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【時(shí)間地點(diǎn)】2010年4月23-24日  6月24-25日   9月23-24日   11月26-27日  上海

【參課費(fèi)用】2800元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐等）

【適合對象】企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人士.

【課程目標(biāo)】

    ·五星客戶服務(wù)概念

    ·了解服務(wù)客戶過程中的禮儀和方法

    ·掌握服務(wù)不同行為類型客戶技巧

    ·了解客戶心理，與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)

    ·把握客戶需求，超越客戶期望的方法

    ·掌握溝通技巧，真正理解客戶需求

    ·掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理

    ·掌握投訴處理的基本原則和技巧

    ·了解忠誠客戶的價(jià)值,對客戶進(jìn)行分類管理

    ·正確認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面

【授課方式】

    ·豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。

    ·學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。

【課程大綱】

一、五星客戶服務(wù)理念

    ·什么是五星服務(wù)

    ·五星客戶服務(wù)的意義

    ·五星客戶服務(wù)的特點(diǎn)

    ·五星服務(wù)打造五星品牌

二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)

    ·與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)的決定性因素

    ·服務(wù)過程中客戶決策的機(jī)理

    ·管理客戶期望值,超越客戶期望

    ·互動(dòng)氛圍的營造----舒適區(qū)概念

三、在服務(wù)過程中把握客戶需求

    ·服務(wù)的過程與機(jī)理

    ·冰山理論

    ·客戶的行為類型與服務(wù)心理分析

    ·針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法

    ·學(xué)員練習(xí)   速畫像

四、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升

    ·掌握與客戶溝通的技巧與禮儀

    ·動(dòng)察先機(jī),----服務(wù)概述的意義

    ·問題的重要性

    ·傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確了解客戶需求

    ·積極式傾聽的表現(xiàn)形式

    ·溝通中的IMPACT和服務(wù)價(jià)值展示

    ·學(xué)員練習(xí) 封閉式問題的重要作用

五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級(jí)

    ·正確面對客戶投訴

    ·客戶為什么會(huì)投訴

    ·正確引導(dǎo)客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息

    ·專門機(jī)構(gòu)處理客戶投訴

    ·投訴處理的第一原則

    ·案例分析與學(xué)員練習(xí)

六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心

    ·客戶投訴處理三步曲

    ·客戶投訴處理3F法則

    ·有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程

    ·有效處理客戶投訴的技巧

    ·重樹客戶信心，維護(hù)客戶忠誠

    ·案例分析與學(xué)員練習(xí)

七、五星服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值

    ·重視客戶信息并進(jìn)行客戶信息管理

    ·對客戶進(jìn)行分類管理

    ·不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略

    ·五星客戶識(shí)別和維護(hù)

    ·五星客戶對企業(yè)的價(jià)值

    ·五星服務(wù)打造企業(yè)品牌

【講師介紹】宋金華先生 James .song

    ·美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師

    ·上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問

    ·美國SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師

    ·德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師

宋老師先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。

宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和4年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。

主講課程：

《五星客戶服務(wù)》《客戶心理與溝通》《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等

主要客戶：

奧迪中國、上海通用、日產(chǎn)中國、上汽集團(tuán)、中國海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�油、�?lián)芯科技、上海機(jī)場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、祥源化工、歐舒丹貿(mào)易、科威涂料、杭州老板電器集團(tuán)、瓦盧瑞克曼內(nèi)斯曼無縫鋼管、上海依視路、京山輕工機(jī)械、維益食品、上海華虹計(jì)通、雅瑩服裝、科鋒電子、安吉汽車物流等等。

    ==報(bào)名咨詢==

    聯(lián)系電話：010-62258232  62278113  13718601312  13261332770

    聯(lián) 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

    傳真號(hào)碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說明：本課程全年循環(huán)滾動(dòng)開課，如遇到開課時(shí)間或地點(diǎn)不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時(shí)間、地點(diǎn)等相關(guān)培訓(xùn)安排，并歡迎聯(lián)系咨詢本課程內(nèi)訓(xùn)事宜！）