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時間地點：3月13-15日(上海)   3月27-29日(廣州)   4月10-12日(北京)

培訓費用：3600元/人(包括培訓、培訓教材、兩天午餐、以及上下午茶點等)

參加對象：客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員

【課程詳細內容】

第一部分  培養積極主動的服務意識

    ·破冰行動：認識你、我、他

    ·討論：現代競爭領域分析

    ·分享：什么是服務意識？

    ·練習：優質的客戶服務表現

    ·測試：服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平

    ·小組研討：客戶為何不滿？

第二部分  構建一流的客戶服務體系

    ·分享：構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

    ·練習：小組拼詞匯

    ·案例分析：客戶服務體系的框架與案例

    ·小組研討：著名企業的客戶服務體系案例研討

    ·分享：優化服務流程

    ·不同意義下的服務流程含義

    ·服務流程優化的主要途徑和要點

    ·案例分析：海爾服務模式

    ·分享：提升服務標準

    ·討論：服務標準由誰決定

    ·我的行為如何影響服務標準

    ·分享：服務標準提升的方向

    ·服務標準提升與完善的機制保障

    ·分享：控制服務質量

    ·影響服務質量控制的四個環節

    ·服務質量評估的基本方法

    ·看看我的行為是如何影響服務質量的

    ·現場演練：問題導向

第三部分  客戶滿意度與忠誠度管理

    ·分享：影響客戶滿意度的三個原因：

    ---產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；

    ---產品／服務本身的質量（quality）；

    ---價格（price）。

    ·討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

    ·分享：客戶挽留策略。

    ·建立客戶忠誠度的核心紐帶。

    ·忠誠客戶到客戶忠誠。

    ·確定客戶忠誠的評價標準。

    ·案例參考：雪津客戶滿意度報告

    ·練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。

    ·分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。

    ·保持培育客戶忠誠度的管理。

    ·客戶流失的預警信息分析。

    ·案例研討：聯想客戶滿意度分析

第四部分  了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

    ·案例研討：ALLNE店的客戶期望分析

    ·分享：學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；

    ·只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；

    ·討論：如何了解客戶的期望值

    ·案例分析：肯德基的客戶期望值管理

第五部分  客戶服務人員的能力提升

    ·游戲：客戶到底要買什么

    ·角色演練：6個服務情景演練

    ·分享：服務代表的能力

    ·A--AuthorityAction　

    ·E--Education　

    ·H--Humor　

    ·L--Listen　

    ·N--Needs　

    ·P--Passion　

    ·S--ServiceSmartSmile＆Speech　

    ·分享：客戶服務代表的素質---3H1F　

    ·HeadHeartHandFoot

第六部分  電話溝通的技巧

    ·討論：電話溝通前的準備工作

    ·電話溝通的一般流程

    ·分享：接電話的技巧

    ·案例分析：呼叫中心的電話接待

    ·撥打電話的技巧

    ·優質電話服務

    ·接待客戶的技巧

    ·客戶服務的3A技巧

    ---態度－Attitude(禮儀)　

    ---方法－Approach（語言）

    ---表現－Appearance（外觀）

    ·分享：語言表達技巧

    ·研討練習：客戶服務過程中常見場合下的應答

    ---選擇積極的用詞與方式

    ---善用“我”代替“你”　

    ·分享：傾聽的技巧

    ---抱著熱情與負責的態度來傾聽

    ---傾聽時要避免的干擾

    ---做一個主動的傾聽者

    ·案例：冰淇淋與汽車啟動的故障

    ·分享：推薦的技巧

    ·游戲：難纏的客戶

第七部分  認識和應對客戶流失問題

    ·分享：衡量標準在客戶手中

    ·練習：運用系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望

    ·體會：把客戶從“冷漠區”引向“忠誠客戶圈”價值

第八部分  企業服務品牌

    ·分享：優質的客戶服務是最好的企業品牌

    ·討論：客戶服務對于一個企業有什么意義？

    ·分享：只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力

    ·牢固樹立服務品牌。

    ·創造企業品牌

    ·案例分析：DELL　

    ·分享：服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障

    ---客戶叛離是一種嚴重的傳染病

    ---客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”　

    ---老客戶＝更少的費用

    ---老客戶＝豐厚的利潤

    ---行動計劃

    ·總結研討

講師介紹：張嫣
    高級講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師。歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經理、大區經理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業務人員到營銷管理工作，成功積累和總結了豐富的市場營銷精粹經驗，并先后在各家企業取得了優秀業績。其培訓課程針對企業實際問題而設計，善于培養學員的實務解決能力；其培訓注重學員現場吸收，便于學員在實際工作中有效運用，贏得企業與學員的好評。張嫣老師所授課程：《電話銷售技巧》、《客戶服務滿意度、客戶服務技巧提升》、《銷售服務禮儀》、《職業形象塑造與現代商務禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、《銷售團隊建設與銷售人員考核激勵》等培訓過百場，張嫣老師授課特色：給你方法，給你技巧，給你實戰演練的機會；你說，你做，大家來點，講師來評。作為實戰講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業的實際情況相結合，強調學員心得交流及經驗分享，能啟發和引導學員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養。

    張嫣老師服務過的部分企業：金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上海可口可樂、上海電信、中國移動、康佳集團、友邦保險、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險、現代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯發軟件科技、艾利、聯想電腦、上海電氣網絡科技、皇加力（中國）商業有限公司、上海永升廣告傳媒、上海良會貿易、IBM長城、中聯醫藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫藥、海王藥業、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光、上海西部集團、信息產業集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫保靈、浙江李寧、桓仁藥業等百余家企業提供培訓及咨詢服務。

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    （備注說明：本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或地點不合適，您可以隨時撥打服務熱線010-62278113咨詢最新培訓時間、地點等最新培訓安排。）