【時間地點】2009年5月9—10日 北京市
【培訓(xùn)費用】3000元/人（含培訓(xùn)費、講義費）
【培訓(xùn)對象】服務(wù)人員、服務(wù)管理人員
【課程大綱】
第一部分：卓越服務(wù)理念
1.服務(wù)為何如此重要？
a.服務(wù)行為無所不在
b.服務(wù)的定義
c.顧客是什么
d.顧客滿意定義：滿足顧客需求（差異），獲得愉快的經(jīng)歷
e.服務(wù)的價值：世界一流服務(wù)品牌案例分析
2.服務(wù)提升個人價值
a.個人的價值來自顧客的認可
b.產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢
c卓越服務(wù)帶來的好處（對個人、對公司）
d.服務(wù)角色定位
第二部分：卓越服務(wù)行為
簡介
a.關(guān)鍵時刻：顧客的接受服務(wù)的經(jīng)歷
b.全面顧客滿意的四個關(guān)鍵流程:接待顧客;理解顧客;幫助顧客;送別顧客
1.接待顧客
a.顧客的四種需求
b.如何預(yù)測顧客需求
c.顧客真實需求
d.歡迎顧客
2.理解顧客
a.卓越服務(wù)就是傾聽
b.傾聽的基本原則
c.傾聽的基本技巧
d.與顧客確認問題和事實
3.幫助顧客
a.尊重顧客：說話的藝術(shù)
b.管理顧客期望
4.送別顧客
a.告訴顧客注意事項
b.檢查顧客滿意度
c.表示道歉和感謝
d.主動給顧客提供聯(lián)系方式
第三部分：卓越服務(wù)形象
1.基本服務(wù)禮儀規(guī)范
a.儀容儀表
b.行為舉止
c.電話接聽
2.店面展示規(guī)范
a.創(chuàng)造舒適整潔的店面環(huán)境對服務(wù)的重要性
b.店面展示的金幣原則
c.店面展示標準與規(guī)范
第四部分：抱怨與投訴處理
1.何為抱怨和投訴？
2.顧客為何怨？
3.對投訴顧客認知：2%與98%
4.抱怨的價值：3-11規(guī)則
5.抱怨可以給帶來哪些好處
6.處理抱怨的基本原則和禁忌
7.處理抱怨的六步驟和技巧
8.常見抱怨案例分析
9.釋放壓力、修煉自我
【講師簡介】葉老師
知名實戰(zhàn)講師，北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)、中國人民大學(xué)MBA雙碩士，資深培訓(xùn)師。中國人民大學(xué)、北京師范大學(xué)等高校兼職教授。曾擔任某國有大型企業(yè)市場總監(jiān)、某外資化妝品集團營銷副總。
多年來已經(jīng)為138家企業(yè)提供過咨詢及培訓(xùn)服務(wù)，創(chuàng)下了客戶滿意度高達100%的職業(yè)記錄。獨特的全程內(nèi)腦式培訓(xùn)更是贏得了客戶的一致好評。
擅長戰(zhàn)略人力資源及整合營銷傳播！能夠在最短的時間內(nèi)幫助學(xué)員樹立全新的知識架構(gòu)，形成系統(tǒng)的商業(yè)認知，真正做到學(xué)有所獲學(xué)有所用。
服務(wù)過的客戶有三得利、嘉事堂藥業(yè)、荷蘭華恒電纜、燕京啤酒、洋浦航運、中石化、粵電力、山東鋼鐵、統(tǒng)一集團、恒瑞藥業(yè)集團、中國銀行、北京帝企鵝科技有限公司、北京師范大學(xué)管理學(xué)院、北京郵電大學(xué)管理學(xué)院、中國人民大學(xué)商學(xué)院等。 |
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