【時間地點】2009年7月18日-19日 北京
【培訓費用】2200元/人（含培訓費、講義費、茶點費）
【培訓對象】客服人員，客服主任、客服部及公司全體員工
【課程背景】
如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業的發展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。
【課程目標】
·了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用
·提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧
·全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力
·學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
·解決目前工作中出現的具體問題
·掌握客戶服務的流程、方法和規范
·提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等
【課程大綱】
一、樹立卓越服務的意識
1）為什么要卓越的服務
·服務所面臨的挑戰
·怎樣才算是卓越的服務
·如何應對服務挑戰
2）如何塑造職業化的服務形象
·如何讓你的服務更顯得職業化（良好的服務禮儀規范）
·卓越的服務代表應具有的品格素質
二、提高溝通技巧
1）提高看、聽、說的能力
·服務語言的使用技巧；
·提高傾聽能力的技巧
·提高觀察能力的技巧
·電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范
三、卓越服務的技巧
1）卓越的客戶服務就是滿足客戶期望（客戶滿意度要素）
·客戶是腳，服務是鞋
·站在客戶的角度看待服務
2）怎樣才能更好地理解客戶的意思
·提升傾聽力的技巧
·提問的技巧
·復述的技巧
3）如何管理并滿足客戶的期望值（如何解決問題）
·解決問題就是滿足客戶期望
·如何預測客戶的期望值
·如何引導客戶的期望值
·如何設定客戶的期望值
·如何超出客戶期望
·如何通過個性化服務增強客戶忠誠
4）建立長期的客戶關系
·怎樣結束服務
·留住客戶的步驟
四、客戶抱怨和投訴處理的技巧
1）客戶抱怨和投訴處理技巧
·分別站在企業和客戶的角度看待投訴
·抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
·客戶投訴應對的原則及方法
·客戶投訴案例分析
五、客服人員的自我心理壓力調節
1）心理壓力來源
2）緩解心理壓力的各種方法
【講師介紹】宮同昌 老師
清華大學經濟管理學院工商管理碩士，工業自動化學士學位，客戶關系管理資深顧問，從事企業戰略、客戶關系管理、市場調研、網絡營銷、電子商務等方向的培訓和研究工作，有著深厚的理論基礎和豐富的實戰經驗。宮老師曾任FrontRange資深顧問，清華大學經濟管理學院EMBA項目主管；格林柯爾（香港上市公司）有限公司總裁助理；香港馬億達電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應商）銷售部經理；中國建材科學研究院，國家“八五”、“九五”重點軍工攻關項目主任。
宮老師服務過的部分企業有：廣州大順發物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業聯合會、河北移動、中國網通、中國建設銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產保險公司、深圳嘉年實業、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。 |
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