時間地點：2010年1月19-20日 上海
培訓費用：2200元/人（含：培訓費、資料費、午餐）
【課程背景】
當今，企業間的競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。
【課程目標】
按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現最高投入產出比；
了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術；
在企業里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環節。
了解CRM應用系統的設計思路
了解CRM系統的主要功能模塊
【參訓對象】董事長、總經理、市場總監、銷售總監、客戶服務經理等
【課程內容】
第一篇 客戶關系管理 原理篇
第一單元 什么是客戶關系管理
客戶關系管理能為企業帶來什么
客戶關系管理的含義
客戶關系管理的內容
客戶關系管理與營銷的關系
第二單元 了解客戶是客戶關系管理的開始
誰是我們的“客戶”?
如何收集客戶資料
怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶
怎樣對客戶關系進行分類
第三單元 客戶關系的維護
和客戶建立什么樣的關系
如何讓客戶感覺物超所值
怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元 客戶關系管理中的現實問題分析
如何才能讓客戶感覺非常滿意？
如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？
如何確立最佳的服務水平？
第五單元 提高企業客戶關系管理能力
什么是客戶關系管理能力？
客戶關系管理能力是如何影響企業經營績效的？
你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力？
提升企業客戶關系管理能力的措施
第六單元 客戶關系的戰略
客戶的增長矩陣
客戶關系管理的過程
第二篇 客戶關系管理 應用篇
第一單元 CRM系統的設計理念—客戶數據的有效采集和消費
第二單元 CRM應用功能模塊
銷售自動化
市場營銷（營銷自動化）
客戶服務
第三單元 客戶關系管理的實施
客戶關系管理實施前的評估
促進客戶關系管理實施成功的因素
導致客戶關系管理失敗的常見原因
講師介紹：宮同昌先生
男，39歲，畢業于清華大學經濟管理學院工商管理碩士，清華大學繼續教育學院特聘客戶關系管理講師、清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事，清華大學客戶關系管理（CRM）高級研修班特聘講師，清華大學客服經理高級研修班特聘講師，國際電子商務師聯合會特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國物流師認證培訓授權機構特聘講師，‘雅虎中國’北京推廣會特邀演講嘉賓。
工作閱歷：
現為北京惠德培訓學院首席講師，北京同昌惠德科技有限公司副總經理，國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長客戶關系管理、售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、物流管理等領域的咨詢與培訓。
具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。
授課特點：
知識淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會貫通。擅長啟發引導，由表及里，層層剝析，揭示事物本質。與學員互動謙和、耐心，對學員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。
擅長講授的課程：
《客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《服務體系建設》、《專業應訴技巧》、《服務營銷》、《物流管理》、《呼叫中心客戶服務技巧》等
曾服務過的企業：
戴姆勒-奔馳、愛普生（中國）有限公司、廣州大順發物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業聯合會、河北移動、中國移動通信設計研究院、中國網通、廣州移動、上海交通銀行、中國建設銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產保險公司、深圳嘉年實業、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。 |
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