銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下。不久的將來，客戶服務的整體水平將決定一個公司在未來的盈利能力。伴隨市場競爭的白熱化,必將引發的中國企業在客服理念、客服標準及客服體系方面的變革已經悄然而至.
美國培訓認證協會針對企業客服問題舉辦的“中國客服運營經理國際特訓班”致力于提升組織整體客戶服務能力的培訓課程。邀請客服運營多方面的一流專家、教授，和國際知名企業的專家與你分享最實用的客服運營理念，讓您迅速掌握切實可行的方法和技能，全面提升學員解決問題的能力。
【主辦單位】北清光華管理顧問公司 美國培訓認證協會（AACTP）
【學習安排】開課時間：2007年10月25-28日（4天） 上課地點：中國.北京
【學員受益】
·了解CCS服務關鍵系統、掌握顧客體驗的關鍵點
·掌握服務營銷戰略定位與價值創新
·學會對全面客戶滿意（TCS）的重新定位
·學會運用以服務過程為核心的流程管理
·了解服務核心技巧掌握服務核心的團隊管理
【參會對象】企業總經理、副總、運營總監、服務經理以及致力于從事服務管理工作的管理人員。
【證 書】完成課程并考試合格者可獲得美國培訓認證協會頒發的服務運營經理職業證書。
【培訓費用】共4500元人民幣（含課程、資料、認證費），住宿費用自理。
【培訓日程】
課 題：CCS服務關鍵系統與顧客體驗式管理 主講老師：崔 冰：
一、客戶服務的關鍵系統（CCS） 二：顧客體驗管理
1. 系統驅動人
◇你的企業是否存在這種狀況、文化驅動人 1、第一部分：顧客體驗：顧客的演進和轉變
◇促成員工行為的真正原因 ◇傳統顧客與現代顧客的對比、顧客＝準員工
情景劇：他們為什么失去客戶？ ◇商業社會的發展趨勢、體驗“絲帶”
我已經被制度化了。 ◇顧客體驗的三原則
◇企業對顧客的承諾、企業對員工的承諾
2. 服務的關鍵系統
◇服務關鍵系統的來源、服務關鍵系
統構成的七個利器 2、顧客體驗平臺改善
◇七者之間的關系 ◇保持現有服務：消除干擾服務發展的因素
◇利器之首：愿景 ◇識別影響服務質量的缺陷、進行優先級的設置
◇利器之二：價值觀 ◇確定解決問題的方法、測試解決方法的有效性
◇利器之三：目標 ◇提高服務績效：增加服務發展的有效因素
◇利器之四：相關性 ◇建立顧客透鏡、塑造服務績效、滿意度和忠誠度的動因
◇利器之五：行動 ◇努力的方向 與顧客融為一體
◇利器之六：反饋 3：讓顧客的視覺舒適
◇利器之七：變革 ◇得體的穿著、優雅的姿勢
◇服務“撞車”時的靈活 ◇始終如一的行為——讓顧客的聽覺愉快
☆發生意外 ◇積極的語調、個性化的招呼
課 題：服務營銷與戰略制定 主講老師：范秀成
一、服務特征及其管理挑戰 二、服務質量與持續改進
◇重新認識服務 ◇什么是服務質量
◇服務的特征及其管理挑戰 ◇優質服務的特征
◇服務消費行為特點 ◇服務質量回報
◇服務分類與戰略啟示 ◇服務質量測評
◇Case：海爾的售后服務 ◇服務質量診斷
◇服務質量管理的關鍵
三、服務戰略定位與價值創新 四、服務利潤鏈及其管理
◇成本導向 ◇服務利潤鏈及其要素
◇功能質量導向 ◇顧客價值
◇技術質量導向 ◇滿意境
◇持久競爭優勢-價值創新 ◇外部循環
◇ Cases：西南航空 ◇內部循環
五、關系營銷與客戶管理
◇長期客戶關系與企業績效
◇客戶關系的發展與演變
◇發展長期客戶關系的營銷策略
◇客戶關系管理工具
課題：客戶滿意度管理 主講老師：戈澤寧
一、對全面客戶滿意（TCS）的重新認知 二、如何達成客戶滿意？
◇我們的客戶需要什么？認定基本目標 ◇打造客戶滿意的“金字塔”
◇超越客戶期望---客戶需求滿足狀態評核 ◇TCS之魂——真心實意以客戶為第一
◇客戶服務的構成要素 ◇客戶接觸點綜合坐標分析
三、通過有效溝通，達成客戶滿意 四、如何達成內部客戶滿意？
◇“兩個70%”的啟示與客戶溝通中的問題分析 ◇誰是你的內部客戶？
◇與客戶有效溝通的十項方法 ◇達成內部客戶滿意的十項方法
◇人際風格測試：你了解自己和客戶嗎？
五、有效處理客戶投訴 六、客服隊伍的執行力與有效激勵
◇對客戶投訴的認知與產生的原因分析 ◇如何提升客服隊伍的執行力？
◇減少客戶投訴的方法及客戶投訴的十點期望 ◇客服人員的職業化塑造
◇有效處理客戶投訴的技巧 ◇如何有效激勵客服人員？
七、以客戶感知為核心的服務管理 八、以服務過程為核心的流程管理
◇服務工作面臨的壓力 ◇服務的管理始終圍繞著服務過程展開
◇服務管理的基本理論 ◇服務的管理以客戶的感受為考量依據
◇客戶衡量服務的標準 ◇客戶服務管理的體系
◇客戶滿意度五大要素 ◇客戶服務流程的設計
◇服務管理者的核心管理思想 ◇流程的關鍵環節管理
九、以解決問題為核心的服務技巧 十、以服務導向為核心的團隊管理
【講師介紹】
崔 冰：AACTP認證講師、APA（美國心理協會）APT（心理類型協會）認證講師、美國明尼蘇達大學卡爾森管理學院EMBA、英國語言文學，市場營銷雙學位。曾任雅芳公司銷售經理、全國培訓經理、全國市場開發經理、溝通經理。GEC任職期間，協同華僑城、中國移動等企業共同開發企業服務體系并實施監督執行。曾為萬科、中國移動、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動、南航等多家知名企業進行咨詢和培訓。
戈澤寧：AACTP認證講師、中國著名六西格瑪戰略與服務業實施專家、戰略管理專家，六西格瑪黑帶大師，全國六西格瑪推進委員會委員，六西格瑪國際學院的創始人之一，清華大學管理碩士，美國芝加哥大學經濟學博士。戈先生于1996年加入美國通用電氣公司，成為公司策略小組CIG(Corporate Initiatives Group)的核心成員。
范秀成：AACTP認證講師,南開大學國際商學院教授，博導。中國市場學會常務理事、芬蘭瑞典文經濟管理學院關系營銷與服務管理研究中心國際研究員、《國際經貿研究》副主編。曾出版過《服務管理—企業的服務戰略與領導》、《當代市場調研》等多本著作。 范老師作為中國服務營銷的權威研究者，曾任法國羅伯特·舒曼大學管理研究生院（IE客座教授、香港城市大學商學院客座研究員、芬蘭瑞典文經濟管理學院市場營銷系客座教授。主要研究領域為服務營銷、關系營銷與客戶關系管理，主講服務營銷管理、高級服務營銷學等課程。 |
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