    競爭對手的零指責

    商務(wù)伙伴的零抱怨

3、  企業(yè)規(guī)范化管理必備的十大制度

3、  職業(yè)理念：提升執(zhí)行力的前提

4、目標計劃：提升執(zhí)行之基石 5、溝通協(xié)作：提升執(zhí)行力的保障

6、時間效率：提升執(zhí)行的關(guān)鍵

7、沒有任何借口：提升執(zhí)行的根本 8、執(zhí)行力強的中層特征

9、提升中層執(zhí)行力的四大管理模式

10、卓越中層的每日執(zhí)行 11、提升中層執(zhí)行力的方法 12、如何提升下屬的執(zhí)行力 13、中層管理者的六大內(nèi)傷

時間：1天

課程二：高效執(zhí)行力與卓越領(lǐng)導(dǎo)

第一篇  高效執(zhí)行力的核心

第一章 執(zhí)行力決定企業(yè)的成敗

一.中國企業(yè)為什么缺乏執(zhí)行力

二.執(zhí)行力的概念

三.執(zhí)行力決定企業(yè)的成敗

第二章.企業(yè)執(zhí)行力的總體境界

1、執(zhí)行力的三大關(guān)鍵要素

2、管理者的執(zhí)行力

3、執(zhí)行戰(zhàn)略的三個關(guān)鍵 4、流程管理的原則

5、人員系統(tǒng)三件事

第二篇 高效執(zhí)行力的卓越領(lǐng)導(dǎo)塑造

第三章.卓越領(lǐng)導(dǎo)之根—掌握4R執(zhí)行管理模式

一.R1：執(zhí)行的驅(qū)動系統(tǒng)

二.R2：執(zhí)行人的職責系統(tǒng)

三.R3：執(zhí)行效果的檢查系統(tǒng)

四.R4：執(zhí)行結(jié)果的考核系統(tǒng)

第四章.卓越領(lǐng)導(dǎo)之干—有效激勵員工

一.掌握有效激勵理論模型

二.員工激勵的一般原則

三.員工激勵的高級原則

四.領(lǐng)導(dǎo)激勵部屬的注意事項

五.員工氣質(zhì)與激勵

第五章：卓越領(lǐng)導(dǎo)之葉――十大狼性領(lǐng)導(dǎo)原則

1、忍辱負重：從弱小到強大是一個犧牲的過程

2、整體至上：要讓員工聽到公司強大聲音里也有他的一份

3、自知之明：只有專注于一點方可成為某一領(lǐng)域的老虎

4、順水行舟：是時勢造英雄，而不是英雄造時勢

5、血濃于水：是鮮血形成了團隊中牢不可破的信賴

6、表里如一：所謂職業(yè)化就是利益背后的原則高于一切、法不容情

7、知彼知己：勝利并不說明自己強大，只能說明自己比對手更用心

8、授之以漁：絕不把精力放在落后員工身上，而把精力放在表現(xiàn)不錯的員工身上

9、團隊精神：通過尊重、鼓勵成員表現(xiàn)自我，整個團隊會變得更強

10超越利益：超越利益的文化才是一個團隊凝聚的核心

第六章：卓越領(lǐng)導(dǎo)之花――八項管理行動

1、用高層的行動，帶動全體員工的行動

2、尊重強者，淘汰弱者

3、提問題不許用“我們”，只準用“我”

4、從我做起，量化管理，重在檢查

5、規(guī)則第一，感情第二；制度第一，能人第二

6、到處是重點，一個重點都執(zhí)行不好

7、有危機才有能動力，美好的愿望，沉重的打擊

8、結(jié)果提前，自我退后；結(jié)果第一，理由第二

時間：2天

課程三：高效執(zhí)行力

第一部分；什么是執(zhí)行——執(zhí)行原理：結(jié)果第一，理由第二

◆找到執(zhí)行突破點：中國企業(yè)為什么沒有執(zhí)行力？

◆什么是執(zhí)行——執(zhí)行就是要結(jié)果：一個差的結(jié)果也比沒有結(jié)果強

◆戰(zhàn)略對執(zhí)行有什么用？——戰(zhàn)略是因果關(guān)系, 執(zhí)行是果因關(guān)系

第二部分；什么是執(zhí)行人才，中層經(jīng)理的執(zhí)行誤區(qū)

◆什么樣的人是執(zhí)行人才——信守承諾，結(jié)果導(dǎo)向，永不言敗

◆哪些做法不利于執(zhí)行：經(jīng)理人常犯的七大執(zhí)行錯誤

第三部分；中層如何做好自己的執(zhí)行？——中層的放大鏡原理

◆找準中層經(jīng)理在執(zhí)行中的定位——從擺正自己的位置開始

◆中層經(jīng)理在執(zhí)行中不要被一些表面現(xiàn)象迷惑

第四部分：中層對下屬的執(zhí)行化管理工具——基層的猴子管理法

◆猴子管理第一法則：鎖定責任

◆猴子管理第二法則：時間守恒，讓員工照顧好自己的猴子

◆猴子管理第三法則：溝通職責

◆猴子管理第四法則：授權(quán)——讓下屬把猴子當自己的養(yǎng)

◆猴子管理第五法則：作重要但不緊急的事，猴子才不會累死

◆猴子管理第六法則：猴子也需要快樂

◆猴子管理第七法則：檢查和監(jiān)督能使猴子進化

第五部分；打造企業(yè)執(zhí)行文化：從管理者向整個團隊傳播

◆執(zhí)行的8字方針：認真第一，聰明第二。

◆執(zhí)行的24字戰(zhàn)略一：“決心第一、成敗第二”

◆執(zhí)行的24字戰(zhàn)略二：速度第一，完美第二

◆執(zhí)行的24字戰(zhàn)略三：結(jié)果第一，理由第二

◆執(zhí)行的16字原則：結(jié)果提前、自我退后、鎖定目標、簡單重復(fù)

時間：2天

課程四：全面顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)提綱

1、顧客滿意經(jīng)營的真諦

    我們的工作由誰決定？

    顧客到底是誰？

    服務(wù)的特性

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙

    我們的顧客要什么？

    顧客的價值

    銷售的最高境界

    如何接聽電話？

    16條電話黃金規(guī)則

    十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣。

2、顧客分類與顧客需求

    善待顧客

    客戶經(jīng)理的定位

    營銷是賣產(chǎn)品，還是賣知識？

    沒有客戶，企業(yè)還會剩下什么？

    顧客的分類

    顧客的需求

    建立顧客資料卡

3、顧客調(diào)查與優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準

    為什么要進行顧客調(diào)查？

    花多少錢去建設(shè)調(diào)查渠道？

    顧客調(diào)查方式

    用什么樣的調(diào)查方法

    確定優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準

    優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準

4、顧客滿意

    顧客滿意的基本內(nèi)容

    員工滿意的基本內(nèi)容

    建立超一流的客戶滿意度

    衡量顧客滿意度的工具

    為什么要衡量顧客的滿意度？

    顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們什么？

5、處理顧客的抱怨與異議

    關(guān)于投訴的真與假

    顧客為什么不滿？

    顧客抱怨原因統(tǒng)計

    化解顧客不滿意的步驟

    處理客戶異議的原則

6、  建立優(yōu)質(zhì)銷售團隊文化

    為什么建立優(yōu)質(zhì)銷售團隊

    團隊中成員的素質(zhì)要求

    構(gòu)建銷售隊伍的新文化。

7、服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧

8、人際風格測試

時間：2天

課程五：塑造職業(yè)化陽光心態(tài)

1、轉(zhuǎn)變觀念

    你面臨的挑戰(zhàn)是什么？

    面對挑戰(zhàn)，我們應(yīng)該想什么？我們應(yīng)該做什么？

2、調(diào)整心態(tài)

    愛上你的工作，選擇你的態(tài)度

    感恩的心態(tài)

    歸零的心態(tài)

    學(xué)習(xí)的心態(tài)

    創(chuàng)業(yè)的心態(tài)

    積極的心態(tài)

    承諾的心態(tài)

    付出的心態(tài)

    相信的心態(tài)

    堅持的心態(tài)

3、再塑自我                                         

    在失敗中你選擇什么，你就是什么

    要有一種強烈的責任心

    樹立沒有任何借口的工作態(tài)度

課程六：贏在服務(wù)

一、認識服務(wù)，尊重客戶價值

1、服務(wù)的定義

2、對服務(wù)的認識

3、客戶價值的途徑

4、客戶價值是服務(wù)的動力和方向

5、客戶價值是企業(yè)的底線

6、客戶服務(wù)的本質(zhì)

二、努力，讓顧客感動

1、誰是你的顧客

2、顧客到底是誰？

3、服務(wù)利潤鏈及其邏輯關(guān)系

4、顧客忠誠度決定企業(yè)利潤

5、顧客忠誠度與獲利能力

6、內(nèi)部顧客理念

7、改變?nèi)伺c人之間的關(guān)系定位

8、領(lǐng)導(dǎo)是提高員工滿意度的關(guān)鍵

9、內(nèi)部營銷案例

10、尊重內(nèi)部客戶價值

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏取顧客的心

1、顧客到底要什么？

2、顧客需求的基本特性把握

3、員工的服務(wù)意愿與服務(wù)能力

4、影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素

5、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面

6、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準

7、如何留住你的顧客

8、如何面對顧客的選擇

9、解析沃爾瑪：顧客永遠是對的

10、十種服務(wù)顧客的好慣

四、如何提高顧客的滿意度

1、什么是顧客滿意

2、如何提高顧客滿意度

3、向顧客提供保證和作出承諾

4、盡可能地為顧客提供方便

5、如何應(yīng)對顧客的不合理要求？

6、客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立

7、客戶服務(wù)就是不斷解決顧客問題的過程

8、提升服務(wù)品質(zhì)

9、不要讓顧客承擔任何風險

10、給顧客的價格一定要公平合理

五、顧客抱怨是最好的禮物

1、關(guān)于投訴的真與假

2、一位滿意的顧客能帶來多少價值？

3、向顧客做問卷調(diào)查

4、顧客為什么會不滿

5、讓顧客投訴變得簡單

6、平息顧客不滿的技能

7、服務(wù)的禁言

8、8種錯誤地處理顧客抱怨的方式

9、解決顧客問題的六大步驟

10、顧客抱怨是提升服務(wù)品質(zhì)的機會

六、21世紀客戶服務(wù)必解

1、顧客應(yīng)享用哪些權(quán)益？

2、為什么對顧客關(guān)懷很重要？

3、你在多大程度上滿足了顧客的需要？

4、如何使用電話為顧客服務(wù)？

5、好的品質(zhì)就是能符合顧客的需求

6、三種不同的服務(wù)觀念

7、什么是服務(wù)的附加價值？

8、什么是差異化服務(wù)？

9、如何使?jié)M意的顧客變成忠誠的顧客？

10、什么叫人性化服務(wù)？

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