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時間地點：2009年7月3--4日（上海）

參加人員：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

培訓(xùn)費用：2500元/人(含聽課費、講義費、午餐費、水果茶點、通訊錄、學(xué)員合影留念照片等)培訓(xùn)結(jié)束發(fā)培訓(xùn)證書。可代訂住宿，費用自理。

課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建

課程背景：
    客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

課程目標：
    讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
    能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧；
    參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱：
第一部分  讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
客戶服務(wù)技巧的基本含義
客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯
客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
    客戶服務(wù)的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
    以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習：區(qū)分何者為以客戶為中心
    如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2：獨享超值服務(wù)的回報
    提升客戶需求的先見能力
    超值服務(wù)的無窮價值
計算與研討：超值服務(wù)的回報
4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
    誰是我的內(nèi)部客戶？
    內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
    內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
    塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用

第二部分  修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認識你的服務(wù)角色
    理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
    認識服務(wù)溝通
研討練習：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
    傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
    說的技巧
研討練習：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣
    問的技巧
案例分析：問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
    身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
    電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分   提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
     接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習：接待客戶時打招呼的標準
     理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
     幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
     留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對客戶抱怨
     認識客戶的不滿、抱怨、投訴
     如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
     參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實踐與案例分享
     努力帶給大家好心情
     把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
     細微之處見真情
     不斷進行服務(wù)創(chuàng)新

講師介紹：田勝波 先生
  資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家；
  擁有二十五年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗；
  管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，上海創(chuàng)造學(xué)會理事；
  港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師；
  國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)機構(gòu)特聘講師；
  在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗；
  2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師。

主要經(jīng)歷：
    田老師在二十五年的工作經(jīng)歷中擔任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長助理等職。管理咨詢服務(wù)過的企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機、龍頭股分等知名企業(yè)。

主要培訓(xùn)課程包括：
客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》
通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》
人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》
員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。

培訓(xùn)主要特色：
    田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。

培訓(xùn)服務(wù)過的部分代表性企業(yè)：日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、英業(yè)達集團、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技（3次）、諾日士（上海）（2次）、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國）、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、平安保險、吉利汽車、上海生物芯片、泰豪科技、復(fù)星集團、六和集團、藍海股份（2次）、永達集團、寶鋼集團（3次）、中國國航、中國石化（5次）、中國石油（5次）、中國煙草（4次）、中國網(wǎng)通、江鈴控股、滬東重機（2次）、龍頭股份（2次）、北京城建（2次）、龍元建設(shè)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學(xué)員參加田老師公開課的部分知名企業(yè)：一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復(fù)星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等。

    ==報名咨詢==

    聯(lián)系電話：010-62258232  62278113  13718601312  13261332770

    聯(lián) 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

    傳真號碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com

    （備注說明：本課程全年循環(huán)滾動開課，如遇開課時間或地點不合適，您可以隨時撥打服務(wù)熱線010-62278113咨詢最新培訓(xùn)時間、地點等最新培訓(xùn)安排。）