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培訓時間：2008年11月27日 至 11月28日 （兩天一夜）
培訓地點：中國旅游之都——青島
參會對象：各地四星級、五星級及以上酒店
學習費用：嘉賓席：16800元/人（小班授課，全國僅限50人！）

培訓專家：余世維博士：華人管理教育第一人
    他，是一名忠誠的酒店顧客。從華盛頓的“四季”、倫敦的“喜來登”、法蘭克福的“世紀”、羅馬的“凱撒”、東京的“帝國”到曼谷的“東方”和香港的“海逸”，酒店幾乎成了他的第二家園。尤其在大陸的9年來，他奔波于大江南北，一年365天，足有180天在酒店度過。

培訓地點：青島海景花園大酒店，中國本土酒店服務第一品牌
 五星級硬件，七星級的服務水準
 攜程網7000家酒店，客戶服務點評最高得分
 十年來銷售額6倍增長
 337間客房，年創造1.33億元的銷售額
 地處青島，但平均房價1000元以上
 年平均入住率達到80%以上
 外賓入住率占50%以上
 顧客回頭率達到90%以上
 每月平均收到客戶100封以上特別表揚信
 從一個普通國營招待中心，到美國《福布斯》中國最具價值的商務型酒店
 接待了逾千家來自全國各地的同行考察
 成為清華、北京、南開等著名大學的MBA案例
 成功將海爾質量管理模式應用在酒店行業
 體驗海景服務被顧客稱為值得專程前往青島的理由

    不一定所有酒店都能做到像皇帝的行宮一般，但我們可以努力做到的是如每個人的外地別墅一樣，只要到這個地方，就住自己的別墅。

培訓大綱——

一、  顧客關心的酒店文化  
 能看到有文化的形象。
 能感到強烈的氣息。
 能展示深刻的內涵。
 能回憶感人的事跡。
 
二、  顧客喜愛的酒店人員 
 換位思考，心貼顧客。
 敏銳體查，個性服務。
 隨機應變、回應迅速。
 處處用心，又識實務。
 誠信負責，多走一步。
 
三、  顧客期望的服務意識 
 態度，知覺，差異。
 指定動作與利他教育。
 從service到hospitaty。
 接受---忠誠的五個缺口。
 
四、  顧客建議的硬件改善 
 客房布置怎樣更合理
 開關，物品位置怎樣最適宜
 衣櫥和枕頭大小的依據
 淋浴與馬桶的多元問題
 
五、  顧客在意的軟件管理 
 不合時宜的行為管理。
 顧客需求的回應措施。
 多走一步，案例分析。
 既要專業，也要禮儀……
 
六、  顧客提示的防范措施 
 有明確服務品質的三個目標。
 及時發現處理潛在抱怨。
 接近顧客方法要多元化。
 轉禍為福的緊急措施。
 設立品管部門。
 
七、  實地考察分析 
 青島海景花園大酒店，被美國《福布斯》雜志評為2007年度中國最優商務酒店。
 青島海景大酒店總經理邀請眾學員，考察參觀后酒店后臺各運營部門。
 余博士現場針對青島海景花園大酒店運營服務模式，進行分析及實戰操作。

主講嘉賓：余世維博士
    被尊稱為“中國管理教育第一人”；華人最為推崇的實戰型培訓專家之一；演說家的風采，戰略家的氣度，學者型的才華；上海貝爾連續3年請余世維博士授課120多場次；中國柯達僅2002年就請余世維博士授課30多場！ 2005年度他再次榮獲“中國企業十大最具魅力培訓師”、“中國企業十大最具魅力咨詢師”稱號，并被授予 “2005年度杰出貢獻獎”。 2007年再次榮獲“2007商戰名家排行榜中國十大領導力專家”榮譽稱號。美國諾瓦大學公共決策博士哈佛大學企業管理博士后研究牛津大學國際經濟博士后研究曾任：日本航空公司臺區副總經理；美爽爽•雅詩蘭黛化妝品公司駐美副總經理；泰華土地開發公司（泰國）總經理；美國富頓集團中國總經理等職位現任：名仕領袖學院院長；名仕碩學管理顧問有限公司總經理；上海交通大學海外教育學院國際領導力研究所所長。

副講嘉賓：青島海景花園大酒店總經理-宋勤應

模式：講解+案例研討+小組互動+工具方法解析+提問答疑+大師終極對話沙龍。
貴賓禮遇：您只需帶著專一、寧靜的心：聽、說、練、思考、交流、探討！我們將為您安排專職專業顧問貼身記錄，助教，為您代筆，是您學習期間的專職秘書。
課程宗旨：為了讓中國的本土酒店更具國際競爭力，青島海景花園大酒店總經理和參會各酒店高層一起研討客戶期望的酒店管理模式，一對一的交流解決各類酒店管理及發展瓶頸問題。
課程收獲：啟發、學習、參觀、考察、交友、合作、發展。完善管理者的知識結構，轉變經營理念與思維觀念，如何基于客戶需求的有效配置資源，提升客戶體驗價值，從而建立酒店核心競爭力的經營戰略，實地考察優秀的酒店開闊眼界，不僅具備實戰操作性，也全面提升領導者的綜合管理技能，讓您的知識、人脈、地位得到同步的快速提升！
                             
溫馨提醒：
 參會學員信息傳真至我們，報名表填寫完整并傳真后，請務必再次電話確認，以確保報名成功。
 報名后，我公司將傳真書面的“參會確認函”進行確認，參會人士憑“參會確認函”安排付款并于課程當日持“參會確認函”到會場接待處辦理報到手續即可。

    ==報名咨詢==

    聯系電話：010-62278113  13718601312  13261332770

    聯 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

    傳真號碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說明：本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或地點不合適，您可以隨時撥打服務熱線010-62278113咨詢最新培訓時間、地點等最新培訓安排。）